Электронная онлайн библиотека

 
 Этика делового общения

1.2. Культура и общение


Человек - продукт социализации и прежде всего человек становится человеком благодаря общению. Человечество знает немало примеров, когда ребенок, попадая в раннем возрасте в среду животных, выживала, но не становилась человеком в полном смысле этого слова. Причина - отсутствие возможности подражать и, особенно, общаться с людьми. Итак, общение имеет огромное значение как для становления человека, так и для ее дальнейшей жизни в обществе.

Главная особенность общения - взаимодействие. Процесс общения охватывает социальное взаимодействие членов общества - их совместную деятельность, интеракцию и собственно коммуникацию. Упорядоченность достигается с помощью правил и норм, которые регулируют характер общения в зависимости от его цели и средств. Общаясь, люди должны считаться с социальными нормами, обычаями, традициями, существующие в данном обществе, коллективе.

От того, как люди разговаривают между собой, зависит настроение, состояние нервной системы, благополучие и покой в семьях, коллективах. Наконец, от манеры общения во многом зависит успех в работе.

Обладая нормами культуры общения, человек сможет избежать многих проблем, конфликтов, скорее достигнет жизненных целей.

Культура общения... О ней говорят во все эпохи. И каждая эпоха развития человечества производит свои нормы, традиции, национальное своеобразие культуры коммуникации между людьми.

Культура общения является составной частью культуры человека. Для нее характерна нормативность, которая определяет, как должны общаться люди в определенном обществе, в конкретной ситуации.

Культура человеческого общения - это доля общей нравственной культуры личности. Отсутствие культуры общения - свидетельство бездуховности человека. Еще мудрый Эзоп доказал, что наше слово - это лучшее, что есть в распоряжении человека, и худшее, чем она владеет.

Сейчас проблема культуры общения приобретает большое значение. Происходит становление Украины как самостоятельного государства, интенсивно развиваются международные и межличностные связи с различными странами мира. Учитывая, это становится определяющей для нашего общества проблема умение общаться как на официальном, деловом, так и на бытовом уровнях.

Сейчас важно заложить основы культуры общения в нашем обществе соразмерно времени, в котором живем, к нашей истории, к духовно-творческого потенциала украинского народа.

На наш взгляд, этой проблеме уделяется неоправданно мало внимания как в образовательно-воспитательных заведениях, так и в государстве в целом. Средства массовой информации, имея огромные возможности формировать вкус к настоящей высокой культуры взаимоотношений между людьми, пренебрегают этой возможностью.

Киноэкраны и экраны телевизоров заполонили третьесортные боевики, и на зрителя льются грубые слова, отвратительные выражения. Это не может не беспокоить общество. Ведь если человек - продукт социализации, то огромный смысл для становления личности в том, какой именно опыт (традиции, обычаи, нормы) передает общество своим поколением.

Традиции, обычаи украинского народа высокие и духовно богатые. Однако если не давать надлежащей оценки разгула антикультуры, то она начинает восприниматься как норма. Именно так воспринимается низкая культура общения между людьми в общественных местах, в семьях. Грубость, отсутствие уважения и внимания к человеку нарушает принцип человечности как наиболее желаемой нормы взаимоотношений между людьми, вызывает общий негативизм и разрушает духовную сферу человеческих взаимоотношений.

Если мы стремимся построить цивилизованное государство, то должны стремиться к цивилизации, а первым проявлением этого является культура общения.

Семья, учебно-воспитательных и культурно-образовательные учреждения должны, формируя личность, развивать в ней такие морально-психологические качества:

- человечность;

- внимательность;

- отзывчивость;

- умение видеть моральной стороне своих и чужих действий и поступков;

- выдержка;

- владение собой;

- способность сдерживать негативные эмоции;

- умение слушать другого человека;

- способность предвидеть возможные последствия своих слов, действий, поступков.

Вся система отношение человека к другим людям реализуется в общении. Понятие общения является одним из центральных в системе психологического знания. Социальная функция общения заключается в том, что оно выступает средством передачи общественного опыта. Общаясь, люди могут обмениваться мнениями, опытом, интересами, чувствами и т.д. В общении человек формируется и самоопределяется, обнаруживает свои индивидуальные особенности. Результат общения - установление определенных отношений с другими людьми. Благодаря общению осуществляется интеграция людей, вырабатываются нормы поведения, взаимодействия.

Связь людей в процессе общения является условием существования группы как целостной системы. Общение координирует совместные действия людей и удовлетворяет потребность в психологическом контакте.

