Электронная онлайн библиотека

 
 Этика делового общения

8.4. Деловой протокол и организация деловых приемов


Слово "протокол" употребляется в значениях: 1. "Документ, который И содержит запись всего, о чем шла речь на собрании, заседании, допросах и т. д." 2. "Документ, который удостоверяет определенный факт, событие и т.д." 3. "Письменное соглашение между государствами; одно из названий международного договора".

Важнейшие правила общения между представителями разных стран охвачены в деловом протоколе и этикете. В их основе лежат принципы дипломатического протокола и этикета.

Протоколом называют форму иерархического порядка, демонстрации хороших манер партнерами из разных стран. Это и совокупность правил поведения, норм и традиций на официальных и неофициальных встречах. Еще в древние времена говорили, что протокол - это фимиам дружбы. Именно протокол определяет методы, рамки, поведение и этикет.

"Этикет - это правила игры, которая называется "жизнь". И эти правила равны для всех, независимо от возраста, пола, состояния. Потому что они диктуют не то, что нужно делать, а то, как делать", - утверждает советник по протоколу украинского МИД Галина Науменко.

Етикетові издавна придавали большого значения. Любопытен такой факт: когда впервые собрались в Вене представители европейских государств, разоренные войсками Наполеона, то первой темой, которую они вынесли на обсуждение, была такая: "Размещение за столом во время переговоров". Конечно, этикетные правила со временем изменяются, дополняются.

Несовместимыми есть понятие революция и этикет. Поэтому государство, которое объявляет, что в ней произошла революция, объявляет, по сути, об отмене этикета. Первым это сделал Кромвсль, который заявил: "Граждане, у нас революция. Теперь все равны, прочь этикет". До тех, кто отвергал этикет, относят Робссп'єра, Ленина. В конце XIX в. американцы также стали пренебрегать этикетом (во время переговоров позволяли себе класть ноги на стол, .жувати резинку и т.п.). И лишь в 1986 году США ратифицировали Венские конвенции по протоколу.

Опыт организации деловых встреч и совещаний свидетельствует, что для успешных деловых контактов между партнерами, особенно представителями разных стран, очень важно придерживаться определенных протокольных обычаев и правил. Недаром говорят, что хорошо поставленный и соблюден протокол - это масло, которое позволяет шестерням механизма плавно сходиться и работать без помех.

Слово "протокол" означает первую часть составного документа, в котором перечисляется состав участников встречи. Протокол - это форма иерархического порядка, проявление хороших манер в отношениях между партнерами из разных стран и, подобно вежливости, - одна из основных форм повседневной жизни. Протокол является совокупностью правил поведения, норм и традиций на официальных и неофициальных встречах.

Одним из основных принципов коммуникативных процессов поддержание нормальных деловых отношений между людьми и стремление избежать движущих конфликтных ситуаций. Уважение и понимание партнера можно заслужить только проявляя вежливость и сдержанность. Протокол определяет пределы, методы, поведение и этикет, устанавливает правила официального и личной переписки, то есть все необходимое каждому участнику делового общения в соответствии с его места и для выявления к нему уважения.

Правила протокола не являются священными, они основаны на уважении к национальным праздникам и местных обычаев, в них включается в первую очередь то, что получило всеобщее одобрение общественности.

Необходимо признать, что за рубежом уровень деловых контактов выше.

Это связано, в частности, с нашим историческим прошлым, соответствующей идеологией. В 20-х годах, например, в СССР был распространенное выражение "Мы - люди простые, академий не кончали, а вот вам, буржуям, совсем скоро придет конец". Такое игнорирование международных правил, "протокольный нигилизм" постепенно проник во все сферы общественной жизни. Созрел даже стереотип "невихованої советского человека".

Сейчас ситуация несколько изменилась. Активный выход на международный рынок, широкие деловые контакты с иностранными партнерами требуют соответствующего уровня культуры делового общения.

Дипломатический протокол - это общепризнанные всеми государствами правила, традиции и умовності. их должны придерживаться правительство, дипломатические представительства, ведомства иностранных дел, дипломатические работники и другие официальные лица в международном общении. Именно дипломатический протокол должен предусмотреть, как в ходе деловой встречи применить все способы демонстрации уважения одного государства другим.

Протокол одинаковый как по горизонтали, так и по вертикали, независимо от государства. Особенно следует учитывать национальные нюансы. Мы, например, встречая гостей, подаем им хлеб-соль, а в Индии одевают на шею цветочную гирлянду, в Шри-Ланке посыпают сотнями лепестков роз. Но что это означает?

