Электронная онлайн библиотека

 
 Этика делового общения

6.4. Рефлексивное слушание


Рефлексивное слушание является объективным обратной связью с тем, кто говорит, в качестве контроля точности восприятия услышанного. Иногда эти методы называют "активным слушанием". Умение слушать рефлексивно необходимое для эффективного общения через ограничения и трудности, которые возникают в процессе общения.

Такими барьерами являются:

многозначность слов, когда возникает необходимость установить или уточнить содержание данного высказывания;

"закодованість" значение сообщений, когда мы говорим одно, а подразумеваем другое, поэтому часто не удается выразить мнение, чтобы слушатель правильно ее понял;

трудности открытого самовыражения: чем меньше уверенности в себе, тем дольше человек ходит "по кругу", прежде чем перейти к главному; другие субъективные факторы, которые негативно влияют на общение.

Все это указывает на необходимость умение слушать рефлексивно, то есть расшифровывать содержание сообщений. Рассмотрим четыре вида рефлексивных ответов: истолкование, перефразирование, отражение чувств, регулирования. Практически эти виды ответов используются комбинированно.

Истолкование - это обращение к собеседнику с уточнением, что помогает сделать сообщение более понятным. С этой целью используют такие ключевые фразы: "Или вы не повторите еще раз?", "Я не понимаю, что вы имеете в виду", "Я не понял", "не объясните Ли вы это?" и т.д.

Перефразировать - значит сформулировать ту же мысль иначе, другими словами, с целью проверки точности восприятия информации. Перефразировка можно начать словами: "Как я вас понял...", "По вашему мнению...", "Другими словами, вы считаете...", "Как я понимаю, вы говорите..." и т.д.

Отражение чувств - восприятие эмоционального состояния собеседника. Ответ или эмоциональная реакция на чувства других важны потому, что в общении люди по сути обмениваются тем, что имеет для них лично важное значение. То есть общение во многом зависит не только от фактической информации, но и от того, что значимо для людей. Восточная мудрость говорит: "Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют".

Чтобы понять чувства собеседника, нужно:

• пользоваться фразами типа: "Мне кажется, вы чувствуете...", "Наверное, вы чувствуете..."и т.п.;

• обратить внимание на подержанные собеседником слова, которые передают чувства (гнев, радость, печаль и другие), которые являются ключевыми;

• наблюдать за невербальными средствами общения (выражение лица, интонация, вне, жестикуляция);

• попытаться понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к вам.

Регулирования - вывод относительно основных идей, чувств собеседника, партнера. Резюме тоже формулируется своими словами, но вступительные фразы могут быть такие: "То, что вы в данный момент сказали, может означать...", "Вашими основными идеями, как я понял, есть..." и т.д.

Регулирование особенно необходимо в ситуациях, которые возникают при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий, проведении заседаний различных рабочих групп и комиссий, а также в конце телефонных разговоров.



Назад