Электронная онлайн библиотека

 
 Организация труда менеджера

Служебные письма, факсы


Служебное письмо - это один из средств обмена информацией и оперативного управления процессами служебной деятельности.

К составление писем относятся те же требования, что и к другим служебных документов.

Служебная записка - это неотъемлемое средство связи организации с внешней средой. Служебные письма и факсы имеют наибольший вес в информационных связях организации.

Письмо - это обобщающее название различных по содержанию документов, которые пересылаются по почте (по факсу).

Содержание письма в целом индивидуальный. Письма должны быть, как правило, посвящены одному вопросу. Составные части (реквизиты) всех писем такие:

  • название и адрес учреждения отправителя письма;
  • номер и дата;
  • название и адрес получателя;
  • заголовок;
  • номер и дата письма, что является основанием для составления ответа;
  • текст;
  • перечень приложений с указанием количества страниц;
  • подпись руководителя.

В нижнем левом углу листа пишется фамилия исполнителя и номер его телефона, а также делается отметка об исполнении документа и направлении его в дело. Если письмо готовится не на бланке, тогда для углового штампа оставляют место -15 межстрочных интервалов.

В письмах следует обращаться от имени организации или его структурного подразделения, например: "Управление просит..." (см. образец письма).

В письмах должны быть прямо указаны составные части реквизита "адресат (получателя письма)":

  • фирма;
  • структурное подразделение;
  • должность;
  • фамилия и инициалы;
  • почтовый адрес получателя.

37

Если письмо одинакового содержания направляется нескольким адресатам, сначала указывается адрес основного получателя, затем перечисляются другие.

Если письмо направляется более чем четырем адресатам, составляется список.

38

Текст письма состоит из вводной и основной части.

В вводной части указываются причины, которые вызвали составления письма с подтверждением фактов, даты и документов.

Во второй части письма формулируется основная его цель (предложение, просьба, отказ, гарантия, предупреждение, приглашения и др.).

Начало письма (факса) может иметь следующие варианты обращения:

  1. Уважаемый Николай Степанович!
  2. Господин Порядков!
  3. Николай Степанович!
  4. Уважаемый господин Порядков!
  5. Уважаемый господа! (употреблять, когда неизвестные фамилия получателей письма).

Потом можно было бы сказать слова благодарности:

1. Мы были рады получить от Вас письмо.

2. Очень спасибо за письмо (факс) от 03.09.01 г.

3. Подтверждаем с благодарностью получение Вашего письма.

В тексте письма в зависимости от его темы используются такие обороты:

1. Отправка груза, документа

  • Отправляем Вам...
  • Направляем Вам...
  • Высылаем Вам...

2. Напоминание

  • Напоминаем Вам, что...
  • 3 пропусканием строкунаша предложение теряет свою силу.

3. Подтверждение

  • Корпорация "Альфа" подтверждает получение...
  • Подтверждаем, что первая партия груза полученная...

4. Сообщение

  • Сообщаем Вам, что...
  • Сообщаем Вам, что...
  • Ставим Вас в известность, что...

5. Просьба

  • Пожалуйста, сообщите...

Факс - это копия переданного документа. Телефаксом могут быть переданы любые виды документов, а также таблицы, чертежи, схемы, рисунки, фотографии.

Факсы является разновидностью переписки между деловыми партнерами, организациями. Оформление факса осуществляется аналогично служебных писем, но с дополнительными данными, которые проставляет сам аппарат (факс):

  • код отправителя;
  • дата и время передачи;
  • протяженность передачи;
  • номер телефакса с которого передана информация;
  • количество страниц.

Отправитель должен получить подтверждение о том, что информация дошла до получателя, зафиксировал дату, время, протяженность передачи, количество полученных страниц и результат. Главной есть графа "Results", в котором проставляется "ОК" (о'key), если сообщение пришло без ошибок, или NG (негатив), если были сбои во время получения факса.

При необходимости факсы копируют потому что факсовая бумага сохраняет текст небольшой срок, а если используется обычная бумага то копирование не обязательное.

Конфиденциально экз. № 1

Директору ЗАО "Омега" Скибицькому А.Н. 01106, Киев, Саксаганского, 15

Оао "Альфа"

03150, Киев

ул. Киото, 19

г/г 00525IS в Деснянском

Проминвестбанка

тел.518-68-05

факс (044) 258-18-41

  • Просим оплатить наш счет...
  • Мы будем благодарны, если Вы

6. Гарантия

  • Оплату гарантируем.
  • Качество товара наша фирма гарантирует.

