Электронная онлайн библиотека

 
 Этика делового общения

1.3. Общение как коммуникация


Общение является одной из центральных проблем, через призму И которой определяют вопросы восприятия и понимания людьми друг друга, лидерство и руководство, сплоченность и конфликтность, межличностные отношения и др. Из понимания роли И знания механизмов общения возник менеджмент как функция из руководства людьми и отрасль человеческого знания, что помогает осуществить эту функцию. Менеджер, руководитель тратит на общение 50-90% рабочего времени, чтобы реализовать свою роль в межличностных взаимоотношениях, информационном обмене и процессе принятия решений и выполнения управленческих функций планирования, организации и контроля.

Общаясь, люди обмениваются информацией, обобщениями, мыслями, чувствами. Поэтому общение - это:

- коммуникация, приема и передачи информации;

- взаимодействие, взаимовлияние, обмен мнениями, ценностями, действиями;

- восприятие и понимание друг друга, то есть познание себя и другого.

Общение - это межличностная и міжгрупова взаимодействие, в основе которой лежит познание друг друга и обмен определенными результатами психической деятельности (информацией, мыслями, чувствами, оценкам и т.д.).

Общение - взаимодействие двух или более людей, которая направлена на согласование и объединение усилий с целью налаживания взаимоотношений и достижения общего результата.

Общение, или же коммуникативное взаимодействие людей, происходит преимущественно в вербальной (словесной форме - в процессе речевого обмена информацией. Его особенность заключается в том, что оно по форме и содержанию направлено на другого человека, включенное в коммуникативный процесс, является фактом коммуникации. Вербальная коммуникация может быть направлена на отдельного человека, определенную группу (или даже не иметь конкретного адресата), но в любом случае она имеет диалогический характер и представляет собой постоянные коммуникативные акты.

В процессе общения вещания выполняет информативную функцию. Выделяют информацию инструментальную, что касается непосредственно средств решения определенной задачи, и экспрессивную, что касается оценок, самооценок, эмоциональных связей между членами группы (т.е. этот вид информации имеет социально-эмоциональный характер). Инструментальная информация больше связана с регуляцией собственно деятельности. С помощью экспрессивной информации активно регулируется взаимодействие между членами группы. Между этими двумя видами информации трудно провести четкое разграничение.

Вещание является средством эмоционального воздействия, который стимулирует или тормозит действие человека. Эмоционально-положительное влияние (поощрения) и эмоционально-негативное влияние (наказание) регулируют совместные действия партнеров. Это способствует лучшему пониманию ситуативных целей, улучшает эффективность групповой деятельности. Без применения коммуникативных категорий одобрение и неодобрение невозможна никакая координация совместной деятельности.

Акт вербальной коммуникации - это диалог, состоящий из чтения и слушания. Умение говорить изучает специальная наука - риторика. Излагается специальная дисциплина - ораторское искусство.

В современной литературе по вопросам общения большое внимание уделяется умению слушать. Результаты исследований показывают, что достаточными навыками умение слушать владеет немного людей. И. Атватер указывает на то, что слушать очень тяжело. Мы, прежде всего, занятые собственным вещанием. Кроме того, если человек в процессе диалога замолчала, то это еще не означает, что она слушает. Слушания - активный процесс, требующий внимания. Но уточняя, оценивая и анализируя информацию во время диалога, человек больше внимания уделяет своим делам, чем тому, что ей говорят. Особенно это проявляется в ситуациях конфликтного общения.

В диалоге человека чаще интересует то, понял ли ее другой, чем то, понятна ли она его. Это деформирует процесс общения. Лучший способ избежать этого - нерефлексивне слушания - условно-пассивное слушание (слушать и не вмешиваться в речи собеседника, но в зависимости от ситуации во время нерефлексивного слушания можно выявлять поддержку, одобрение, понимание с помощью минимальных реплик типа "да", "понимаю", "это интересно", что помогают продлить беседу). Такие нейтральные слова снимают напряжение.

Нерефлексивне слушания целесообразно применять в таких ситуациях:

♦ когда собеседник выражает свое отношение к некой события. Психотерапевты применяют этот метод в начале беседы. Целесообразно использовать его в собеседовании при приеме на работу, когда нужно больше узнать о человеке, и при проведении переговоров;

♦ в напряженных ситуациях, когда собеседник стремится обсудить наболевшие вопросы, когда он чувствует себя обиженным или решает важную проблему;

• когда собеседнику трудно излагать свои проблемы;

• когда надо сдержать эмоции в беседе с человеком, который занимает высокую должность.

Нерефлексивне слушания вряд ли целесообразно в ситуациях, когда:

• у собеседника нет желания вести разговор;

• когда наше желание слушать и понять воспринимается как согласие, соучастие;

• когда этот метод противоречит интересам собеседника и мешает ему самовыразиться.

Другой метод - рефлексивное слушание. Он заключается в налаживании обратной связи с собеседником, для того чтобы проконтролировать точность восприятия информации. Иногда этот метод называют активным слушанием, поскольку он предусматривает активнее использовать вербальную коммуникацию для подтверждения понимания информации. Метод рефлексивного слушания помогает выяснить наше понимание услышанного для критики и уточнения.

Рефлексивное слушание необходимое для эффективного общения в связи с ограничениями и трудностями, возникающими в о-процессе общения. Какие это трудности?

Речь идет, прежде всего, о многозначности большинства слов. Иногда трудно выяснить, что конкретно имеет в виду человек, когда принимает определенное слово. Не всегда ей удается выразить свою мысль так, чтобы его правильно поняли. Уточнение может привести к обратному результату. Иногда люди начинают разговор не непосредственно с проблемы, а со вступления, из которого трудно установить конкретные намерения. Чем меньше человек уверен в себе, тем труднее ей раскрыть главное. Все это свидетельствует о потребности в умении слушать рефлексивно, т.е.

выяснять реальное содержание беседы. Выделяют четыре вида рефлексивных ответов, которые используются во время беседы: выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение - это обращение к собеседнику за уточнениями. Оно проводится с помощью открытых и закрытых вопросов.

Закрытые вопросы требуют ответа типа "да" или "нет". Открытые заставляют дать развернутую или уточняющую ответ. Целесообразнее пользоваться преимущественно открытыми вопросами, потому что закрытые переключают собеседника с позиции объясняющего на позицию собственной защиты, а это может обострить конфликтную ситуацию.

Цель перефразирование - собственно формулировки услышанной информации, особенно когда информация кажется нам понятным. Собственно формулировки услышанного усиливает адекватность содержания беседы.

Отражение чувств акцентирует внимание на эмоциональном состоянии собеседника, его отношении к содержания беседы. Хотя разница между чувствами и содержанию сообщения в определенной степени относительная и ЕЕ не всегда можно четко определить, но в случаях, когда собеседник опасается негативной оценки, он может скрывать свое отношение к определенных событий, фактов.

Резюмирование можно применять во время продолжительных бесед. Его функция - подвести итоги беседы или совместить отдельные ее фрагменты в единый смысловой контекст.



Назад