Электронная онлайн библиотека

 
 Основы менеджмента

13.5. Виды и формы коммуникаций


В предпринимательской деятельности используются различные средства, виды и формы коммуникации. Задача состоит в том, чтобы прежде всего умело использовать разнообразные виды коммуникации, среди которых можно назвать следующие: а) передача информации, содержание, информирование (чтение лекции в аудитории, выступление по радио и т.д.); б) экспрессивная - выразительная, что характеризуется экспрессией - силой проявления чувств, переживаний (например, встреча после долгой разлуки); в) убеждающая - стремление повлиять на других, выражение восторга, просьбы, что особенно важно для политических деятелей, юристов, торговых работников; г) социально-ритуальная - использование норм и обычаев социально-культурного поведения (процедура знакомства, обычаи гостеприимства); д) паралінгвістична коммуникация - общение с помощью мимики, выражения глаз и рта, а также позе движений (передача различных оттенков сообщение, его скрытого смысла).

Возможности несловесних сообщений, которые составляют существенную часть человеческого общения, не следует преуменьшать. Дело в том, что очень часто одними словами нельзя передать наши эмоции, душевное состояние, беспокойство и т. п., если не воспользоваться мимикой, определенными движениями, выражением лица, тональностью голоса и др.

Различные виды и способы коммуникации можно разбить на три группы: устную, письменную и визуальную. По мнению психологов, во многих ситуациях наиболее эффективным является непосредственной устный контакт, с помощью которого можно передавать все детали, уточнить неясные вопросы и этим исключить неправильное понимание задачи и т.д. Если человек может задавать вопросы, то, по мнению американских исследователей, вероятность того, что она правильно поняла сообщение, повышается на 20%, а если она может делать замечания, то это понимание повышается еще на 15%.

По целевой направленностью коммуникации бывают инструктирующие, мотивирующие и информирование, которые поставляют информацию для принятия управленческих решений организации и контроль за их выполнением. Для достижения целей организации и эффективного обмена информацией используются восходящие, нисходящие и горизонтальные коммуникации. Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в ф0Гми отчетов, предложений и объяснительных записок. Целью их является оповещения высшего эшелона власти (высшего руководства) о том, что делается на более низких уровнях иерархической системы. В Японии, США и других странах создаются специальные группы работающих (ячейки качества), задачей которых является разработка и регулярное информирование руководства о возникающие проблемы и пути их решения.

Существуют определенные правила успешного осуществления вертикальных коммуникаций: а) правильный, вежливый стиль речи; б) достаточное гласность, что делает невозможным домыслы, сплетни; в) недопущение мелочной опеки над подчиненными; г) не допускать передачу инструкций, указаний от высшего руководителя непосредственно до последнего адресата, что ведет к потере ответственности, нарушения установленной иерархии.

Перед низхідними коммуникациями ставится задача довести к сведению и сознания высших уровней, стратегические направления будущей деятельности.

Ярким примером горизонтальной коммуникации является обмен информацией между различными отделами и другими структурными подразделениями, в результате чего достигается координация и согласование деятельности для достижения общих целей организации. Условием эффективного осуществления горизонтальных коммуникаций является четкое распределение обязанностей, полномочий и ответственности структурных подразделений, соблюдения служебной этики взаимоотношений, использования современных средств связи и т.д.

Коммуникации между организацией и внешней средой осуществляются в нисходящем и восходящем направлениях. Здесь используются разнообразные средства. С имеющимися и потенциальными потребителями организации общаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок.

В отношениях с общественностью первоочередное значение придается созданию благоприятного образа, "имиджа" организации на местном общенациональном и международном уровне.

С правительством организация общается, заполняя многочисленные отчеты об финансы, маркетинг, о возможности карьеры, относительно льгот и т.п.

Используя лоббізм и делая взносы в пользу различных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов, постановлений. Организации следует также поддерживать деловые связи с профсоюзами.

Большой удельный вес занимает личная коммуникация, или непосредственные контакты между работниками, под которой понимаются все виды обмена информацией, которая имеет место между людьми. Она приобретает таких форм: коммуникация между двумя людьми, коммуникация между индивидом и группой, коммуникация внутри группы.

Характер коммуникационной системы любой организации в большой степени зависит от типа структурных систем, используемых для построения управленческой • системы. Структуру принято изображать позициями (отдельные лица, организации, структурные подразделения, техническое оборудование и др.) и связями между ними. Основные типы структурных схем следующие: линейная, кольцевая, сотовая, багатозв'язкова, типа "колесо", иерархическая, звездная.