7. Предложения

  • Мы рады предложить Вам...
  • Предлагаем Вам...
  • Мы можем рекомендовать....
  • Мы уверены, что Вы заинтересуетесь...

8. Отказ

  • К сожалению, Ваше предложение не может быть принято через...
  • К сожалению, удовлетворить Вашу просьбу в ближайшее время мы не можем в связи с...
  • К сожалению, мы не можем принять Ваше предложение в связи с...

9. Предупреждение

  • Корпорация оставляет за собой право обратиться... если Вы...
  • Задержка поставок товара может привести к...
  • Данные Вами обещания, к сожалению, не выполняются, поэтому мы вынуждены...

10. Приглашение

  • Просим принять участие...
  • Приглашаем Вас...
  • Мы рады пригласить Вас... Заканчивается письмо такими фразами:
  • Надеемся, что наша просьба не будет для Вас затруднительным.
  • Мы рассчитываем на успешное продолжение сотрудничества.
  • Мы надеемся на Вашу заинтересованность в расширении связей.
  • 3 уважением...

Письма с финансовым вопросам подписывает руководитель и главный бухгалтер организации.

Письма, которые предоставляют гарантии, заверяются печатью организации.

Факс - это документ полученный на специальном аппарате (телефаксі) с помощью телефонных каналов связи.

Факс - это копия переданного документа. Телефаксом могут быть переданы любые виды документов, а также таблицы, чертежи, схемы, рисунки, фотографии.

Факсы является разновидностью переписки между деловыми партнерами, организациями. Оформление факса осуществляется аналогично служебных писем, но с дополнительными данными, которые проставляет сам аппарат (факс):

  • код отправителя;
  • дата и время передачи;
  • протяженность передачи;
  • номер телефакса с которого передана информация;
  • количество страниц.

Отправитель должен получить подтверждение о том, что информация дошла до получателя, зафиксировал дату, время, протяженность передачи, количество полученных страниц и результат. Главной есть графа "Results", в котором проставляется "ОК" (о'key), если сообщение пришло без ошибок, или NG (негатив), если были сбои во время получения факса.

При необходимости факсы копируют потому что факсовая бумага сохраняет текст небольшой срок, а если используется обычная бумага то копирование не обязательное.

Конфиденциально экз. № 1

Директору ЗАО "Омега" Скибицькому А.Н.

01106, Киев, Саксаганского, 15

Оао "Альфа"

03150, Киев

ул. Киото, 19

г/г 00525IS в Деснянском

Проминвестбанка

тел.518-68-05

факс (044) 258-18-41

 

05.08.01 № 1-5/21

На №4-16-18 от 02.08.01

О возобновлении поставок продукции X

Уважаемый Александр Николаевич!

Сообщаем Вам, что оплата партии продукции X была увеличена нашей фирмой в день прибытия груза.

Для подтверждения оплаты направляем Вам копию платежного поручения от 28.07.01 №141.

Мы рассчитываем на продолжение нашего сотрудничества с закупки продукции X на постоянной основе.

Приложение: на 1 л.

С уважением

Директор подпись СИ. Бай

Составлен в двух экз. Экз. № 1 - у адресата. Экз. № 2 - в деле 1-5 исп. Иванова И.В.

Название организации

03150, Киев - 156, Тел. 218-50-54

Львовская площадь, 8 Факс 218-48-09

18.08.01 №40-16/01-137

на № 20-10-34/1484 от 27.07.01

Начальникам общих отделов территориальных органов

ОБРАЗЕЦ ОФОРМЛЕНИЯ ПИСЬМА

О оформления служебных писем

Согласно стандартам на организационно-распорядительную документацию левое поле документа должно быть не менее 20 мм, правое - не менее 8 мм. Начиная от левого поля, печатают заголовок к тексту документа, текст без абзацев, отметку о наличии приложения, наименование должности (перед подписью).

На расстоянии 5 знаков от левого поля начинается каждый абзац; на расстоянии 32 знаков - начало адреса; на расстоянии 48 знаков - расшифровки подписи. Указанное расстояние обеспечивается соответствующими положениями табулятора.

Текст документа на листе формата А4 печатается через 1,5 интервала, а на листе формата А5 - через 1 интервал. Другие реквизиты печатаются на расстоянии 2-3 интервалов между собой и на расстоянии одного интервала между строками реквизита.

Расшифровка подписи печатается наравне последней строки наименования должности. Фамилия исполнителя и номер его служебного телефона размещают в левом нижнем углу листа, ниже указывается индекс принтера, количество экземпляров и дата печатания. На письмах, адресованных высшим органам, эти реквизиты размещают на оборотной стороне последнего листа документа.