У нас - чем поважніший гость, тем с высшим караваем его встречают. А если вы приедете в Индию, нужно внимательно рассмотреть, что вплетен в гирлянды. Оказывается, там могут быть цветы с приятным запахом. их называют "смерть европейца". Могут быть даже орхидеи, но если нет маленькой календулы - символа бога Солнца - это означает, что делегация может уехать ни с чем.

Ученые сегодня утверждают, что нужно изучать и язык взгляда. Для чего? Не только через любознательность. Эти знания необходимы и артисту, и журналисту, и менеджеру. Все они должны уметь безошибочно толковать выражение взгляда собеседника. Все же мы должны знать, что "странный" взгляд собеседника, воспитанного в других традициях, не свидетельствует о его враждебности или лишнюю набридливість. Так, японцы в ходе разговора могут смотреть на шею собеседника, на подбородок (прямой взгляд в лицо, по их представлениям, невежливый).

Арабы же, наоборот, будут все время смотреть на того, с кем разговаривают.

Шведы, разговаривая, смотрят на своего собеседника больше, чем англичане.

Психологи утверждают, что взгляд выполняет во время беседы функцию синхронизации. Тот, кто говорит, меньше смотрит на собеседника, чем слушатель. Это дает возможность первом сконцентрировать внимание на формулировании и высказывании мнения. Но перед завершением фразы он обязательно поднимает глаза на. слушателя, будто проверяет его реакцию на сказанное и дает сигнал о том, что ждет его слов.

Существуют и определенные знаки в протоколе, которые нужно уметь "расшифровывать" - кто к кому и как подошел, с кем энергично поздоровался, кого поцеловал при встрече. Это все тайные знаки, которые имеют скрытое значение и адресованы политикам, которые знают протокол и понимают разыгранную ситуацию.

Всегда нужно помнить, что разные народы имеют свою часто оригинальную и специфическую систему речевого поведения, свои правила, отличные от наших.

• Англичане, например, будут с вами разговаривать на расстоянии полтора-два метра, а итальянцы - на расстоянии метра.

• На Востоке подают суп в конце обеда (вас это может шокировать).

• В Японии во время приема (обеда) могут все время извиняться за скромный стол (а стол будет ломиться от яств).

• Англичане вас не поймут (даже будут возмущены и удивлены), если вы позволите себе опоздать на встречу хотя бы на пять минут.

Часто специалистам приходится принимать зарубежную делегацию, которая приезжает для выяснения возможностей сотрудничества, проведения переговоров, организации выставки, ярмарки и т.д. Во время приема также нужно придерживаться определенных протокольных обычаев и правил. Ведь недаром говорят, что "хорошо поставленный и соблюден деловой протокол - это как машинное масло, что позволяет постепенно соглашаться и работать без помех".

К приему гостей нужно готовиться: составить программу пребывания. Прежде всего следует уточнить, сам или с женой приезжает глава делегации и члены делегации (если с женами - стоит продумать и составить программу их пребывания).

В программу встречи делегации включить следующие пункты:

- организация встречи делегации (транспорт, цветы, каравай, отель);

- переговоры (беседы, семинары);

- приемы (фуршет, обед, ужин и т.д.);

- культурная программа (посещение выставок, музеев и т.п.);

- поездки по стране (города, хозяйства, предприятия и т.д.), встречи с людьми;

- проводы делегации (подарки, сувениры, транспорт). Каждый из этих пунктов должна быть детально разработан. Например до встречи делегации следует выяснить:

- список ответственных за встречу;

- организация представителей прессы, радио, телевидения во время встречи;

- кто будет вручать цветы;

- приветствие гостей;

- обеспечение транспортом (количество гостей, встречающих, их размещения в машинах, количество машин);

- отель.

Несколько из правил встречи делегации

• Если гость приезжает с женой, то глава нашей делегации должен встречать их со своей женой.

• Глава делегации, что встречает, представляется и представляет свою жену.

• Затем представляется гость и представляет свою жену.

• Глава делегации, принимающей представляет всех членов своей делегации.

• Во время представления приветствуют друг друга рукопожатием.

• В каждом подпункте плана приема нужно отметить, кто отвечает за тот или иной вид работы.

В чем же состоят особенности ведения переговоров с зарубежными партнерами?

Стиль поведения рекомендуют выбирать в зависимости от двух основных факторов:

- Что каждая из сторон предусматривает в качестве конечного результата?

