Электронная онлайн библиотека

 
 Основы менеджмента

13.6. Препятствия в коммуникациях


Деформация коммуникационного процесса, вызвана разными причинами, может привести к неадекватным действиям адресата. В отдельных случаях коммуникации разрываются.

На практике эффективность коммуникаций снижается, если неточно формулируется сообщение, имеет место ошибочный перевод или нечеткое толкование, допускаются потери информации в процессе передачи, хранения имеет место невнимательность работников, недостаточное время для адаптации, преждевременная оценка, страх, отсутствие передачи и другое.

Серьезным препятствием в организации эффективных коммуникаций в деловых организациях есть авторитарное отношение администрации к подчиненным, нечеткость или нежелание руководителей выполнять свои обязанности, отсутствие здоровой атмосферы в разработке деловой политики и мотивации для общения работников между собой, неправильное определение прав и ответственности, страх руководителей и подчиненных за последствия при передаче слишком откровенной информации и т.п.

Для субъективных факторов, снижающих эффективность контактов между отдельными работниками, следует отнести тот факт, что люди, которые обмениваются информацией, по-разному истолковывают одни и те же понятия, имеют неодинаковый уровень знаний, находятся в разном эмоциональном состоянии и другое. Поэтому в процессе общения и передачи информации возникают помехи, искажения информации, недоразумения, замедление информационного процесса. К тому же нужно иметь в виду, что получатели информации воспринимают прежде всего ту информацию, которую они надеются получить, и иногда игнорируют данные, которые противоречат представлениям, которые у них сложились.

К коммуникационных препятствий относятся:

1. Конкуренция между сообщениями. В ситуациях, когда на получателя одновременно действует несколько источников информации, адресат предпочитает сообщению, которое в данный момент является для него самым важным. Поэтому отправитель информации должен помнить о необходимости обеспечения внимания адресата и использовать наиболее эффективные каналы и средства коммуникаций.

2. Восприятие сообщения адресатом. Восприятие в теории коммуникации рассматривается как взгляд индивидуума на реальность. Управленческая практика свидетельствует, что проблемы коммуникации чаще всего связаны с восприятием. Нет двух одинаковых людей, которые бы воспринимали вещи идентично. То, что посылается отправителю, и то, как информация интерпретируется адресатом, не совпадает по отдельным позициям и не должно совпадать. Отправитель должен достичь понимания адресатом сути сообщения; с точки зрения отправителя понимания сообщения адресатом должно быть достаточным. Для некоторых менеджеров это значит, что подчиненные должны "приблизительно ориентироваться", другие считают, что они должны "действовать так, как бы действовал я в данной ситуации".

При толковании термина "восприятие" рассматривают сенсорную (физическую) и нормативную (інтерпретаційну) реальность. Когда менеджер и подчиненные обмениваются информацией о физическую реальность, между ними, как правило, не возникают коммуникационные проблемы (стороны знают и понимают, что такое общепризнанные, понятные вещи и предметы: книга, тетрадь, аудитория и т.д.). Нормативная реальность - это термин, который используется, когда значение сообщение не является столь очевидным, как по физической реальности. Вполне понятно, что по мере продвижения от сенсорной к нормативной реальности интерпретации становятся все более относительными, и в такой ситуации не существует единственного правильного ответа, поскольку каждый адресат по-своему воспринимает одну и ту же информацию. На практике часто имеем ситуации, когда сообщения, отправляемые подчиненным менеджерами, воспринимаются не так, как предполагалось руководителем. Это можно объяснить предположением менеджера, что сообщение понятны, хотя действительность подтверждает обратное.

3. Язык, логика, абстракция. Язык является основой для большинства коммуникаций. Практика управления подтверждает, что менеджер должен приспосабливать свои сообщения до уровня аудитории, умело подбирать словарь, конструкцию своих сообщений и предложений.

В ситуациях, где отдельные аспекты сообщения остаются нераскрытыми, возникает проблема абстрагирования, которая часто является основой коммуникационных барьеров. Формирование максимально подробных сообщений, полностью понятным всем без исключения подчиненным, является сложным и практически нереальной задачей. Однако за надлежащего формулировки сообщений подчиненные могут их интерпретировать адекватно намерений менеджера. Однако такое, на первый взгляд понятное предположение, не всегда выполняется, что подтверждает вывод о разные выводы, сделанные на основе одной и той же информации.