По линейной схемы, каждая позиция (кроме крайних) связана с двумя соседними, информация, которая передается с одного конца на другой, становится известной всем. Здесь нет отношений подчиненности, но любой разрыв связи не компенсируется, и такая организация становится малокерованою, поскольку контакт между отдельными частями системы теряется. Но простота построения, сравнительно короткие каналы связи создают предпосылки для оперативного принятия решений.

Кольцевая схема представляет собой замкнутую структуру с одинаковыми связями. По этой схемы повышается скорость передачи информации и устойчивость структуры, поскольку любые две позиции используют два направления информационного обмена.

Сотовая схема представляет собой более сложную структуру с развитыми многими путями прохождения информации. Багатозв'язна схема реализует принцип: каждый связан с каждым. Здесь связи равноценны, и ни один из них не имеет преимуществ перед другим.

Высокая скорость прохождения информации достигается прямыми связями, когда нет потребности использовать обходные пути. Близкими к многосвязной схемы является схема типа "колесо" и звездная схема. Первая из них не предусматривает установление связи с двумя соседями и с центром.

По звездной схемы каждая позиция поддерживает связь только с центром, который выполняет командные функции.

Наиболее распространенной в менеджменте является иерархическая схема, которая олицетворяет командные функции одних позиций в отношении к другим. Позиции, расположенные в верхней части схемы, является чисто подчиненными. Позиции, расположенные над ними, является одновременно подчиненными и командными. И наконец, позиции, расположенные в верхней части схемы, выполняют лишь командные функции. Иерархическая схема предусматривает более высокую централизацию по сравнению с кольцевой. Но наиболее высокий уровень централизации командных функций имеет место по звездной схемы, где поведение каждого элемента в полной мере зависит от центральной позиции.

Кроме официальных (формальных) коммуникаций, в менеджменте важную роль играют неформальные (неофициальные) коммуникации. В предпринимательской деятельности неформальные коммуникации неизбежны и имеют разнообразный характер. На практике официальные структуры и официальные коммуникации - это лишь часть айсберга, что виднеется над водой. Немало вопросов рассматриваются и решаются неформально группами, которые не обладают официальными полномочиями и которые созданы на базе дружеских отношений, старых школьных связей, принадлежности к одной партии, национального происхождения, религии и других общих интересов.

Руководители всех уровней часто поддерживают деловые связи с одним или несколькими неофициальным группами внутри или за пределами организации, иногда делят свою власть с неофициальным "кухонным кабинетом"

Естественным источником неофициальных отношений является полиархия, что характеризует взаимоотношения между различными партиями или группами, а также различные слухи: о сокращении штатов, перемещение кадров выдворение на пенсию, распри между руководителем и заместителями и т.д.

Для развития неформальных коммуникаций могут с успехом использоваться неофициальные правила и ритуалы, система ящиков для предложений, которая способствует свободному потоку новаторских разных уровней. В этом русле могут действовать специальные комиссии для рассмотрения жалоб, "дни открытых дверей", различные собрания и совещания.

При исследовании коммуникаций в зависимости от ролевой участия отдельных лиц часто выделяют "сторожей", "связных" (их еще называют "мостиками"), "лидеров мнения" (это, скорее всего, неформальные, чем формальные лидеры), "космополитов" (индивиды, что чаще других взаимодействуют с внешней средой).

При всех условиях неформальные коммуникации обеспечивают определенную избыточность во всех элементах информации для достижения гибкости этой системы. И все-таки эффективный менеджмент предусматривает ситуацию, при которой основная часть задач организации должна решаться в результате использования официальных связей и отношений. Преобладание неформальных коммуникаций в системе управления приводит к высокой степени неопределенности и часто свидетельствует о ее несовершенстве.

Для менеджера доступны два типа коммуникаций: формальные и неформальные.

Формальные коммуникации - предусмотрены организационной структурой. Схема организационной структуры является иллюстрацией "прохождение информации по каналам". Формальные коммуникации делятся на вертикальные, горизонтальные и диагональные.

К вертикальных коммуникаций принадлежат коммуникации сверху вниз и снизу вверх.

Коммуникации сверху вниз решают пять основных задач:

  • · ознакомление работников с целями организации для осознания ими важности выполняемой работы;
  • · изложение конкретных инструкций по выполнению работ,
  • · обеспечение понимания работы и связи с другими задачами организации;
  • · предоставление информации о процедуры и методы выполнения работы;
  • · обеспечение подчиненных информации обратной связи о результатах деятельности организации.

