Электронная онлайн библиотека

 
 Организация труда менеджера

9.4. Порядок проведения беседы с посетителями


Во время беседы с посетителями менеджер должен вести себя таким образом, чтобы посетитель чувствовал заинтересованность менеджера.

Надо уметь показать свою заинтересованность к вопросам и предложениям, просьбой посетителя, набраться терпения и выслушать его до конца, не спешить давать оценку или вступать в спор с ним.

Когда менеджер не выслушает работника или скажет, что будет рассматривать этот вопрос позже, то он уйдет неудовлетворенным. Оценку беседы в отношении поставленного вопроса менеджеру лучше всего давать в конце беседы, чтобы работник понял, что беседа закончена.

Во время проведения беседы с посетителями менеджер должен соблюдать следующие требования:

1. Внимательно вникать в содержание вопросы и выслушивать его до конца.

2. Никогда не надо давать обещаний, если нет уверенности в их исполнении.

3. Создавать доброжелательную атмосферу, настраивать себя и посетителя на откровенный и прямой разговор.

4. Скромных и застенчивых надо подбодрить, развязного и наглого поставить на место официальным тоном, а подхалимом-остановить замечанием.

5. Простые вопросы надо решать сразу, а сложные - после внимательного изучения, но определяется срок, когда посетитель получит ответ.

6. Не надо забывать любых вопросов и предложений, которые предоставляют подчиненные для улучшения работы. Надо фиксировать все вопросы посетителей и передавать их специалистам для рассмотрения или решения, а отсылать ответы в установленные сроки.

7. По сложным вопросам и жалобам надо предлагать посетителю подать письменное заявление, чтобы досконально ее изучить и правильно принять решение.

В крупных коммерческих организациях и в государственных учреждениях прием посетителей осуществляется также в форме беседы следующим образом:

Беседу подчиненный начинает первым. Но менеджер должен уметь направить беседу с помощью вопросов так, чтобы подчиненный более четко преподавал и обосновывал свои просьбы и о позиции, в такой последовательности:

1.1) сущность вопросы или предложения;

1.2) каковы намерения или что он может сам сделать в этом вопросе;

1.3) что способствует осуществлению предложения или намерения;

1.4) что конкретно необходимо от менеджера;

1.5) кто еще из работников может способствовать решению поставленного вопроса.

2. Если беседа с подчиненным проходит по инициативе менеджера, то необходимо придерживаться таких правил:

Менеджер должен предварительно определять цель беседы. Такими целями могут быть:

  • для ознакомления при приеме или перемещении работников;
  • для обмена мнениями и информацией по данному вопросу;
  • для объявления приказа, подписания или выдачи служебного поручения;
  • для вынесения замечаний работнику или административных наказаний.

3. После определения цели беседы менеджеру необходимо ознакомиться с состоянием дел по этому вопросу.

4. До начала беседы необходимо составить план ее проведения. Это можно делать письменно или держать в своей памяти. Это сокращает время беседы и она становится более содержательной и логически последовательной.

5. План беседы может быть таким:

5.1) вступительное слово для ориентирования подчиненного в отношении целей и конкретного содержания беседы;

5.2) перечень вопросов, которые нужно задать, чтобы выяснить суть проблемы;

5.3) предварительное формулировки (если это необходимо) заключительных предложений или решений менеджера по этому вопросу.

6. Ознакомительную и дисциплинарную беседу с подчиненным надо проводить в кабинете менеджера. Это усиливает ее официальный характер. Другие беседы лучше проводить на рабочих местах підлегПід время беседы вопрос надо ставить в такой форме, чтобы они не вызвали однозначного ответа "да" или "нет", а побудили подчиненного к откровенному и аргументированного высказывания. Например:

  • "Как Вы расцениваете ситуацию..."
  • "Что необходимо сделать для..."
  • "С чего бы Вы начали, если бы Вам поручили..."

8. Придерживаться определенного времени приема и если задержка была больше 10 минут - извиниться перед подчиненным за это.

9. Во время беседы менеджер не должен отвлекаться на другие дела и вести разговоры по телефону.

10. Если подчиненный избегает прямого ответа на поставленный вопрос, то не надо принуждать его к ответу, адати возможность обдумать вопрос еще один раз.

11. Для итоге беседы надо сделать вывод или дать оценку относительно цели и темы беседы. Если была дисциплинарная бесі_да, то менеджер должен заметить ошибки подчиненного, недостатки в работе и выразить уверенность о том, что они будут исправлены в будущем. Вместе с тем, менеджер может прямо высказать свое негативное мнение о результатах беседы и действий подчиненного, если это необходимо и соответствует цели и содержания беседы.

12. После беседы менеджеру нужно оценить ее результаты для себя, критически разобрать свое поведение или недостатки, если они были. Все это поможет нам в дальнейшей работе.



Назад