Электронная онлайн библиотека

 
 Этика делового общения

4.4.3. Этапы бесед


Исследователи выделяют следующие этапы беседы: подготовка к беседе, установление контакта, ориентирование в ситуации и людях, обсуждение вопроса и принятия решения, выход из контакта.

Основными этапами деловой беседы являются: подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, аргументации положений и завершение беседы.

Подготовительные мероприятия, связанные с начальным этапом проведения беседы. Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе. Однако будет полезным вариант схемы такой подготовки: планирование, сбор материала и его обработка, анализ собранного материала и его редактирование.

П. Мицич отмечает, что, готовясь к беседе, нужно:

- выбрать наиболее удачные момент и место для проведения беседы и только после этого договариваться о встрече;

- выяснить все о собеседника (его отношение к инициатора беседы и уровень нравственной культуры;

- собрать и систематизировать информацию, необходимую для разговора;

- создать соответствующую атмосферу доверия, чтобы расположить к себе собеседника;

- определить цели, стратегию и тактику проведения беседы, составить детальный план разговора, выделить базовые слова, ключевые предложения;

- представить себе позицию собеседника по этому вопросу и ход беседы, предусмотреть нюансы, которые могут повлиять на ее ход и результат.

На начальном этапе планирования определяют тему, которую желательно обсудить, и возможных участников делового разговора.

Затем следует выбрать наиболее удачный момент и лишь потом договариваться о встрече.

Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения. Сначала следует определить цели, которые вы перед собой поставили, а затем разработать стратегию их достижения и тактику ведения беседы. Такой план - это четкая программа действий по подготовке и проведению конкретной беседы.

Подготовка и планирование беседы позволяет заранее предусмотреть возможные спорные моменты, что снижает эффективность замечаний собеседника. Приобретаются навыки быстрой и гибкой реакции при возникновении непредвиденных ситуаций.

Планирование деловой беседы дает возможность определить ее конкретную цель уже в начале подготовки к ней, найти и устранить "узкие" места в беседе, согласовать время ее проведения.

Сбор материала для деловой беседы - длительный процесс, который включает в себя поиск возможных источников информации. Собраны и тщательно отобранные фактические данные систематизируются, что позволяет выделить наиболее важные факты, на которых стоит акцентировать внимание.

Анализ собранного материала помогает определить взаимосвязь фактов, сделать выводы, подобрать необходимую аргументацию, то есть сделать первую попытку объединить весь собранный материал в единое логическое целое.

Конечная стадия подготовки беседы - редактирование текста, доработка и окончательное его шлифовки.

Начало беседы - очень важный этап. Его задачами являются:

- установление контакта с собеседником;

- создание деловой атмосферы;

- попытка привлечь внимание к актуальным вопросам, которые будут обсуждаться.

Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Первые фразы действуют на собеседника (на его решение выслушивать вас дальше или нет).

Установление контакта (установление психологического духовной связи между людьми. Эта связь должна способствовать взаимопониманию и взаимовлияния). Найти удачный способ вхождения в контакт можно через улыбку, взгляд, мимику, интонацию голоса.

Различают контакты: вербальные, невербальные, глубинно-осо-бистісні, эмоциональные, эпизодические, эффективные, неэффективные интеллектуальные, постоянные, осознанные и неосознанные, поверхностные и т.д.

Исследователи отмечают, что контакт людей начинается с контакта глаз (когда взгляды встретились, они могут быть заинтересованными, мгновенными, доверчивыми, настороженными). После этого надо поздороваться, познакомиться. Рекомендации относительно знакомства описано во многих працях1.

Рекомендуют научиться запоминать имя и отчество человека, с которым ведете беседу, ведь свое имя звучит для каждого, как лучшая музыка.

Большое значение имеет и дистанция между людьми во время общения. Во время деловых встреч люди могут находиться на расстоянии 1,2-3,7 м друг от друга.

Собеседники является более внимательными в начале беседы (высокая концентрация внимания). Уже с первых фраз будет зависеть отношение к вам вашего собеседника.