Вывод - это предположение, сделанное слушателем или читателем. Оно может быть точным или же наоборот, однако возникает каждый раз, когда сообщение требует интерпретации фактов: тот, кто говорит, предполагает, а слушатель (адресат) делает свой вывод. Формирование выводов из полученных сообщений часто является препятствием для эффективных коммуникаций через неправильную интерпретацию даже таких сообщений, которые не имеют целью запутать получателя информации.

4.  Статус лица, которое посылает сообщение. Статус - это совокупность признаков, которые ранжируют и соотносят членов организации. Управленческая практика подтверждает, что статус лица - отправителя информации влияет на восприятие сообщения адресатом. Многолетний опыт деятельности менеджеров разных уровней свидетельствует, что лицо, которое имеет высший статус по сравнению с адресатом, оценивается в последнее как такая, что заслуживает доверия. С другой стороны, сообщение лиц с более низким статусом считается менее достоверным.

5.  Сопротивление изменениям. Практикой доказано, что люди, как правило, оказывают сопротивление изменениям. Персонал организации может разными путями противодействовать изменениям, боясь реорганизации, освобождение (уклонение и отказ от выполнения указаний, сознательное искажение сообщение и т.п.). Менеджеры должны знать, что сопротивление изменениям неизбежен, и задачей каждого руководителя является его преодоления путем объяснения работникам организации целесообразности запланированных изменений. Разрывы коммуникаций усиливаются при продвижении информации (сообщения) сверху вниз по иерархии: проблемы коммуникаций существуют между руководством фирмы и руководителями среднего звена, но еще более серьезные проблемы возникают между руководством среднего звена и рабочими. Поэтому одна из наиболее распространенных рекомендаций менеджерам предусматривает заблаговременность подготовки изменений в организации. Чем больше, масштабнее изменение предполагается в организации, тем завчаснішими должны быть подготовительные действия руководителя.

Свойственная людям неспособность найти общий язык друг с другом вызывает недоразумением. О планах, которые не сбылись, и надежду люди часто вспоминают с горечью: "Если бы это можно было объяснить" или "Если бы я сказала это по-другому, он, может, и понял бы".

Помехи в системе коммуникаций является одной из наиболее серьезных проблем в административном управлении. Они могут возникать на любом из этапов процесса передачи информации. Те, кто владеет информацией, могут быть не в состоянии это сделать, те, кто получает информацию, может не пожелать или просто не усвоить ее.

Языковой барьер

Наиболее серьезным барьером на пути эффективных коммуникаций является использование языка не понятной получателю.

В обществе с таким большим количеством специальностей, как у нас, существуют сотни различных специализированных языков: то, что понятно любом врачу, может быть совершенно непонятным водителю и наоборот. Запас слов, которые употребляют люди, небольшой, часто слова, которыми пользуются все, означают разные понятия.

Определение степени языковых трудностей. В настоящее время существуют способы измерения уровня трудности понимания письменной информации и определение того, на какую аудиторию рассчитана она.

Абракадабра. Много юридических материалов имеют интересное юридическое обрамление и пронизаны словами "при этом", "итоги" и другие. Абракадабра создается частично как результат переноса в новую среду устаревших юридических формулировок и неправильного попытки выражаться точно. При составлении документа, который будет использован судами, необходима скрупулезная точность текста. А при составлении административного приказа можно пожертвовать абсолютной точностью ради удобства чтения.

"Собственные" языка. Сознательно или бессознательно в большинстве организаций развиваются "собственные" языковые стили. Более того, в специализированных подразделениях организаций разрабатываются новые слова и новые значения старых слов. Очень часто это заходит слишком далеко, так что приходится держать штатных переводчиков для общения с посторонними.

Одна из таких наиболее сложных, которые остановились во времени, "собственных" языков - язык юристов.

Во многих организациях юристов используют почти на всех должностных уровнях, чтобы понимать язык внутренних документов.

Это постоянное толкование не только замедляет передачу информации, но и во многих случаях препятствует ее эффективности.