Культура общения в узком понимании - это сумма приобретенных человеком знаний, умений и навыков общаться, которые созданы, приняты и реализуются в конкретном обществе на определенном этапе его развития.

Культура общения зависит и от личности, ее качеств. Может ли считаться культурным человек, который ведет себя надменно, высокомерно, не интересуется мнением других, говорит лишь сама, не давая возможности высказаться собеседникам, презрительно относится к другим? Конечно, нет. Культурный человек должен быть спокойным, уравновешенным, знать что, где и как сказать.

Исследователи считают, что общение - это своеобразный театр, где есть пьеса определенного содержания, актер, что выполняет конкретную роль, и зритель, который воспринимает эту пьесу и эту роль. А потом зритель выступает как актер и хочет, чтобы его также восприняли как личность. К тому же зритель в обоих случаях является активной стороной.

Чтобы овладеть культурой общения, специалист должен иметь элементарные знания по психологии, стыки общения, уметь применять на практике коммуникативные установки.

Что же такое установка?

Установка - это состояние готовности индивида или группы определенным образом (положительно или отрицательно) реагировать на объекты (или субъекты) и влияние. Разновидностью социальных установок являются коммуникативные установки. Они очень важны для формирования культуры общения, поскольку помогают установить контакт между собеседниками, подготовить их к положительного восприятия информации, преодолеть безразлично или негативное отношение к тем или других идей, людей, ситуаций.

Установки под влиянием общения с разными людьми возникают, изменяются и исчезают.

Может ли во время общения один собеседник повлиять на коммуникативные установки других? Так, может, но он должен проявить характер, позитивную или негативную моральную направленность этих установок. Только после этого можно формировать новые или закреплять те, что есть, или их реконструировать.

В подобных ситуациях ученые советуют вести себя так:

- если формируешь необходимую установку, будь первым;

- чтобы закрепить эту установку, подавай ее в новой форме или контексте;

- если хочешь реконструировать установку действий, не прямо, а начинай с согласия'.

Высокий уровень культуры общения, по мнению ученых, создают компоненты:

- коммуникативные установки, которые "включают" механизмы общения;

- этические нормы общения, принятые в данном обществе; психология общения (категории, закономерности, механизмы восприятия и понимания друг друга);

- умение применять эти знания с учетом ситуации, в соответствии с нормами морали конкретного общества и общечеловеческих ценностей.

Схематически культуру общения в широком понимании эти сами исследователи предлагают изобразить так:

КС = КУ + С + В,

где КУ - коммуникативные установки; 3 - знание этики и психологии общения; В - умение применять эти знания на практике.

Следовательно, культура общения - это целостная система, состоящая из взаимосвязанных моральных и психологических компонентов, каждый из которых вносит свое в характеристику целого.

Ученые отмечают, что эта система реализуется в определенных условиях, ведь поведение человека меняется в зависимости от ситуации. Одни и те же черты характера проявляются по-разному: человек бывает честным в одной ситуации и нечестной в другой (это зависит от внешнего окружения, его влияния на человека. Это окружение -- люди с которыми она живет, учится, отдыхает, работает. Всех их человек отражает в психике, на каждого эмоционально откликается. В зависимости от того, как ближайшее окружение удовлетворяет потребности человека, оказывается ее реагирования на близких. Иногда вежливый, доброжелательный и терпелива на работе человек в домашнем окружении тираном. А бывает и наоборот. Настоящий уровень культуры общения такого человека низкий).

ЗАПОМНИТЕ!

Человека можно считать тем более внутренне культурной, чем чаще у нее наблюдается "отношение на Вы" к близких людей.

Большое значение для каждого человека имеет процесс приспособления к окружению, в котором придется работать (от адаптации нового человека в коллективе зависит производительность ее труда). На западе в компаниях, которых волнует процесс быстрого приспособления человека к новому коллективу, создана специальная служба человеческих отношений и специальные программы профориентации и информации, где говорится о том, как служащие должны общаться между собой и с клиентами, чтобы поддерживать высокий имидж корпорации.

Культура поведения и общения человека зависит от того:

- что творится в мире;

- какие законы принимает парламент;

- как повышаются цены на товары и продукты питания и т.д. Растревоженная этими событиями человек может свое недовольство,

раздражение "выливать" на других.

