Электронная онлайн библиотека

 
 Этика делового общения

4.1. Формы и виды деловой общения и факторы влияния


Устная и письменная формы делового стиля

Если деловой человек хочет убедить слушателя (читателя) в правдивости предложенной темы, ей следует позаботиться, чтобы слово его было понятным, тема была убедительно обоснована. Следует научиться контролировать свои эмоции и интонации, которые диктуют мимику и жесты.

Справедливо отметил И. Лафатер: "Хочешь быть умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать".

Деловое общение регулирует официальные отношения коммуникантов в государственно-правовой и общественно-производственной сферах.

Деловое общение существует в двух формах: устной и письменной (табл. 1).

Устная деловая речь - это общение людей во время выполнения ими служебных обязанностей (во время бесед, совещаний, в часы приема посетителей и т. п.). Это может быть речи одного должностного лица перед другим или перед коллективом или собранием.

Письменное общение является вторичным по устной речи. Оно и возникло позже. Письменная речь официально-делового стиля является монологическим.

Устное речи делового человека должно быть:

- выразительным (нужно с четкой дикцией произносить каждое слово);

- точным и недвусмысленным (использовать слова с прямым значением);

- логическим (продумывать каждую фразу, излагать мысли последовательно, логично);

- соответствующим ситуации вещания (каждый служащий должен помнить: что - кому - когда - где - что - почему говорит и соответственно подбирать языковые средства);

- нестандартным;

- уместно;

- содержательным;

- сжатым (в народе говорят, что много говорить не всегда

означает много сказать).

Таблица 1

ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Устная форма делового стиля Письменная форма делового стиля
Деловая беседа, деловой прием, деловая доклад, деловой разговор по телефону, деловое совещание, деловые переговоры Документы различных видов: автобиография, резюме, заявление, жалоба, предложение, характеристика, трудовая книжка, личный листок по учету кадров, справка, вывод, докладная записка, объяснительная записка, приглашения, отчет, письмо, объявления, план, протокол, выписка из протокола, телеграмма, адрес, телефонограмма, радиограмма, факс, акт, поручения, расписка, список, таблица, накладная, договор, трудовой договор, контракт, деловая доклад (написан текст) и т.д.

Готового рецепта проведения делового общения и достижения успеха нет, потому что это во многом зависит от ситуативных факторов.

Но существуют общие правила, которых желательно придерживаться:

■ сформулировать конкретную цель общения, составить план его проведения;

■ создать атмосферу доверия и взаимопонимания. Привлечь внимание партнера, говорить об общих проблемах;

■ уметь убедительно выражать свои мысли, внимательно слушать и задавать вопросы;

■ не отвлекаться от поставленной цели. Уметь правильно воспринимать партнера и владеть своими эмоциями;

■ делать заметки, фиксируя полученную информацию;

■ заканчивать обсуждение после достижения цели.

Деловое общение нередко сравнивают с игрой в шахматы, где невозможно "зачеркнуть" непродуманный ход. Если его уже сделано, ситуация меняется, и следующие ходы необходимо уже делать в новых условиях.

Опыт свидетельствует, что в практике делового общения особое значение имеет умение говорить, слушать, задавать вопросы, воспринимать партнера, сдерживать эмоции.

В деловом общении могут выступать такие его формы:

  • общителен, дружеское;
  • рабочее, служебное;
  • деловое, профессиональное;
  • интимное, приятельське;
  • случайное;
  • формально-этажное.

От формы зависит именно общение, его содержание и соответствующее поведение людей. Настоящей культурой делового общения является избежание унижения и оскорбления партнера.

На процесс общения и его эффективность влияет ряд факторов субъективного характера, которые являются более или менее переменными (Ю. И. Палеха называет их "преградами в общении"). К ним относятся:

♦ внешность человека: привлекательность или непривлекательность; физическая красота, чувство вкуса, что проявляется в одежде;

♦ выражение глаз и лица: мимика лица, пропорциональность, смена выражения;

♦ интеллект, профессиональная компетенция, которая проявляется в понимании данной проблемы, принятие соответствующего решения и соответствующих действий;

♦ мотивационный фактор, который характеризует заинтересованность сторон в переговорах, их истинные интересы, которые могут явно не проявляться;

♦ моральный фактор, который проявляется как некоторые психологические качества, черты человека, его жизненные принципы, мировоззрение, жизненное кредо;

♦ эмоциональный фактор как проявление отношение к партнеру, психологическая установка на него, формирование первого впечатления.

Этот перечень необходимо дополнить еще одним важным фактором. Это ситуация, в которой проходит деловое общение и которая всегда находится в соответствующем времени и пространстве. То есть деловое общение реализуется в конкретных условиях и в течение соответствующего времени.

