Электронная онлайн библиотека

 
 Этика делового общения

6.3. Нерефлексивне слушания


Иствуд Атватер определяет такие виды слушания, как нерефлексивне и рефлексивная и раскрывает преимущества и недостатки каждого из них в процессе общения.

Суть нерефлексивного слушания - в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Нейтральные, по сути малозначимы фразы ("Так!", "Как это?", "Понимаю вас...", "Что?") являются теми "минимальными" и самыми простыми ответами, которые позволяют содержательно продолжить беседу, собеседник приглашает к свободной непринужденного разговора.

Часто, учитывая позу или выражение лица, используют так называемые "буферные" фразы: "У вас вид счастливого человека", "Вас нечто волнует?", "Понимаю", "Что случилось?", "Приятно это слышать".

Исследования показали, что простая нейтральная реплика подбадривает собеседника и вызывает у него желание продолжить разговор.

Ситуации, в которых полезное нерефлексивне слушания:

В Собеседник имеет желание выразить свое отношение ли свою точку зрения.

Такое слушание полезно также для выяснения того, какой смысл вкладывается в предложение или поданную жалобу при проведении коммерческих переговоров, в сфере торговли и услуг при выяснении потребностей клиентов и т.д.

Собеседник желает обсудить наболевшие вопросы. Когда человек ищет решения любой проблемы или чувствует себя оскорбленной, у него возникает страх, разочарование, боль и потребность в собеседнику.

Собеседник имеет трудности в выражении своих проблем. Участников исследования попросили записать на магнитофон свой разговор на любую тему. Это материально поощрялось. Некоторые из участников эксперимента говорил до пяти дней подряд. В результате некоторые из участников почувствовали себя лучше, потому что имели возможность выговориться, а еще у некоторых сложилось мнение, что магнитофон - лучше, чем любой собеседник.

Получение эмоций в разговоре с лицом, которое занимает более высокую должность, и потребность поделиться этими эмоциями. Поэтому не вызывают удивления результаты исследований, которые указывают на то, что дисциплина и морально-психологический климат выше в тех коллективах, где руководитель чаще выслушивает жалобы и проблемы подчиненных, то есть более "ориентирован на работников". Работники в таких коллективах достигают более высокой производительности, чем те, руководители которых ориентированы преимущественно на производство.

Ситуации, в которых нерефлексивного слушания недостаточно: В Небольшое или отсутствует желание в собеседника говорить. Нерсфлексивне слушания предусматривает активное желание собеседника говорить.

Нерефлексивне слушания по ошибке понимается тем, кто говорит, как согласие слушать.

Опасность слушания в том, что люди неправильно понимают нашу симпатию как сострадание, а понимание как согласие. Результатом этого может стать еще более непонимание и возмущение.

• Тот, кто говорит, стремится получить более активную поддержку или одобрение. В таких случаях собеседник желает не только понимание, но и ищет активной поддержки или руководства к действию.

• Нерсфлексивне слушания неуместное тогда, когда юно противоречит интересам собеседника и мешает его саморсалізації. Этим слушаниям могут злоупотреблять люди, которые любят много поговорить, не воспринимают потребностей других, и стремятся своим языком контролировать других.

Если методов нерефлексивного слушания не достаточно, необходимо пользоваться методами рефлексивного слушания.



Назад