В начале беседы нужно избегать извинений, выявление признаков неуверенности. Весьма полезно точно и с правильным ударением назвать полное имя собеседника, обязательно запомнить его и в дальнейшем как можно чаще обращаться к собеседнику по имени.

Правильное начало беседы предусматривает назвать цель, тему и ознакомить с последовательностью вопросов, которые планируется рассмотреть.

Рекомендуют начинать разговор:

- с вопроса, который вместе с ответом должно вызвать интерес партнеров;

- с ссылки на некую интересную произошедшем событии;

- с комплимента;

- из перечня проблем, которые будут рассмотрены.

Чем необычные будет начало разговора, тем быстрее опанується внимание партнеров. Нельзя начинать разговоров с извинения, благодарности, неуважения к партнеру.

Беседу следует вести в приветном и доброжелательном тоне.

Существенное значение имеет и ритм беседы. Нужно пробовать повышать ЕЕ интенсивность в зависимости от приближения к завершению, поскольку внимательность уменьшается, сказывается усталость собеседника. Большое значение нужно предоставлять ключевым словам.

Существует много приемов начале беседы. Но все их разновидности можно свести к четырем основным:

1) прием снятия напряжения (способствует установлению личных контактов);

2) прием "зацепки" (позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, связав ее с содержанием беседы, и использовать эту "зацепку" для начала беседы);

3) прием стимулирования игры воображения (предполагает в начале беседы постановку большого количества вопросов по проблемам, которые должны рассматриваться во время беседы);

4) прием прямого подхода (означает непосредственный подход к делу, без любого вступления).

Важное значение имеет ориентация в ситуации и людях, что предусматривает учет собственного эмоционального состояния, состояния собеседника и особенностей окружающей среды.

Не рекомендуют начинать разговор с нервным собеседником. В деловых беседах надо быть оперативным, гибкими, проявлять творчество.

Нужно выяснить продолжительность беседы, оговорить цель встречи, представить себе образ партнера, предсказать его поведение.

Для этого необходимо изучить все о будущего собеседника (возраст, пол, типичное поведение в той или иной ситуации и т.п.). В зависимости от характера люди по-разному готовятся к бесед: одни подробно обдумывают тему разговора, подбирают средства влияния и эти собеседника, другие - не занимаются такой тщательной подготовкой. Полагаясь только на свою интуицию и ум. Выделяют девять типов собеседников:

1) нелепый человек - нетерпеливая, возбуждена; в беседе бессознательно подталкивает собеседника не соглашаться с некоторыми тезисами и утверждениями. С таким человеком нужно быть спокойным, опровергать ее утверждение, не выходить за пределы профессионального общения;

2) вальяжная человек - доброжелательная и спокойная в разговоре, во время подведения итогов встречи ей следует дать возможность проявить себя;

3) всезнайка - всегда имеет на все свое мнение, которую хочет произнести, мнение собеседника его не интересует. В беседе рекомендуют сбить спесь с такого человека, для этого можно использовать сложные вопросы;

4) болтун - любит говорить сам, не умеет выслушивать других, перебивает собеседника. Рекомендуется своевременно и тактично останавливать таких людей;

5) трус - часто отмалчивается, не любит выставлять себя на посмешище, чтобы не показаться глупым человеком. С таким человеком нужно вести себя тактично, прислушиваться к ее мыслей;

6) неприступная человек - имеет такой вид, будто все происходит вне ее лицом и не стоит ее внимания и усилий. К такому человеку нужно проявлять интерес, подчеркивать значение ее знаний и опыта;

7) незаинтересованный человек - пытается демонстрировать свою незаинтересованность тем, что происходит вокруг;

8) "большая шишка" - не терпит критики, считает себя лучше других, свои предложения единственно правильными. С таким человеком надо быть осторожными, ни в коем случае не критиковать ее. Рекомендуют в разговоре с ней использовать прием противопоставления вроде: "Да..., однако";

9) почемучка - всегда про все и про всех спрашивает. Рекомендуют такому человеку задавать подобные вопросы, заставляя н размышлять над проблемой, которую вынесен на обсуждение.

Будь-какому специалисту знания о такие типы людей помогут учесть особенности общения с ними и лучше подготовиться к встрече.