Конфуций говорил, что "не меняются только самые мудрые и самые глупые". Большая же часть людей находятся между этими крайностями.

К разновидностям устного общения относятся: диалоги, беседы, выступления, речи, доклады, дискуссии, переговоры и т.д. Беседа принадлежит к общению в форме диалогов.

Рассматривая структуру диалогического общения, П. Міцич выделяет пять его стадий:

- начало разговора;

- передача информации;

- аргументация;

- нейтрализация;

- принятие решений.

Этим стадиям отвечают пять основных коммуникативных принципов:

• обратить внимание собеседника;

• пробудить в ней интерес;

• детально обосновать разговор;

• выявить интересы и устранить сомнения;

• воплотить интересы собеседника в окончательное решение.

В процессе коммуникации мы выступаем посредниками между конкретной ситуацией и определенным человеком или группой. Поэтому нужно ориентироваться как на собеседника, так и на ситуацию. Мы имеем определенные цели в отношении собеседника: объяснение (доклад, сообщение), стимулирование инициативы; формирование или усиление определенного настроения. В соответствии с этим можно выделить такие виды коммуникативных актов:

- профессиональные беседы (когда рассматриваются специальные проблемы без влияния на чувства);

- речи (их цель - достичь договоренности относительно совместных действий в процессе информации и аргументации). Они влияют как на чувства, так и на разум и волю. Особым их разновидностью является дискуссии и дебаты;

- выступления (затрагивают определенного события). Различают поздравительные речи, благодарности, вступительные слова.

В зависимости от содержания, назначения, формы или способа совершения, а также обстоятельств и профессиональных устремлений тех, кто выступает, публичное выступление делится на такие жанры, как: доклад, речь, беседа, лекция, репортаж.

Выступление - 1) публичное произнесения речи, заявления, информации; 2) публикация своего произведения, статьи или отдельного утверждения, мнения по определенному вопросу* 3) действие, направленное против кого -, чего-нибудь [СУММ, т. 1, с. 504]';

речь - публичное выступление по какому-нибудь поводу; 2) текст такого публичного выступления [СУММ, т. 8, с. 234];

доклад - это 1) публичное сообщение на определенную тему, 2) редко - устное или письменное официальное сообщение о чем-нибудь руководителю, начальнику [СУММ, т. 2, с. 373].

Доклад - один из самых распространенных жанров (форм) устного высказывания. Ученые отмечают, что доклад может быть: 1) политической; 2) деловой; 3) отчетной; 4) научной.

Деловая доклад содержит изложение некоторых вопросов с выводами и предложениями. Информация, содержащаяся в докладе, рассчитанная на подготовленную аудиторию, готовую к восприятию, обсуждение и решение проблем. Максимальный результат будет достигнут, если участники собрания будут заблаговременно ознакомлены с текстом доклада. Тогда можно ожидать активного обсуждения, аргументированной критики, полезных дополнений и плодотворно выраженного решения.

Отчетный доклад содержит объективно освещены факты и реалии за определенный период жизни и деятельности руководителя, депутата, организации или ее подразделения и т.д. В процессе подготовки к отчетной доклада докладчик должен четко очертить цель, характер и задачи, к каждому положения подобрать аргументированные факты, выверенные цифры, убедительные примеры, меткие и уместные цитаты. Стоит также составить общий план и все положения и части связать в одну стройную систему изложения. После обсуждения, дополнений и корректив доклад одобряют собранием и принимают окончательное решение как программу будущих действий на последующий период.

Речь - это устный выступление с целью освещения определенной информации и воздействия на разум, чувства и волю слушателей. Отмечается логической стройностью текста, эмоциональной насыщенностью и волевыми импульсами говорящего. Древнеримская ораторское схема построения речи включала следующие основные моменты: что, для чего, в какой способ может быть и является определяющим для оратора.

Следовательно, учитывая вид речи, оратор должен изменять и характер выступления, и средства, которыми будет оперировать во время ее произнесения. С речью выступают на митингах, массовых собраниях в честь определенного события, юбилея и т. д.

Митинговая речь чаще всего произносится на злободневную тему и касается общественно значимой проблемы, которая волнует широкую общественность. Этот короткий, эмоциональное выступление рассчитан на непосредственное восприятие слушателей. Задача оратора - выявить новые, нестандартные аспекты темы, побудив присутствующих по-новому воспринять уже известные факты и реалии. Успешность митинговой речи зависит от индивидуального стиля оратора, его умение уместно использовать весь арсенал вербальных и неве-рбальних средств общения и мастерства импровизировать в зависимости от реакции аудитории. Палка, заклична, актуальная, мастерски произнесена митинговая речь, как свидетельствует история, действенный фактор влияния на сознание слушателей.