- Как ведут себя партнеры в коммуникационном процессе обсуждения вопросов?

В работах исследователей можно натолкнуться на описательные характеристики стилей коммуникации: "на положении", "на интересе", "на содержании", "в контексте" (табл. 3).

Таблица С

ХАРАКТЕРИСТИКА СТИЛЕЙ КОММУНИКАЦИИ

Цель Основа "на интересе" Основа "на содержании" Основа "в контексте"
Преследование личных целей, защита своего "основного курса" Стремление к сотрудничеству, открытость для свободного обмена информацией Ясность, четкость и дословная интерпретация аргументов, приводимых Тонкий и чувствительный изучения партнера, диагностика его поведения
Компенсация уступок через счет получения других выгод Уважение к партнеру, стремление оказать помощь Решение проблем логическим путем, объективность решений Упора на внутреннее выражение значение общения, образность решений
Давление на партнера, драматические приемы, затягивание переговоров, вывод партнера из равновесия Взаимопонимание между партнерами, установления объективных норм честности, демонстрация доверия, коммуникабельность Использование документов, схем, письменных согласований, подробное определение терминов Использование намеков, реплик двусмысленного характера, завуалированных ссылок
Четкость контракта, заключаемого, его детализация Гибкость контракта, заключаемого его приспособляемость к изменениям Лівосторонньо-мозгове решения поставленных задач Правосторонньо-мозговое решения проблем, интуитивность
Одноразовость соглашения Долгосрочность сделок Символ "сфокусирована световое пятно" Символ "широкий луч прожектора"
Девиз "выигрыш-проигрыш" Девиз "выигрыш - выигрыш"

На основе комбинирования указанных стилей исследователи выделяют четыре квадранта переговоров и стилей общения (табл. 4):

I. 3 основой на контексте и интересе II. 3 основой на содержании и положении III. 3 основой на контексте и положении IV. 3 основой на содержании и интересе

Интересно, что когда культуры партнеров позволяют им использовать каждый из перечисленных стилей, то они достаточно легко могут достичь согласия. Во всех других случаях могут возникать осложнения, а иногда и конфликты.

Таблица 4

КВАДРАТЫ ПЕРЕГОВОРОВ И СТИЛЕЙ ОБЩЕНИЯ

И. Основа на контексте/интересе• Япония• Украина II. Основа на содержании/интересе• Швеция• Исландия
III. Основа на контексте/положении• Мексика• Испания• Египетского• Филиппины IV. Основа на содержании/положении• США• Германия• Швейцария

Да, И будет воспринимать II как агрессивного, нетерпеливого, наглого, наивного, скучную и ограниченного.

будет воспринимать как невнимательного, уклонного, такого, что трудно понять, и такого, что может обмануть, ввести в заблуждение.

будет воспринимать как хенчливо-серьезного, официально-холодного, жесткого.

будет воспринимать как дельца, манипулятора, что много говорит и не заслуживает доверия.

Поэтому каждый менеджер, который ведет переговоры на международном уровне с пересечением культур, должен быть готовым к решению проблем, которые могут возникнуть при общении.

Ученые советуют использовать для изучения партнеров и такие методы, как метод визуальной психодиагностики, соціоаналізу и т.д.

Наиболее распространенной формой делового протокола является приемы, основы организации которых необходимо знать бизнесменам, предпринимателям, руководителям и менеджерам любого уровня.

Приемы устраиваются в связи с завершением любой выдающегося события, в честь прибывшего на фирму иностранной делегации или высокого гостя, а также в запланированном порядке. Приемы имеют деловой характер, проводятся с целью углубления и расширения деловых контактов, продолжение переговоров, получения новых партнеров, получение необходимой информации, презентации своей продукции, рекламы и др. Приемы - это инструмент деловых отношений, продолжение процесса делового общения.

Время и средства для организации приемов зависят от обстоятельств, но всегда требуют заблаговременной подготовки, которая включает:

  • определение вида приема;
  • составление списка приглашенных лиц;
  • подготовка и заблаговременное представление приглашений;
  • подготовка зала или помещения;
  • составление, если необходимо, план размещения гостей;
  • составление меню, продумання сервировки стола и порядке обслуживания гостей;
  • подготовка тостов и речей (на приемах с размещением);
  • составление схемы и порядка приема, распределения обязанностей между теми, кто готовит прием.

Большое распространение получили такие виды приемов: завтрак, обед, ужин, "бокал шампанского" или "бокал вина", "чай", "коктейль", "фуршет".