Заместитель начальника

Управление делами подпись, расшифровка подписи

Швец 242-46-93 ОКЗ 18.08.01

Особые правила составления деловых писем

При составлении деловых писем надо использовать следующие правила:

 

39

Некоторые авторы коммерческих писем используют более 100 слов там, где можно обойтись 40, и злоупотребляют чужим временем и вниманием. Качество важнее количества, поэтому не надо стремиться списать всю страницу. Краткое изложение текста требует избежание пустых фраз и использования короткого варианта:

40

Выбор слов для делового документа должен соответствовать установленным в русском языке и литературе нормам. Продуманное мотивированное употребление слова в документе оправдывает его появление в тексте независимо от того, какое это слово по происхождению. Уместно подобранное слово воспринимается читателем положительно, а если оно отрывается от содержания, или вызывает у него возмущение, удивление, смех - это означает, что составитель документа не продумал его до конца, неудачно выбрал и употребил слово, неуместно сформулировал предложения.

Немотивированный отбор слова является результатом наскоро заключить документ, не утруждаясь для поиска нужного слова.

Так, вместо выражения "подписка на газеты" правильно принять "подписка", потому что "подписка" - это письменное обязательство о нечто.

Или "повестка" и "порядок" (дневной) - это два разных слова; повестка - краткое сообщение о нечто; повестка дня - перечень вопросов, которые обсуждаются на собрании, заседании, совещании.

От совершенства владения общей языковой культурой должностного лица зависит выбор нужного слова. Выбор слова надо начинать с самого простого, найочевиднішого.

41

Книжные слова используются в научных статьях и в деловых бумагах: эволюция, деформация, методика, деградация, координация, прогресс и другие. Это слова, которые редко используются или совсем не употребляются в повседневной устном общении (разговорном).

Книжные слова однозначны и не выражают эмоций того, кто заключает документ.

Разговорные слова являются многозначными, а это может повредить текстовые документа.

Среди книжных слов является торжественные слова, то есть высокие слова, непростые. Например, слова труд, трудиться, трудящийся, трудовой, труженик. В деловом письме должно употребляться: труд, работать, работник, а также осуществлять, делать, делать и другие.

Обращение или декларацию можно зачитать и заслушать, но выписка из протокола или акт можно прочитать и прослушать.

Иноязычные слова в деловом тексте должны применяться только в случае необходимости, когда их нельзя заменить украинскими словами с тем же значением, которые получили международное признание.

Правила употребления иностранных слов:

1. Иноязычное слово должно быть необходимым, то есть у него в украинском языке нет совпадений с тем же объемом значение.

Иноязычное слово

Украинское значение

Координировать

Лимитировать

Пролонгировать

Доминировать

Фиксировать

Симптом

Анархия

Дебаты

Согласовывать

Ограничивать

Продолжать

Господствовать преобладать

Записывать

Признак

Беспорядок

Обсуждение

2. Иноязычное слово должно употребляться правильно и точно, в том смысле, с которым оно заимствовано.

С .Запозичене слово в тексте документа должно быть понятным для тех, кто будет его читать. Не надо употреблять малопонятных заимствованных слов, когда то же самое можно сказать проще, понятнее, а главное - точнее.

4. В тексте одного документа употребляется одно заимствовано или власномовне слово: патент, либо авторское свидетельство; конвенция, или условие; экстраординарный, или особый.

Составитель документа должен остановить свой выбор на одном из двух слов и пользоваться только избранным.

Итак отбор иноязычного слова в деловом документе диктуется несколькими обстоятельствами и должен решаться каждый раз с учетом конкретной ситуации вещания.

Профессионализмы - это слова или выражения, присущие определенной узкой профессиональной группе работников. Они возникают тогда, когда та или иная специальность или вид деятельности имеют разговорные неофициальные заменители терминов в этой области. Например, трансплантация - пересадка; отоларинголог - вушник и другие.

В тексте документов в пределах одного ведомства они понятны, а в межведомственном служебной переписке профессионализмы могут вызвать недоразумения.

Русизмы - это слова, которые взяты на русском языке с российской. Когда слово в русском языке, то заимствования перестает быть правомерным. Это ошибка, которая появилась в результате недостаточного знания русского языка.

