Электронная онлайн библиотека

 
 Этика делового общения

2.2. Характеристика сторон общения


Одной из особенностей общения является формирование межличностных отношений.

Исходя из вышесказанного и функций общения, Г. Андреева выделяет три стороны общения:

♦ коммуникативную (обмен информацией);

♦ интерактивную (взаимодействие партнеров);

♦ перцептивное (понимание человека человеком; взаимно восприятие партнеров).

Коммуникативная сторона общение тесно связана с обменом информации, однако не может быть исчерпывающе раскрыта с точки зрения информационной теории. Общение - это не только прием и передача информации, но и отношения по крайней мере двух человек, где каждый является активным субъектом взаимодействия. Кроме обмена информацией, происходит ориентация на другого, то есть анализируются мотивы, цели, установки объекта информации (другого субъекта). В акте межличностной коммуникации важную роль играет значимость информации, стремление воспринимать ее общий смысл.

Еще одна особенность коммуникативного процесса заключается в том, что благодаря знаковой системе партнеры по общению влияют друг на друга. При этом эффективность коммуникации зависит от степени этого влияния, то есть речь идет об изменении типа отношений, которые сложились между коммуникаторами. Такое влияние упускается из виду при информационном подходе.

Коммуникативное воздействие происходит при условии принятия единой системы значений всеми участниками акта коммуникации. Только при этом условии партнеры могут достичь взаимопонимания. Если нет такого общего понимания, могут возникать препятствия в процессе общения, так называемые "коммуникативные барьеры".

Они возникают вследствие действия психологических факторов - разных диспозиций, установок, ценностных ориентаций людей, их индивидуально-психологических особенностей и т.д.

Таким образом, коммуникативный барьер - это психологические препятствия на пути адекватного восприятия информации между партнерами по общению.

Как считают Ю. С. Крыжановская и В. П. Третьяков, в процессе делового общения возможно возникновение трех коммуникативных барьеров и их различные модификации: "авторитет", "избежания" и "непонимание". Первые обеспечивают защиту от источника информации, последний - от самой информации.

Бар 'р "авторитет". Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетних, человек доверяет лишь первым. То есть доверие или недоверие будто персонифицируются и зависят не от объективности информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые люди мало прислушиваются к советам молодых.

Доверие зависит от социального положения, принадлежности к реальной "авторитетной" группы; от привлекательности внешнего вида; доброжелательного отношения к адресата воздействия; компетентности, искренности.

Барьер "избежания". Человек избегает источники влияния, уклоняется от контактов с собеседником, прикладывает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение. Чтобы нейтрализовать этот барьер, необходимо обратить внимание и удержать ее. На наибольшее внимание

влияют такие факторы: актуальность и важность информации, ЕЕ новизна, нестандартность представления, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция.

Бар 'р "непонимание". Иногда источник информации заслуживает доверия, но информация "не доходит" (мы не слышим, не видим, не понимаем ее). Выделяют такие барьеры непонимания:

фонетический (возникает, когда говорят на иностранном языке; используют много иностранных слов или специальную терминологию; говорят быстро, непонятно, с акцентом);

семантический (тот, кто говорит, и тот, кто слушает, вкладывают разный смысл в слова, разное их понимания; использование жаргонных слов и т.п.);

стилистический (стиль изложения, соответствие формы и содержания основным правилам структурирование информации: правилу рамки и правилу цепочки).

Суть правила рамки заключается в том, что начало и конец информационного ряда запоминается лучше, чем середина. Рамка в общении составляет начало и конец разговора. При этом в первичном общении наиболее важной частью разговора есть начало, а при неоднократном деловом общении - конец разговора. Правило цепочки основывается на том, что вся информация должна быть неким образом выстроена, благоустроенная, систематизированная, соединенная в цепочку;

логический (возникает, когда нет последовательности и системы изложения информации: отсутствует внутренняя структура речи; не соблюдаются основные логические правила, недостоверная или недостаточная аргументация).