Что нужно знать бизнесменам, предпринимателям, менеджерам различных уровней о организацию приемов?

Приемы устраиваются в честь некой особой события, в честь гостей, приехавших на фирму из-за границы. Приемы используют как инструмент деловой коммуникации. Они имеют деловой характер. их проводят с целью расширения деловых контактов, продолжение переговоров, презентации своей продукции, привлечение новых партнеров, получение новой информации и т.п.

Лицо, которое организует прием, должна:

• выбрать вид приема;

• составить список приглашенных;

• отправить им приглашение;

• продумать, в каком помещении будет проходить прием;

• продумать, где кого посадить;

• выбрать меню, порядок обслуживания гостей;

• подготовить тосты и речи (на приемах с рассадкой);

• составить план проведения приема;

• распределить обязанности между теми, кто организует прием. Какие же существуют виды приемов и их правила проведения? Чаще всего организуют приемы таких видов: И завтрак);

2) обед; 3) ужин; 4) "бокал шампанского"; 5) "бокал вина"; 6) чай; 7) коктейль; 8) фуршет.

Завтрак. На завтрак принято приглашать с 12.30 до 13.30. Он может длиться примерно 1,5 часа. Количество приглашенных ограничена. На завтрак можно предложить: холодные закуски, горячее рыбное или мясное блюдо, десерт, а из напитков - водка, джин, сухое вино, минеральную воду, соки, чай, кофе. Форма одежды - повседневная.

Обед. Обед может длиться с 19.00 до 21.30 часов (за столом - не более 1 ч). Приглашенных на обед может быть ограниченное количество. На обед подают холодные закуски, суп, горячее рыбное или мясное блюдо, десерт. Напитки те же, что и на завтрак. Форма одежды праздничная: темный костюм, вечернее платье и т.д. Гостей рассаживают по схеме.

Шведский стол (обед-буфет, буфетный обед). Это прием, который проходит в те же часы, что и завтрак и обед, но не за столом. Все блюда сервируются на одном столе (буфетном стойке). В зале расставлены маленькие столики и кресла или маленькие диванчики. Здесь могут разместиться возлежащих, чтобы пообщаться за обедом (предварительно каждый гость в левую руку должно взять салфетку, положить на нее тарелку с ножом и вилкой, наложить в тарелку блюда, которые ему нравятся. В правую руку взять бокал шампанского, вина или сока). На протяжении приема напитки разносят официанты. Форма одежды праздничная: темный костюм, вечернее платье и т.д.

Ужин. На ужин приглашают после 21-й ч и длится она 2 ч. Приглашенных - ограниченное количество. Особенностью ужина является то, что первые блюда не подаются. Можно подавать: горячее рыбное или мясное блюдо, десерт, а из напитков: водка, джин, сухое вино, минеральную воду, соки, чай, кофе. Гостей рассаживают по схеме.

Форма одежды праздничная: темный костюм, вечернее платье и т.д. Форму одежды обусловливают часто в приглашении в виде примечания: "undressed" - в этой примечании указано, что форма одежды повседневная; "Віаск пьет" - для мужчин обязательный смокинг; "white tie" или "evening dress" - для мужчин обязательный фрак. Для женщин в обоих последних случаях это означает, что нужно быть в вечернем платье.

"Бокал шампанского" или "бокал вина" - это прием, который может быть организован в промежуток времени с 12-й по 13-ой часа. Количество приглашенных не ограничена. Закуски не обязательны, но могут быть предложены: бутерброды, соломка, пирожные, орешки. Напитки: шампанское, вина, соки (иногда подают водку, виски). Прием проходит стоя, не занимает много времени и особой подготовки. Одежда - повседневный.

"Фуршет" или "коктейль". Может проходить с 17-ой до 20-й ч и длится 1,5-2 часа. Количество гостей может быть больше, чем на приеме "шведский стол". Этот прием проходит стоя. Рекомендуют подавать холодные закуски, кондитерские изделия, напитки: водки, вина, минеральные воды, чай (в промежуток времени с 16-ой до 18-ой часа). В заключение можно подать шампанское, кофе, мороженое. Форма одежды - повседневная. Гости во время приема могут пообщаться с несколькими деловыми партнерами, поскольку есть возможность ходить по зале. Нельзя раньше времени уйти с приема (этим вы засвідчите недружелюбие отношений).

На приеме "коктейль" столы не покрываются. Все, чем хотят угостить гостей, разносят официанты.