Агитационной речи присущи практически все составляющие речи митинговой. Касаясь актуальных общественно-политических проблем, активно воздействуя на сознание, представитель побуждает слушателя к определенной деятельности, к неотложной необходимости занять определенную гражданскую позицию, изменить взгляды или сформировать новые. В агитационной речи, как правило, объясняют ли выясняют определенные вопросы, пропагандируют определенные мысли, убеждения, идеи, теории и т.д., активно агитируя за их реализацию, или воплощение в жизнь.

Деловая речь характеризуется лаконизмом, критичностью, направлением, полемичность и аргумснтованістю изложенных в ней фактов. В отличие от митинговой и агитационной, деловая речь ориентирована на логически выражено, а не эмоционально взволнованное восприятия слушателя. Чаще это выступление не имеет самостоятельного значения, он понятен и воспринимается лишь в контексте проблемы, что обсуждается на конкретном собрании.

Юбилейная речь посвящается определенной дате, связанной с ушануванням отдельного человека, группы лиц, торжествами в честь событий из жизни и деятельности организации, учреждения, заведения и др. Если это результат деятельности, к юбилейной речи можно включать в хронологическом порядке важнейшие этапы деятельности и достижения юбиляра, пожелания дальнейшего плодотворного развития и благополучия.

Уместна пафосность не должна переходить в заштамповану, скучное однообразие. Благовидными в юбилейной речи будут экспромты и импровизации, тактичные шутки и остроумное акцентирование внимания слушателей на своеобразных чертах юбиляра, воспоминания о интересные и малоизвестные факты из его жизни и деятельности. Форма и содержание юбилейной речи, несмотря на непринужденность и остроумие ее изложения, должны быть морально и этически взвешенные оратором, чтобы не обидеть ни юбиляра, ни его близких, ни слушателей.

Лекция является одной из форм пропаганды, передачи, разъяснения сугубо научных, научно-учебных, научно-популярных и других знаний путем устного изложения учебного материала, научной темы, что имеет системный характер.

Учебно-программные лекции составляют систематическое изложение определенной научной дисциплины. Обязательной составной частью этих лекций должен быть обзор и комментарий научной литературы, акцентирование внимания на еще не решенных вопросах и проблемах.

Установочная, вступительная лекция имеет целью ввести слушателя в круг вопросов определенной дисциплины, ознакомить с ее предметом, заинтересовать слушателей с дальнейшим изучением предложенного материала.

Обзорные лекции, как правило, читают после изучения всего курса. Они имеют целью систематизировать знания слушателей с определенного предмета, натолкнуть на дальнейшее самостоятельное проработки любой проблемы, активизировать мнение.

Лекции из специального курса обычно предназначены определенной узкой области науки, исследования. Они дают широкие возможности ввести слушателей в науку, пробудить их мнению. Такие лекции значительно легче построить как проблемные по сравнению с учебно-программным.

Эта форма публичного выступления большей официальности и академичности изложения. Как правило, лекция имеет традиционно четкую структуру. В ее состав входят вступление, основная часть, заключение.

Вступление - своеобразный запев, зачин к выбранной темы лекции. Он должен быть лаконичным, в определенной степени интригующим. Заинтересовав слушателей, лектору следует приложить усилия, чтобы удержать их внимание.

В основной части нужно последовательно и логично раскрыть стержневое вопросы лекции с увиразненням всех причинно-следственных связей каждой смислово-самостоятельной части.

Выводы должны логически вытекать из всего содержания лекции: обобщать основное и занимать около 5% времени и объема всего выступления. Уместными будут в заключении и итоговый и установочный элементы относительно выполнения определенных действий.

Лектор должен быть готовым к вопросам слушателей по теме выступления. Ответы его должны быть корректными, взвешенными и лаконичными.

Выступление, как правило, не готовится заранее, а является спонтанной реакцией на только что услышанное от оратора, докладчика. В лаконичном выступлении представитель может нарушить одно-два вопроса или дать на них конкретный ответ, не отходя от тематики повестки дня.

Выступление на собрании, конференции, семинаре предполагает:

- изложение сути определенного вопроса;

- акцентирование на основном;

- выражение своего отношения и оценки;

- подчеркивание значимости, важности и актуальности (или наоборот);

- подкрепление своих доказательств примерами (ссылками на источники).

Адресовать свое обращение представитель должен не только докладчику или президиума, но и ко всем присутствующим, построив его таким образом, чтобы полученная ими информация была понятной и легла в основу их собственных размышлений и выводов.

ПОМНИТЕ!

Культура и искусство общения - не самоцель, а драгоценное достояние человека. Это средство духовного развития и совершенствования личности, которая стремится к чувство собственного достоинства.

Обретение человеком навыков культуры общения развяжет немало проблем в межличностных, межнациональных взаимоотношениях, а также в обществе в целом.



Назад