Электронная онлайн библиотека

 
 Этика делового общения

4.5.4. О правилах этикета делового телефонного разговора


В котором часу лучше звонить?

• Наиболее оптимальное время для телефонных разговоров

с 9.30 до 21.30. В исключительных и экстремальных случаях можно звонить в любое время.

• Если вам нужно позвонить партнерам за границу, уточните разницу во времени (чтобы ваш звонок не произошел поздно ночью или утром).

Пользование служебным телефоном включает знание элементарных правил культуры общения по телефону.

Какие же существуют правила этикета деловой телефонноїротови?

• Необходимо помнить, что телефонный разговор, как и деловое общение, зависит от эмоциональной окраски, в котором она происходит. Не случайно в учебниках для подготовки секретарей есть такая фраза: "При ответе на телефонный звонок тон вашего голоса должен быть таким, будто вы хотите сказать: "я счастлив, что могу оказать вам услугу".

• Чем короче и насыщенные и на телефонная беседа, тем больше от него пользы.

• Помните о тс, что ваше вещание - это ваша визитка и визитка фирмы или хозяйства, в котором вы работаете. Поэтому, подняв трубку, скажите: "Алло" или информативнее: "Фирма "Согласие", "Отдел маркетинга".

• "Да" говорят как утверждение на вопрос, что вам поставят. Говорить "слушаю" тоже не рекомендуют, ведь и так понятно, что вы не закрыли уши.

♦ Рекомендуют говорить спокойно и с достоинством, даже если звонит суперважная персона. Своим разговором вы должны создать впечатление, что вы компетентный работник, а не растерянный новичок в этом деле.

♦ Нельзя задавать вопросы вроде: "Что вам нужно?" "Что вы хотели?". Лучше спросить: "Чем я могу вам помочь?" "Могу ли я вам помочь?"

♦ Вести разговор нужно доброжелательным тоном, говорить приветливо.

♦ Рекомендуют улыбаться, чтобы это почувствовал ваш собеседник.

♦ Если вы звоните, обязательно нужно представиться, назвав четко должность, предприятие, фамилия, имя и отчество.

♦ Признаком особой вежливости является пуски фраз вроде: Доброго дня! Можно ли попросить к телефону профессора

Коваленко? Его беспокоит аспирантка Коваль Мария Сергеевна.

Доброго утра! Моя фамилия - Карпинчик. Я - доцент кафедры истории нашего университета. У меня к вам такое дело ...

♦ Мобильный телефон во время занятий, деловых бесед, переговоров должен быть отключенным.

♦ Содержание разговора нужно детально продумать, возможно, стоит сделать на листе бумаги некоторые заметки (основные пункты разговора, чтобы чего не забыть).

♦ Нельзя использовать в деловой беседе "слов-паразитов": ага, угу, ага. Для подтверждения мысли, что вы с интересом слушаете, употребляйте слова: конечно, я вас понимаю, да.

♦ Никогда не говорите, что вы ничего не знаете. Абонент будет думать, что вы некомпетентный работник. Поскольку вы представитель фирмы и заинтересованы также в росте ее престижа, проявите желание помочь абоненту узнать необходимую информацию, попросите, чтобы перезвонили. На назначенное время подготовьте необходимые данные.

♦ Если вашего коллеги нет на месте, а его просят к телефону, нельзя отвечать "нет". Нужно сказать: "Будет в 15-ой часов. Не хотите ли вы нечто Николаю Ивановичу передать?" Не бросайте сразу трубки, если ответили, ведь у абонента могут возникнуть еще какие вопросы. А вашу оперативность могут расценить как элементарную бестактность.

♦ На анонимный звонок можно не отвечать.

♦ Если вы ошиблись номером, извинитесь и прекратите разговор словами: "Прошу прощения, это ошибка".

♦ Суть дела нужно излагать четко, лаконично, без лишних подробностей. Этого можно достичь за счет детально продуманного перечня главных и второстепенных вопросов, которые требуют короткой и конкретного ответа. Предложения должны быть короткими (лучше воспринимаются на слух).

♦ Телефонный разговор должна быть діалогічною, а не монологічною.

♦ Заканчивать разговор может тот, кто позвонил, или же старшая по возрасту или служебным положением человек.

♦ В разговоре часто употребляемыми могут быть формулы вежливости: Прошу! Простите за беспокойство! Благодарю за внимание! Спасибо за консультацию! Спасибо за информацию! До свидания!

♦ Обращаться к собеседнику нужно на имя и отчество, называя его должность или звание. Если забыли, то лучше извиниться и переспросить. Употреблять все время местоимение вы не можно.

♦ Звонить знакомому (знакомой) и вести частные разговоры со службы не желательно.

♦ В служебных делах звонить домой не следует.

♦ Заочно (телефонічно) решать важные служебные дела нельзя.

♦ Служебные телефонные разговоры должны быть короткими.

♦ Руководителю помогает общаться с партнерами секретарь (она (он) устанавливает контакт с нужным абонентом, отвечает на звонки).

♦ В часы приема посетителей телефон рекомендуют отключить.

ЗАПОМНИТЕ! Во время телефонного разговора:

• необходимо учитывать, что слова отчетливее звучат после мини-лауз;

• цифры, фамилии, иногда вопросы лучше повторять дважды;

• неприятные слова следует произносить обычным голосом, чтобы собеседник вдумався в их значение;

• не использовать слов-паразитов;

• следить, чтобы речь была четкой и понятной, голос - сильным и твердым;

• как и в художественном произведении, так и в телефонном разговоре есть завязка, кульминация и развязка. Кульминацией является обсуждение ситуации.

• иногда заключительную часть телефонного разговора нужно продумывать заранее.

• Умение правильно, разумно и эффективно пользоваться телефоном сделает его надежным помощником в бурном деловой жизни.

• В напряженном жизни деловых людей общения по телефону является прекрасной возможностью для быстрого решения проблем. Не всегда есть время для встречи с глазу-на-глаз. А в течение нескольких минут, умело общаясь по телефону, можно решить любой вопрос.

• Однако прежде чем звонить в важном деле, особенно к человеку, статус которой выше, а ее решение будет иметь важное значение, надо сначала хорошенько обдумать возможен течение предстоящей беседы. Для этого надо представить себе человека, с которым придется разговаривать, и строить беседу, учитывая ее особенности. К тому же надо учитывать то, что у нее мало времени и не она является инициатором беседы.

• Конечно, телефонный разговор спланировать довольно трудно, особенно с незнакомым абонентом. Мы не видим собеседника, нам не известны его жесты, мимика и т.д. Мы только слышим его голос, ориентируемся на интонацию и паузы. К тому же разговор ограничена во времени (3-5 минут). Но и эта беседа должна происходить поэтапно: взаимное представление, введение собеседника в курс дела, обсуждение проблемы, заключительные слова.

• Излагая проблему по телефону, следует соблюдать максимальную лаконичности фраз, точности формулировок, однозначности высказываний, четкости дикции.



Назад