"Чай". Этот прием можно проводить с 16-й по 18-й час. Он может занять 1-1, 5 ч. Количество приглашенных - до 20 человек. Приглашаются только женщины. Подают: кондитерские изделия, сендві-чи с икрой, рыбой, сыром, фрукты, десерт. Среди напитков: десертные и сухие вина, соки, воды. Гости могут розсаджуватися так, как хотят.

Форма одежды - повседневная.

Прием с размещением. После того, как определился состав участников приема, разосланы приглашения, определенное помещение, составляется план размещения гостей.

Для того, чтобы каждый гость мог быстро найти свое место за столом и знал, кто будет его соседом, при входе на небольшом столике выставляется план размещения. Кроме того, в банкетном зале кладется карточка с именем гостя.

Протокол требует учета служебного и общественного положения гостей. История знает немало примеров, когда причиной инцидентов было нарушение правил размещения гостей за столом.

Самым почетным есть место напротив входных дверей, а если дверь находятся сбоку - на стороне стола, сворачиваемый к окнам. На завтраке (обеда), где присутствуют только мужчины, первым считается место справа от хозяина, а не его почетного гостя. Если на приеме присутствовала хозяйка дома, тогда, конечно, приглашаются жены всех приглашенных.

Идя на прием, не забудьте свои визитные карточки. Не принято приходить на прием раньше или опаздывать.

Приглашенные лица в назначенное время собираются в отдельном помещении. В течение 15-20 мин. их знакомят, предлагают прохладительные напитки (соки, коктейли и легкие закуски. Это время можно использовать для разговора с участниками приема, с которыми не будет возможности поговорить за столом.

На приемах с размещением принято обмениваться тостами. Хозяин приема после трапезы встает из-за стола и приглашает гостей в помещение, где сервирован столы для кофе и чая.

Инициатива оставление, приема принадлежит главному гостю. После этого, поблагодарив хозяев за приятно проведенное время, постепенно уходят и другие гости.

После выбора вида приема можно переходить к составлению списка гостей. Особое внимание при этом необходимо обратить на то, чтобы не было приглашенных, которые враждебно относятся друг к другу.

В приглашении необходимо указать, кто дает прием, в связи с чем, где и когда он проводится, кто лично приглашается. Приглашение изготавливаются на ярких бланках, а имя, фамилия и должность приглашенных вписываются от руки или набираются на компьютере и рассылаются за одну-две недели до дня приема. Если по определенным причинам ответ не может быть положительной, то следует отказаться от приглашения.

Прием считается официальным, если приглашены исключительно должностные лица. Мужчины должны присутствовать на официальном приеме без женщин, а приглашенные как чиновники женщины - без мужчин. В приглашении на официальный прием отмечается титул приглашенного без указания его имени и имени жены.

Визитные карточки как элемент деловых отношений быстро входит в деловую жизнь отечественных бизнесменов, менеджеров, хотя наши иностранные партнеры, особенно в развитых странах, всегда оказывали им должное внимание. Используют визитные карточки в таких случаях:

• информирование в момент знакомства о себе или о своей фирме или предприятии;

• информирование о себе лиц, в контактах с которыми вы заинтересованы;

• поддержание контактов с партнерами, поздравления их с праздником или иным событием;

• выражения благодарности, соболезнования, а также сопровождение подарка или цветов.

В зависимости от назначения условно выделяют несколько основных типов визитных карточек:

• классическая деловая визитка, на которой указывается фамилия, имя и отчество, должность, наименование и адрес организации, в которой работает лицо, а также ее рабочий и домашний телефон;

• визитные карточки для специальных и представительских целей;

• визитная карточка, которая используется лицом, занимает высокую должность;

• визитная карточка, которая используется женой чиновника и содержит весьма ограниченную информацию;

• общая, или семейная, визитная карточка;

• визитная карточка фирмы, предприятия, организации, которая используется для поздравления партнеров от имени фирмы.

В практике деловых отношений и делового общения существует большое количество отличных от вышеизложенных основных типов карт, которые применяются за пределами бизнес-сферы. Это могут быть визитки деятелей искусства, науки, церкви и др. Размер таких карточек, шрифт, расположение текста не регламентируется строгими правилами. И поэтому они могут быть выполнены на различных материалах, иметь самые разнообразные цвета и лучшие шрифты. Встречаются также визитные карточки с цветным фото ее владельца. Бывают визитные карточки, сложенные вдвое, как книжечка с указанием размещения фирмы, подъезда к ней, места стоянки автомобилей.



Назад