Русские слова

Украинские слова

время (60 минут)

человек (человек)

неделя (7 дней недели)

эхо (месяц)

речь (речь)

трус (трус)

нарядный (хорошо одет)

злодей (злодей)

время (неопределенное количество)

человек, мужчина, личной супругов

воскресенье (один из дней недели)

эхо (эхо, рус. эхо)

вещь (предмет)

трус (обыск)

нарядный (связанный с нарядом как документом)

вор (тот, кто ворует)

Мешанина слов двух языков встречается очень часто, а документы, написаны таким языком, свидетельствуют о недостаточное владение обоими языками, о низкой культуре автора.

Устаревшие слова - это слова, которые уже вышли из употребления. Они портят язык служебных документов.

Лишние слова - это слова, без которых можно обойтись в тексте документа.

Текст с лишними словами

Текст без лишних слов

Дано эту справку в том, что гражданин действительно есть

работником...

При этом представляем

Приложения к тексту

На сегодняшний день фирма разрабатывает

3 получением этого предлагается

Спешим сообщить

Считаем возможным просить

Собственноручная подпись

В моей просьбе прошу не отказать

Прошу не задерживать долго Вашего ответа на мое письмо

Мы надеемся положительного решения этого вопроса в самые короткие сроки

Гражданин работает

 

Присылаем

Приложения: 1 ...

Фирма разрабатывает

Предлагаем...

Сообщаем...

Просим...

Подпись

Прошу...

Прошу ускорить ответ...

 

Надеемся на решение цьогопитання

 

 

Чрезмерное увлечение лишними словами объясняется тем, что они помогают создать впечатление чего значительного там, где содержание на самом деле обычный.

Слова-синонимы - это слова близкие по значению, тождественные, но отличаются друг от друга специфическим окраской.

Например: рабочий - человек, который работает в организации; работник - более широкое понятие, чем рабочий (научный работник, торговый работник); сотрудник-компонент названия должности (старший научный сотрудник)

Такие слова, как заместитель и заместитель тождественны по содержанию: заместитель - это работник, который временно исполняет чьи обязанности, а заместитель - это официальное название постоянной должности (заместитель работает одновременно с руководителем, а заместитель заступает отсутствующего руководителя).

Близькозначні слова взаимозаменяются, но они требуют после себя различных падежей:

присущий (кому?) и характерный (для кого?)

освоить (что?) и овладеть (чем?)

заведующий (чего?) и заведующий (чем?)

оснований (почему?) и основан (кем?)

прикасаться (чего?) и прикасаться (к чему?)

Ошибки в тексте делового документа является результатом неразличение средств украинского и русского языков. То же самое по значению слово может требовать в обоих языках неодинаковых відмінникових форм. Например:

Русский язык

Украинский язык

Благодарить (кого?)

Снабжать (чем?)

Нуждаться (в чем?)

Подражать (кому?)

Подготовиться к

Стремиться к

Предупреждать о (об)

Думать о (об)

Забота о (об)

Случилось по

Работать по

(совместительству)

Выполнять по

(распоряжению)

Обратиться по (адрес)

По приказу

Согласно приказу

Соответственно приказу

По возвращении

Поставит в пример

 

Ввести в состав

По указанию

По всем правилам

Благодарить (кому?)

Поставлять (что?)

Требовать (чего?)

Подражать (кого?)

Подготовиться к

Стремиться к

Предупреждать о

Думать о

Забота о

Случилось через

Работать по совместительству)

Выполнять по

(распоряжением)

Обратиться за (адресу)

По приказу

Согласно приказу

В соответствии с приказом

После возвращения

Поставить в пример (не в

пример)

Ввести в состав (не в склад)

По указанию (не по указке)

По всем правилам (не по всем

правилах)

По инициативе

Выступление по вопросу

Несмотря на

Не глядя на

По закону

 

 

 

Получать по счету

 

 

Отпуск по болезни

 

По подозрению в чем

 

3 инициативы (не по инициативе)

Речь в вопросе (не речь по вопросу)

Несмотря на

Не смотря на

1) По закону

2) По закону

3) в Соответствии с законом

1) Получать по счету

2) Получать в соответствии со счетом

1) Отпуск по болезни

2) В связи с болезнью

1) Підозріваючи многом

2) Имея подозрение, что

3) За подозрением

Для выражения своей мысли в тексте делового коммерческого письма надо использовать такое правило последовательности его составления:

- внимание;

- интерес;

- просьба;

- действие.

Сначала привлекается внимание адресата, чтобы заставить его продолжать читать его содержание. Она не достигается обращением к адресату с учетом его потребностей. Автор письма должен поставить себя на место адресата и задать себе такие вопросы:

- Что нужно потенциальному клиенту?

- Какие у него скрытые заботы?

- Какой у него финансовое состояние?