Из истории культуры общения

Наши предки любили общаться. По свидетельству Геродота (V в. до н. э.), они при свете очага "рассказали сказку", "баяли басню", то есть проводили время, общаясь. Интересным является свидетельство того, что уже в древние времена люди могли находить общий язык, решая через вече важные государственные дела ("Велесова книга, или "Скрижали бытия украинского народа"). Такие общепринятые сейчас нормы морали как уважение к старшим, взаимопомощь, храбрость, честность берут начало с тех давних времен. О культуре общения писали первый митрополит Киевской Руси Илларион, оратор и мыслитель Кирилл Туровский.

Заботился о культуре общение и этикет князь Владимир Мономах. В своем "Поучении" он советовал "...иметь душу чистую и непорочную, тело худое, беседу кроткую, придерживаться слова Господня... при старших молчать, слушать мудрых, старшим повиноваться, с равными себе и младшими в любви находиться, без лукавого умысла назидая, а больше вдумываться, не бесится словом, не осуждать языке, немного смеяться, стесняться старших; ...вести себя благочестиво, научить... глазами управлению, языке содержанию, ума упокорюванню, телу підкорянню мнении, соблюдать чистоту, побуждая себя к добрых дел... ; не забывайте того Доброго, что вы умеете, а чего не умеете, тому учитесь...; ни одного человека не пропустите, не поприветствовав ее и не подарив ей доброе слово...". "Правильная жизнь" человека, по его мнению, достигается ее "добрыми делами".

В XVII в. в Украине большое влияние на человека и его культуру общения с другими людьми имели центры духовной культуры и духовные лица - мыслители, а также первые центры образования и культуры (Львовская братская школа и Острожская греко-слов'-латинская школа, Киево-Могилянская академия).

В Киево-Могилянской академии работали выдающиеся воспитатели и мыслители, которые учили учеников культуре общения. По их мнению, путь к успеху в общении пролегает через познание себя и другого, через использование этических норм и правил, присущие только гуманному обществу.

Феофан Прокопович - ученый, писатель, оратор Киево-Могилянской академии в своем "Духовном регламенте" критиковал "князей церкви" за их злоупотребления и нарушения моральных основ ритуала. Он считал, что только с помощью этики, искусства слова и искусству общения можно влиять на людей и убеждать их.

В книге "Риторика" (раздел "О чувствах") подчеркивал, что нужно применять этические правила и нормы поведения в сочетании с требованиями психологии и риторики. Особое внимание он обращал на такие чувства, как любовь, радость, гнев, печаль, страх, возмущение в человеческих отношениях. Ф. Прокопович считал, что нужно уметь волновать людей (для этого надо использовать сильные эмоции, величавые способы изложения своих чувств); приносить удовольствие (для этого необходимо употреблять красивые способы изложения мысли; ум идти поучать.

Ф. Прокопович идя за античными риторами - Аристотелем, Цицероном, пришел к выводу, что "словесное выражение (еіосигіо) заключается в том, чтобы самыми отборными словами и изысканными формами предложений оформить тот материал, который мы талантливо подобрали и рассудительно разместили в определенном порядке", потому что без этого "чувства слабеют, застывают доводы, сухой становится амплификация, тупеют дотепи, не улыбаются тонкости и шутки, вся речь становится охлялою и скучной и как ползает по земле, и, более того, даже кажется мертвой".

Его мысли о стиль сосредоточены в специальной четвертой книге - "О мовностилістичне оформления речей" и рассеяны по всей великой труда "Риторика".

Ф. Прокопович последовательно и разносторонне скрупулезно формирует учение о стиле, не забывая ни о достоинствах (признаки и преимущества) стиля, ни о его недостатки.

Отметим, что для ораторскому мастерству самым важным является умение оратора придерживаться соответствия между стилем, предметом (темой) и временем. Для хорошего стиля наиболее существенным признаком должно быть соответствие между словесным выражением, предметом речи, ситуацией, чувствами оратора и настроениями слушателей. Это поможет оратору общаться с аудиторией.

Этот принцип соответствия сформировался еще в античной культуре (как проявление общей концепции и абсолютной красоты).

Главными признаками стиля должны быть правильность и ясность. По мнению Ф. Прокоповича, речи можно составлять и произносить не только латынь, но и живым народным языком, соблюдая правильности и чистоты, принимая ту живую речь, которой пользуется большинство и которая зарождается в центре народа, ибо "каждый язык портится от соседства с другими"2.

Феофан Прокопович считал, что несоответствие между содержанием и формой речи порождает пороки стиля и лишает его чистоты и ясности и тех признаков, которые являются основными для стиля. Ученый считал, что всем, кто выступает перед людьми, общаясь с ними, нужно стараться избегать недостатков стиля, среди которых он выделил несколько, в частности:

Холодный стиль - это тот, в котором нет живого смысла, мысль мертва, а есть многословие, что не имеет души.