Интерактивная сторона общения характеризуется тем, что собеседники реализуют взаимодействие, то есть планируют совместную деятельность, обмениваются действиями, производят формы и нормы совместных действий, направленных на взаимное изменение их поведения, деятельности, отношений, установок с целью обеспечения результативности общения и выработки единой стратегии.

Взаимодействие является необходимым и обязательным элементом совместной деятельности; ее основу составляют различные межличностные контакты и действия. Для взаимодействия характерна причинная зависимость действий партнеров, когда поведение каждого есть одновременно и стимулом и реакцией на поведение других.

Структурными составляющими процесса взаимодействия в общении являются субъекты взаимодействия, взаимной связи (на основе формальных и неформальных отношений), взаимное влияние, взаимные изменения субъектов взаимодействия (смена точек зрения, взглядов, отношения и т.п.).

В процессе взаимодействия каждый стремится ориентироваться на свои цели и цели партнера. В зависимости от степени учета во взаимодействии этих целей выделяют следующие стратегии поведения:

♦ сотрудничество - максимальное достижение участниками взаимодействия своих целей;

♦ противодействие - ориентация только на свои цели без учета интересов партнера;

♦ компромисс - частичное, промежуточное (иногда временное) достижения целей партнеров ради сохранения условного равенства и сохранения отношений;

♦ уступчивость - принесение в жертву своих потребностей для достижения целей партнеров;

♦ уклонение - уклонение от контактов, отказ от достижения своих целей, чтобы не дать выиграть партнеру.

Среди перечисленных стратегий поведения нет хороших или плохих. Все зависит от конкретной ситуации общения, интересов партнеров и ряда других факторов.

Эффективность взаимодействия зависит также от таких условий, как дистанция в общении (личностное пространство) и позиции в общении. В структуре взрослой личности присутствуют три состояния "я": "родитель", "взрослый", "ребенок". Доминирование того или иного состояния влияет на характер общения между людьми.

Перцептивная сторона общения проявляется в восприятии внешних признаков собеседника, в соответствии с его особистіс-ими характеристиками, в интерпретации и оценке на этой основе его поступков.

Наиболее важными, информативными являются такие свойства, как мимика, экспрессия (средства проявления чувств), жесты, поза, походка, внешний вид, особенности голоса и речи. Важность и очередность восприятие этих свойств собеседника, оценка одного человека другим значительно зависит от индивидуальных, половых, возрастных и профессиональных различий. Дети, например, сначала учатся распознавать за мимикой, потом им становится доступным анализ выражения эмоций с помощью жестов. Было установлено несовпадения во время восприятия и оценки руководителями подчиненных и наоборот.

Основная задача восприятия - сформировать первое впечатление о человеке. Оно осуществляется под влиянием трех факторов - фактора преимущества, фактора привлекательности и фактора отношение к наблюдателю.

Действие фактора преимущества зачастую оказывается в условиях неравенства партнеров в той или иной сфере - социальной, интеллектуальной, групповой и т.д. Суть его в том, что партнеры по общению склонны систематически переоценивать разные качества тех людей, которые превосходят их по некими параметрами. Если же они имеют дело с партнерами, которых они, по их мнению, в чем преобладают, то они их недооценивают. Другими словами, происходит или общая недооценка или общая переоценка партнера.

Многое зависит от того, нравится ли нам внешность партнера. Если так, то мы переоцениваем его психологические характеристики, если нет - недооцениваем.

Фактор привлекательности обеспечивает реализацию такой схемы: чем больше внешне привлекательна для нас человек, тем лучше он для нас во всех отношениях. Если же человек некрасивая, то другие качества недооцениваются.

Фактор отношение к наблюдателя регулирует включения восприятия в схему: позитивное отношение к нам вызывает тенденцию приписывать партнеру положительные свойства и отвергать, игнорировать негативные. И наоборот: явное недоброжелательное отношение вызывает стойкую тенденцию не замечать положительного и гиперболизировать отрицательное.

Формирование первого впечатления - не самоцель, а регулятор дальнейшего поведения. Оно необходимо для того, чтобы определить главные характеристики собеседника и соответственно к ним определить конкретную "технику общения".



Назад