Заметим, что достичь успеха в беседе смогут люди, которые:

- не чувствуют тревоги и предвзятости в общении;

- которые умеют устанавливать обратную связь, предвидеть ситуацию;

- любят себя (в народе говорят, что только тот человек может любить и поважатим других, которая любит и уважает себя);

- имеют необходимую защитную реакцию (понимание, что постоянные ошибки к добру не приводят);

- могут заранее распознать и учесть темперамент и возрастные и половые особенности собеседников;

Следующий основной этап деловой беседы - информирование присутствующих, то есть передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить. Такая передача должна быть точной, ясной, профессионально правильной и, по возможности, наглядной.

Особое внимание следует уделять краткости изложения. Необходимо не забывать о временные нормы беседы.

Постоянно следует помнить о направлениях беседы, то есть держать в голове ее основные задачи и не отклоняться от темы, даже если собеседники "забрасывают" докладчика вопросами.

Во время беседы нужно постоянно обращаться к собеседнику с вопросами, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет очень большое значение.

Наиболее распространенная ошибка молодых предпринимателей в чрезмерном говорении, когда пытаются убедить собеседника в правоте своей точки зрения. Нужно дать возможность высказаться и другим. Ведь недаром римляне говорили: "Audietur et altera pars" ("Да будет выслушана и другая сторона").

Не нужно бояться задавать вопросы. Это только облегчит деловую беседу, поскольку даст возможность легко сориентироваться в отношении собеседника к проблеме.

В процессе информирования не надо бояться замечаний собеседников. Говорят, человек без замечаний - это человек без собственного мнения. Замечание собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает.

Замечания облегчают беседу, поскольку указывают на то:

- интересовался ли собеседник темой;

- в каких положениях еще нужно убедить собеседника;

- что думает собеседник о сути дела.

Обсуждение вопроса и принятия решения - важный этап в беседе. Нужно передать информацию и выслушать определенные предложения, проявить интерес к решению проблемы. "Самым простым проявлением демонстрации сосредоточенности является заинтересовано внимательное молчание. Молчать надо учиться, потому что это не пассивный, а активный процесс, который требует и физического, и психического напряжения. Молчанием можно скрыть свои истинные чувства от партнера".

Специалист должен учиться получать информацию во время беседы путем умело поставленных вопросов. Исследователи различают вопрос: открытые, закрытые, прямые, косвенные, риторические.

Открытые вопросы требуют ответа на вопрос, объяснения, их ставят чаще всего в начале беседы (например: Вы подготовили для обсуждения соответствующие данные?).

Закрытые вопросы - это те, на которые можно ответить "да" или "нет" (например: Почему Вы считаете, что...?).

Прямые вопросы направлены на то, чтобы проверить понимание позиции партнера по общению (напр . : Если я Вас правильно понял, то Вы хотите...)

Косвенные вопросы ставятся для уточнения определенной информации проверить, был ли работник на выставке-продаже товаров, можно вопросом: "Какова была вчера стоимость японских телевизоров?"

Риторические вопросы - это вопросы, которые не требуют ответа, их используют с целью активизации внимания собеседника.

М. С. Доронина выделяет группу вопросов для обсуждения, среди которых:

- вопрос о взгляды (каковы ваши взгляды на новые технологии в отрасли?);

- вопрос о фактах (Между прочим, которая вес этой упаковки?);

- вопросы, которые наводят на определенное мнение (Вы считаете...? А что если взглянуть на проблему с другой стороны?);

- вопрос о согласии (Вы хотели бы иметь оборудование такой мощности?);

- вопрос с объяснением (Вы хотели бы объяснить, почему наш срок не устраивает Вашу фирму?);

- вопрос-результат (Это все условия транспортировки. Какого Вы мнения о них?);

- вопрос, связанный с поиском ориентиров (Яназвав пять преимуществ наших услуг, но не знаю, какая из них больше всего интересует Вашу фирму. Может, сроки услуг?);

- вопрос-заявление (Если я смогу доказать преимущество этого варианта упаковки, то Вы готовы заказать товар?);

- вопрос о имеющуюся препятствие (А может, есть другие причины Вашего несогласия?);

На этапе обсуждения проблемы рекомендуют пытаться видеть ситуацию глазами партнера, понять его внутреннее состояние, потребности и желания.