Чрезмерный (надутый, высокопарный) - стиль, в котором накоплено излишне средств образности.

Лженаслідувальний стиль - неуместное подражания (подобная чужой речи форма, а содержание другой) или чрезмерное подражания (до мелочей).

Поэтический стиль является недостатком практической, консультационной речи, но он уместен в творчестве и в близких отношениях между людьми, в общении с Богом.

Сухой стиль, простой стиль становится недостатком речи, когда свидетельствует о бедности мыслей, содержания предмета, мыслей оратора, неумение и отсутствие подготовки, однако он уместен в официальных деловых отношениях.

Шаткий, неуверенный, неорганизованный стиль свидетельствует либо о низкой культуре оратора, или о равнодушии, невнимание.

Школьный стиль характеризуется соблюдением всех требований школьной риторики. Он может восприниматься как недостаток в устах опытного, искусного оратора, от которого ждут оригинального авторского стиля.

Хлоп львиный стиль - это неуместное, без необходимости использования привлекательных средств с целью похвастаться.

Эмоциональный стиль (парентирс) недостаток воспринимают тогда, когда он касается незначительных, не стоящих таких эмоций тем.

На самом же деле эмоциям и чувствам и способам их возбуждение у слушателей Ф. Прокопович придавал большого значения. Он разделил все эмоции и чувства на те, что связаны со стремлением человека к чему, и те, что связаны с уклонением от чего. К первым относятся приятные: любовь, желание, надежда, радость, радость, удовольствие, уверенность, тревога, беспокойство; ко вторым - неприятные: ненависть, страх, гнев, возмущение, отчаяние, печаль, стыд, сожаление.

Описывая природу каждого из чувств, насколько позволяла тогдашняя наука о человеке, Ф. Прокопович рассуждал, как эти чувства и эмоции можно вызвать и как можно их сдержать, приглушить.

Умение шутить - это природный дар оратора и его иронический тип рассуждения. Оказывается он через языковые средства. Следовательно, на них нужно обратить внимание. Ф. Прокопович советует использовать такие языковые источники шуток: полісемію (использовать переносные значения слов, противопоставлять их); паронімію (употреблять близкие по звучанию слова, остроумно подменять их); этимологию (раскрывать смешные этимологии, особенно имен); сравнение (сравнивать несравнимо); персонификацию (оживлять том, что таким не может восприниматься); гиперболу (значительно преувеличивать); аллюзию (делать намеки); сочинение (фиктивное, но правдоподобное) и т.д.

В общении люди должны использовать, по мнению Ф. Прокоповича, волшебные слова, благозвучные, приятные, образные и весомые. Очаровательные и образные слова - это слова с переносным значением, они відсвіжують зрение и мнение, ибо берут свое значение от хороших вещей: света, солнца, звезд, хорошей погоды, блеска, украшений и т.д. Легкие, приятные, благозвучные слова - это те, что состоят из удачного сочетания красивых звуков, их звучание напоминает шум воды, что "всплывает ласково по склонам". Весомые слова - это те, которые выделяются и убедительно впечатляют.

Общаясь, надо избегать:

а) совпадения одинаковых гласных и согласных на грани слов;

б) повторений одних и тех же слов;

в) одинаковых падежных окончаний;

г) слишком длинных и однотипных предложений; д) скопления рівноскладових слов;

д) сочинения в прозе, ибо ритм прозы должен быть свой, не віршовий2.

Феофан Прокопович разработал эпистолярия, сам был большим мастером этого жанра. Он разделял письма по родам и жанрами на совещательные (советы, поощрения, просьба, утешение), судебные (обвинения, оправдание, защита, жалоба с угрозой, иск с обвинением) и показательные (уведомления, извещения, веселые и остроумные письма). Он рекомендовал писать краткое вступление к письму, четкое изложение и выводы. Стиль письма, по его мнению, должна быть не ораторский, а исторический, следовательно, спокойный, рассудительный.

Ф. Прокопович описал все виды судебных, совещательных, похвальных речей, которые были распространены и актуальными в тогдашнем обществе, все его рекомендации и риторические советы были направлены на достижение эффективности речей. Для Ф. Прокоповича основным критерием их оценки была эффективность.

Критически оценивал и М. Сумцов достижения риторів академий, считая, что они учили учеников формы, а не содержания, учили підлещуванню, тщеславия и высокомерия.