1. Сфера компетенции

Очень часто процесс коммуникаций тормозится, поскольку те, кто предоставляет, передает или принимает информацию, имеют определенный психологический склад ума, который мешает точному пониманию проблемы. Раздражители, которые влияют на глаза и уши, просіюються, фильтруются и модифицируются нервной системой еще до того, как достигнут сознания, а память делает дальнейший отбор понятий, которые она сохранила и которые не забудет. Такой же процесс отбора формирует и наши суждения о людях, которые так часто ошибочны. Если у нас складывается благоприятное впечатление о человеке, то мы, скорее всего, запоминаем о ней все хорошо, на что обратили внимание, и забываем, отвергаем плохое. Только ряд неприятных впечатлений может изменить предыдущую оценку.

Предвзятость. Когда человек или учреждение уже провели оценку ситуации", то отдельные факты, которые расходятся с этой оценкой, скорее всего, будут отброшены, которые бы впечатляющими они ни были. Это объясняет многие сбоев в военной разведке, и это, очевидно, было одним из основных факторов внезапного наступления, который привел союзников к поражение в Арденнах в декабре 1944 г. Разведка предусмотрела наступление за несколько дней вперед. А разведка на высших уровнях изменила этот вывод и доложила, что немцы, скорее всего, лишь усиливают свои оборонительные позиции.

Отказ обращать внимание на факты особенно вероятна тогда, когда предвзятое мнение руководителя уже сложилась, а неприятные факты. Один из распространенных симптомов - разочарование, которое появляется, когда люди сталкиваются с отказом смотреть фактам в лицо, - это желание продолжить состояние иллюзии (фрустрация).

Эффект специализации. Специализация служащего конкретной цели организации, с которой он себя отождествляет, определяет сферу компетенции, в пределах которой он толкует информацию. Специализация часто ведет к искривлению перспективы, неспособности точно представить себе другие аспекты какой-либо конкретной проблемы. Такие искажения часто не позволяют специалистам правильно определить, что необходимо сообщить и почему.

Совокупное действие передачи информации на сферу компетенции. Всякая конкретная информация получает у специалиста специфическое толкование. И, наоборот, информация, которую он будет получать в течение некоторого времени, изменит сферу его компетенции. Таким путем часто можно расширить сферу компетенции, сообщая получателю информации то, что не является существенно важным для его действий.

2. Дистанция міме работниками в зависимости от их статуса.

Во многих организациях непосредственные контакты проходят между людьми, которые близки по статусу. Общения между теми, кто удаленный друг от друга шкале статуса, чаще проходит через посредника. Когда в контакт вступают люди различного служебного положения, связь высшего начальника с подчиненным осуществляется легче, чем связь подчиненного с начальником. Если бы связи между различными по служебным статусом людьми не были затруднены, то в организациях не было бы необходимости вывешивать ящики для предложений. Опыт показывает, что этот способ часто бывает недостаточным, чтобы снять барьер в общении между людьми, которые занимают разные должности.

Многие руководители надежно изолированы от функциональных уровней своей организации. Через ряд причин приятные новости быстрее сообщаются наверх, чем информация об ошибках. Подчиненные не желают привлекать к ним внимание и показаться беспомощными в решении трудных вопросов. Они желают говорить руководителю том, что он хотел бы слышать. Поэтому выше положение дел обычно выглядит более благополучно, чем он есть на самом деле.

В высших руководителей часто складывается совершенно нереальная картина о моральном состоянии и настоящие взгляды рабочих. Через то, что почти все служащие будут приятными, вежливыми и уважать в личном общении руководителя, он легко забывает, что такое поведение отражает лишь соотношение должностей по статусу и не обязательно реальные чувства работников по нему или к организации. За спиной они могут называть его "ничтожество".

Существование барьера в коммуникациях, который возникает на основе статуса, имеет и свои положительные стороны. Время руководителя защищен от всех, кто может отнимать его зря: статус руководителя сохраняет за ним инициативу в выборе общения. Ему предоставляется свобода в выборе специалистов, но его решение зависит как от его уверенности в людях и их советах, так и от его собственного анализа и размышлений.



Назад