ЗАПОМНИТЕ! Не можно:

■ проявлять признаков преимущества или пренебрежения к партнера;

■ создавать психологических барьеров (особенно во время критики его позиции),

■ унижать собеседников,

■ нетактично обрывать собеседника на полуслове;

■ игнорировать или высмеивать аргументы;

■ высказывать подозрения;

■ резко критиковать;

Существуют и рекомендации по ведению беседы:

• старайтесь внимательно слушать и слышать;

• делайте попытки перейти от монолога к диалогу;

• давайте возможность собеседнику спокойно высказать свое мнение;

• выкладывайте свою информацию четко, кратко и последовательно;

• делайте способы и средства аргументации в зависимости от индивидуальных особенностей собеседника (уровня его мышления, возраста, пола, типа темперамента и т.п.);

• выкладывайте доказательства в корректной форме.

После информирования присутствующих и ответов на вопросы наступает основной этап деловой беседы - аргументирования выдвинутых положений.

По наблюдениям ученых, аргументация - самая тяжелая фаза и беседы, и переговоров. Поэтому нужно пользоваться достоверными данными и лишь теми, которые воспринимаются партнерами. Для этого действие аргументов советуют проверять дополнительными вопросами для контроля за уровнем понимания и восприятия их собеседником.

Большое значение имеет обмен предметными позициями и выработки решений, фиксирование договоренности и выход из контакта (собеседники должны подвести итоги беседы, зафиксировать взаимные обязательства и распределить инициативу по реализации принятых решений) 1.

На этом этапе формируется предварительное впечатление, занимается конкретная позиция. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и впечатления вашего собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные участниками беседы.

Во всех случаях аргументацию следует вести корректно.

Для достижения большей убедительности аргументации следует придерживаться простых правил:

• пристосовуйте аргументы к личности вашего собеседника, обращайте внимание на его вкусы и убеждения, на его манеры ведения дел;

• используйте терминологию, которая поняла вашему собеседнику;

• не забывайте, что излишняя убедительность вызывает сопротивление со стороны собеседника, особенно если у него агрессивная натура;

• избегайте формулировок, которые усложняют аргументацию;

• старайтесь как можно нагляднее изложить свои доводы.

Последний этап - завершение беседы. Успешно завершить работу - это значит достичь заранее намеченной цели беседы. На последнем этапе решаются следующие задачи:

♦ достижения основной цели или альтернативной (другой) цели;

♦ обеспечения теплой атмосферы (даже, если вы не достигли цели - положительного результата);

♦ стимулирования собеседника к выполнению намеченных действий;

♦ поддержание в будущем контактов с собеседником, его коллегами;

♦ составления резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.

При принятии решения рекомендуют:

- наблюдая за собеседником, определить момент для окончания беседы;

- заранее сформулировать минимальную цель и обдумать варианты решения проблемы;

- пытаться добиться добровольного согласия партнера;

- не проявлять неуверенности, растерянности в конце беседы, даже если ее цели не были достигнуты;

- заканчивая беседу, целесообразно использовать свой найсильні-шей аргумент.

Завершение беседы не нужно сводить только к повторению важнейших ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Всем присутствующим должна быть и понятной каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и нечетким формулировкой. В обобщающем выводу должна преобладать одна основная мысль, изложенная в виде нескольких положений в сжатой форме.

Выход из контакта - важный момент, который имеет значение для продолжения общения в будущем. Прощаясь, нужно сказать, что надеетесь на дальнейшее сотрудничество (для этого можно совместно наметить систему перспективных линий ее развития, позитивных изменений). Вести себя с собеседником нужно по всем правилам этикета.

Беседу лучше закончить на оптимистической ноте, выразить свою веру в человека, в ЕГО личность.

Успешное использование беседы повышает моральную культуру человека, его психологическую компетентность, способствует достижению успеха в деловой жизни.