Итак, коммуникации сверху вниз помогают связывать различные уровни организации, координировать их деятельность. Наряду с тем коммуникации сверху вниз имеют определенные недостатки:

  • создание предпосылок для формирования авторитарной системы;
  • значительное загрузки подчиненных;
  • постоянные потери информации в результате искажений, ошибочной интерпретации.

Один из методов преодоления этих проблем - организация потоков информации снизу вверх, то есть налаживание эффективной обратной связи. Этими каналами передается информация от подчиненных руководителей, хотя не все менеджеры уделяют достаточно внимания организации такого типа информационных потоков. Результаты специального исследования эффективности коммуникаций снизу вверх показали, что к руководителям фирмы доходит не более 10% информации, присланной рабочими.

Горизонтальные коммуникации осуществляются между лицами, которые находятся на одном уровне иерархии. Такой обмен информацией обеспечивает координацию деятельности (например, между вице-президентами маркетинга, финансов, производства). Как показывают исследования, эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90% и объясняется значительным уровнем понимания работниками характера работы своих коллег и проблем, возникающих в функционировании смежных подразделений.

Диагональные коммуникации осуществляются между лицами, которые находятся на разных уровнях иерархии (например, между линейными и штабными подразделениями, когда штабные службы руководят выполнением определенных функций). Такие коммуникации характерны также для связей между линейными подразделениями, если один из них является главным с определенной функции.

Неформальные коммуникации - не предусмотрены организационной структурой. Практика свидетельствует, что значительная часть коммуникаций осуществляется неформально, с помощью незапланированных руководством способов. В теории и практике менеджмента зарубежных стран часто используется термин "grape-vipe" - система распространения слухов, неофициальных данных. Особо следует подчеркнуть, что неформальными каналами коммуникаций передается значительная часть достоверной информации. Неформальная информация бывает весьма полезной для дополнения информации, полученной через формальные каналы коммуникации. Эта информация является ценной для руководителя, однако нельзя допускать, чтобы система распространения слухов выступала заменителем формальных каналов коммуникации. Каждый работник аппарата управления должен помнить, что он тоже частично участвует в распространении слухов (например, молчание в ответ на вопрос подчиненного - это тоже реакция, которая интерпретируется в соответствии подчиненными).

Неформальные каналы, как и формальные, передают информацию в четырех направлениях: вверх, вниз, по горизонтали, по диагонали. Особенностью неформального канала является скорость возникновения и скорость исчезновения. Кроме того, неформальный канал коммуникации отличается изменяемостью субъектов в отличие от формальных каналов.

Для выработки оптимальных управленческих решений менеджеры должны использовать не только формальные, но и неформальные каналы коммуникаций, хотя последние не всегда поддаются влиянию и контролю. Следует помнить, что неформальные каналы коммуникаций - неотъемлемая часть организации, и их необходимо использовать для достижения формальных целей.

Система неформальных коммуникаций характеризуется:

скоростью передачи информации;

потенциальной возможностью дополнять формальные каналы коммуникаций;

предусмотрительный характер неформальных коммуникаций;

обращением последними новостями и т.п.

Американские авторы Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурі Ф. выделяют два больших класса коммуникаций с последующей их детализацией:

коммуникации между организацией и ее внешней средой;

коммуникации: между уровнями и подразделениями организации.

Сообщение чаще всего передаются с помощью языка, изображений, действий. Самым простым, доступным средством коммуникаций является язык, который реализует устные и письменные коммуникации. Изображения используются как дополнение к языковых коммуникаций (например, графики, плакаты). Действия подтверждают словесные выводы руководителя.

Коммуникации делятся на два больших класса: письменные и устные.

Письменные коммуникации выступают в форме плановой и отчетной документации, памятных записок, докладов, объявлений, справочников, фирменных газет и т.п. Преимущества таких коммуникаций:

хорошо сохранения информации;

возможность изучения, многократное перечитывание информации;

основательность подготовки;

возможность доведения до многих работников. Недостатки письменных коммуникаций:

сложность восстановления;

объемность информации (особенно снизу вверх).

Устные коммуникации - телефонные разговоры, публичные выступления, совещания, непосредственное общение и т.д.). Положительным аспектом таких коммуникаций является экономия времени, обеспечения более глубокого взаимопонимания.

Менеджер должен знать преимущества и недостатки каждой формы коммуникаций, уметь отыскать оптимальные пути их обеспечения и избегать возможных проблем.



Назад