Много идей и конкретных разработок Ф. Прокоповича безымянно воплотились следующими учеными, но многие из них еще ждут своих исследователей и последователей великого ритора Украины.

Григорий Сковорода - философ и поэт читал курс "христианской благотворительности" (христианский этикет). Ритуальные нормы и правила, по его убеждению, приносят пользу обществу и человеку тогда, когда они опираются на добродетель. Общаясь с другими, каждый человек сможет реализовать свои природные дарования в новом обществе, которое можно построить только с помощью образования и самопознания, культуры.

По свидетельствам Георгия Конисского (книга "История Русов") 1, Богдан Хмельницкий свято оберегал моральные ценности: права, культуру и народные обычаи. Это было для гетмана святым.

Этикет существовал в школе во времена Г. Драгоманова. В своих воспоминаниях "Два учителя" он описывает правила поведения и общения учащихся между собой и с учителем. Особым уважением пользовались учителя, которые гуманно относились к учащихся, содействие развитию их интеллекта и культуры.

Общение как феномен фундаментально не исследовалось вплоть до начала XX века, изучались отдельные составляющие этого феномена.

Роль общения исследованы Д. Карнеги", который разработал практические советы о том, как улучшать общения и завоевывать себе друзей. Эти советы и сегодня помогают деловым людям наладить отношения с другими коммуникантами. Но они, по мнению многих ученых не раскрывают этической и психологической структуры общения, приводят к манипулированию людьми, а это противоречит требованиям гуманистической этики и психологии.

Е. Шостром считает, что на самом деле на высоком уровне культуры общаются актуал и пробки - люди, которые имеют гуманные мотивы общения и относятся к партнерам как к равным себе.

В 20-30-е годы XX века ученые подчеркивали, что моральные ценности и нормы общения формируются под влиянием высших, в том числе религиозных, ценностей или соответствуют традициям, обычаям и ритуалам своего общества.

В настоящее время школа "человеческих отношений", созданная на Западе, активно изучала человеческие отношения, поведение человека в той или иной ситуации.

Широко разрабатываются проблемы общения: отношения человека с другими людьми, общечеловеческое начало в морали, добро, честь, долг, вина, стыд и т.д . - качества, присущие всем людям; человек как абсолютная ценность, психологические аспекты общения, проблемы семьи, предотвращение конфликтов и разрешение их, проведение переговоров и улучшения межличностных отношений, общения во взаимосвязи с различными видами деятельности, деловое общение. Все исследования направлены на то, чтобы достичь эффективности в профессиональной деятельности.

80-е годы XX века ознаменованы тем, что многие зарубежных теоретиков посвятили свои исследования культуре общения - важной составляющей в борьбе за успех в бизнесе. Ли Якокка в труде "Карьера менеджера" отмечает, что общение - это лучший способ направить энергию людей на достижение поставленной цели.

В конце 60-х - начале 70-х годов ученые изучали изменения поведения людей в зависимости от ситуаций, анализировали вербальные и невербальные средства общения, как целенаправленное воздействие рассматривали прикладные аспекты общения.

Как комплексный феномен изучают культуру общения сейчас. Актуальными для ученых есть проблемы средств коммуникации, особенности контакта, коммуникативные действия, технологии взаимодействия в конфликтных ситуациях и во время переговоров, коммуникативные технологии в деятельности имиджмейкеров, кризисників, пресс-секретарей, рекламистов, специалистов (Г. Почепцов), проблемы коммуникативной этики (нем. философ-К.О. Апель).

В последние годы исследования проблемы культуры общения приобретает принципиально новых признаков. Изучение этих феноменов становится системным.

В Украине за последние десятилетия XX века проведено исследование различных аспектов общения, в частности:

- общение как система (теоретические исследования общения и практическое обучение формам и методам повышения уровня культуры общения);

- этические и психологические компоненты общения, их влияние на развитие психики и формирования личности;

- трудности, мешающие людям понимать друг друга, действовать сообща;

- влияние принятых в обществе моральных норм и правил на общение и поведение людей;

- средства общения;

- способы влияния людей как во время совместной деятельности, так и в межличностных отношениях;

- особенности монологического и диалогического общения;

- проблемы делового общения в Украине (середина 70-х годов);

- культура общения (80-е годы);

Каждый человек должен стремиться, самоудосконалюючись, повышать свою культуру, культурно общаться с другими людьми. Этим самым она будет приумножать достигнутое многими поколениями наших предков.



Назад