- Какие у него и раньше были проблемы, что и до этого времени не решен?

- Какие у него цели? Начальным предложением может быть:

- Есть несколько способов увеличить Ваш доход.

- У Вас есть трудности, который ... (товар) купить?

- Это письмо поможет определить будущее Вашей фирмы.

- Сейчас Вы прочитаете о том, что может резко изменить Вашу жизнь в будущем году.

- Если Вы работаете не там, где хотели бы, это означает, что Вы предлагали свои услуги не так, как надо было.

- Правила налогообложения очень скоро изменятся.

Эти или аналогичные начальные сроки коммерческого письма обязательно заинтересуют адресат и он с интересом продолжит чтение.

Здесь автор описывает свои предложения и рассказывает адресату, какая помощь ему необходима, объясняет, что он получит от принятия предоставленных предложений, какую пользу может принести новый проект, которым может быть реальный доход адресата. Поэтому интерес к письму еще сохраняется.

Третьим этапом коммерческого письма является просьбе автора письма адресату. Просьба убеждает читателя в необходимости осуществления действий, которые должен сделать адресат письма. Самой интригующей частью письма может быть предложение автора в отношении цены и качества проекта: "Если Вам не понравится товар, можете вернуть его".

Четвертым этапом письма есть действие. В этой части письма автор влияет на адресата осуществить конкретные действия принять предложенный проект. Формулируя совершения действия, надо иметь в виду, что адресату надо предоставить ограниченный выбор вариантов: чем их меньше, тем больший шанс на успех.

Письмо заканчивается посткриптумом (P. S.). Он предназначен для выражения дополнительного просьбы или предложения, которые автор забыл сказать в основном тексте. Это запоздалая мысль. В посткриптумі могут быть предложения о специальную скидку с цены товара, или "Если Вы это сделаете заказ сегодня..."

Личное обращение и заключительные фразы коммерческого письма имеют важное значение. Личное обращение к адресату повышает внимание к письму и предоставляет больший шанс быстрого ответа на запрос.

Обращение к адресату могут быть Уважаемая госпожа...

Уважаемый... (имя и отчество)...

Уважаемый коллега...

Если получатель письма имеет звание, то пишут:

Уважаемый доктор...

Уважаемый профессор...

Уважаемый судья...

Если никаких данных о адресата нет, то пишут:

Уважаемый господин (госпожа)...

Заканчивается коммерческий письмо одним из нескольких вариантов:

С наилучшими пожеланиями

Искренне Ваш

С благодарностью, Ваш

С поздравлениями и наилучшими пожеланиями

С уважением

Преданный Вам

Пример коммерческого письма предпринимателя к издателя книг о продаже программы маркетинга распространения справочников:

Обращение

Уважаемый издатель!

Внимание!

Если у Вас на складе есть остатки справочников, то есть разумный способ превратить эти книги в деньги в течении 8 недель.

Интерес

Я состава большие рекламные объявления и/или письма о продаже справочников со скидкой, размер которой Вы установите сами. Это даст Вам возможность заинтересовать Ваших бывших подписчиков и потенциальных покупателей. Я считаю, что мы сможем реализовать 1000 экземпляров (возможно больше) за короткий период.

Просьба

Я не возьму ни копейки за счет предварительной оплаты. Но прошу 21% дохода, полученного от реализации справочников покупателям, которые откликнулись на мои письма и опубликованную за мой счет рекламу. Я прошу только: во-первых, чтобы Вы увеличили минимальны ну цену и, во-вторых, чтобы мы могли пользоваться отдельными банковскими счетами для свободного распоряжения доходом.

Примите эти две, на мой взгляд, разумные предложения, и я организую новую рекламу, которая может ликвидировать все Ваши остатки книг за относительно короткий период.

Действие

Если Вас заинтересовало мое предложение, звоните мне или напишите на мой адрес. Одновременно вышлите мне экземпляр Вашего справочника и образцы всех рекламных объявлений и писем, которым вы пользовались ранее. Конечно, все наши дела будут вестись в строгом секрете.

Если мы начнем в эти 2 недели, то в начале ноября мы можем неплохо заработать.

Окончание

С уважением, Ваш...

Посткриптум

P. S. Если Вы не хотите продавать справочник со скидкой, мы можем разработать новые рекламные объявления для подписчиков и составить письма Вашим прошлым покупателям.

Мы могли бы также вместе продавать некоторые товары и предоставлять услуги всем Вашим клиентам без никакого риска. При личной встрече мы можем рассмотреть и другие возможности получения прибыли.



Назад