По нашему мнению, стоит обратить внимание на некоторые важные практические рекомендации по повышению эффективности проведения деловой беседы, в частности:

• внимательно выслушивайте собеседника до конца;

• никогда не пренебрегайте его предубеждениями;

• избегайте недоразумений и неверных толкований;

• уважайте своего собеседника, будьте вежливы, тактичны и дипломатические;

• если нужно, будьте настойчивы, но сохраняйте выдержку, когда "температура" беседы поднимается;

• старайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений.

Готовясь к бесед, нужно помнить следующие правила этикета:

- каждую беседу проводить так, чтобы она переросла в дальнейшем сотрудничестве;

- заранее надо знать тему встречи;

- назначая встречу, надо четко договориться о дате и времени, сообщить клиенту, как лучше до вас добраться;

- секретарь должен знать имя, отчество, фамилия клиента, достойно встретить его, в случае необходимости - заказать пропуск; подготовиться к встрече (проверить, есть ли место для верхней одежды клиента);

- когда клиент зайдет, организатору встречи нужно встать, пожать ему руку, предложить удобное место;

- начинать беседу нужно точно в назначенное время;

- перед собой организатор должен иметь информацию о должность, имя и отчество клиента (его визитку);

- в кабинете часы должен быть размещен так, чтобы его хорошо видели, как хозяин, так и клиент, это поможет ориентироваться во времени;

- нужно стараться меньше говорить, а больше слушать собеседника, чтобы его понять;

- если предложение клиента принято, нужно ему об этом сказать и договориться о том, как в дальнейшем будут развиваться деловые отношения;

- клиенту нужно четко сказать, когда будет дан окончательный ответ;

- если предложение клиента не устраивает, нужно сразу ему об этом сказать;

- прощаясь с клиентом, организатор встречи должен встать из-за стола, подать руку, провести к выходу, сказать ему добрые слова, пожелать успехов в делах и выразить надежду на будущее сотрудничество.

ВЫВОДЫ:

• Беседа во всех ЕЕ видах (ритуальная, глубинно-особисгісна и деловая) является уникальной формой установления контакта между людьми, их взаимопонимания и взаимодействия.

• Распространенной ошибкой, что приводит к неудаче во время беседы, жесткая ориентация на конечный результат и давление на партнера.

• Прежде чем начинать беседу, надо хорошо обдумать свое поведение на всех ЕЕ этапах: при установлении контакта, во время ориентации, при обсуждении проблемы и принятии решения, а также при завершении контакта.

• Время, затраченное на усвоение правил и приемов ведения индивидуальной беседы, обязательно принесет пользу в решении многих проблем.

• Успех индивидуальной деловой беседы зависит от моральной и психологической компетентности в общении каждого собеседника.

Заметим, что очень часто беседы, а точнее - индивидуальные беседы, является одной из форм воспитательного воздействия в семье, школе, в высшем учебном заведении, среди друзей и т.д.

Через беседу воспитательного характера, как правило, пытаются повлиять на собеседника, стимулировать его к определенным поступкам, предложить готовые рецепты решения проблем и т.д. Однако не следует забывать, что каждый человек, даже ребенок - это личность со своими взглядами, спецификой характера, способностями, интересами. Никто не желает становиться объектом воспитания, даже верного и справедливого, а тем более - объектом манипулирования.

На любовь человек отвечает, как правило, любовью, на добро - добром. Поэтому не надо хитрить, когда пытаешься поговорить с человеком, преследуя определенную дидактический цель.

Не требуйте от собеседника большего, того, что он не в состоянии сделать, осознать, изменить, достичь и т.д. Через те или иные причины. Не стоит навязывать собеседнику советы, а тем более давать оценку его поступкам. Следует помнить, что люди болезненно воспринимают критику, даже справедливую. Важно построить разговор так, чтобы человек критически сама оценила свои поступки и сделала выводы или сама попросила дать ей совет или помочь другим образом в данной ситуации.

Рекомендуется завершать воспитательную беседу на приятной, оптимистической ноте, чтобы этот разговор не оказалась последней и чтобы собеседник окончательно не потерял веру в себя.



Назад