Электронная онлайн библиотека

 
 Культура делового общения менеджера

1.2. Понятие "коммуникация", "общение", "деловое общение"


Процесс, посредством которого реализуется то или иное отношение человека к окружающему миру, к задачам, которые ставит перед ним жизнь, называется деятельностью. Это вид социальной активности, которая присуща только человеку и имеет осознанный, целенаправленный характер [229, ч. 1, с. 180]. Это действия, которые происходят в условиях социально организованного общения, это всегда сотрудничестве или прямое или опосредованное [364, с. 53]. Некоторые ученые выделяют коммуникативную деятельность, рассматривая ее как совокупность действий, направленных на достижение определенной коммуникативной цели [223].

Наиболее отчетливо человек обнаруживает себя во время выполнения профессиональных обязанностей. От его знаний и умение делать свое дело, от культуры поведения, умение говорить, слушать часто зависят результаты профессиональной деятельности. Профессиональные обязанности менеджера заключаются в том, чтобы организовывать совместную деятельность других людей на выполнение конкретных задач. Совместная деятельность - это один из основных видов человеческого общения. Она невозможна без наличия контактов (постоянных или временных) между членами группы, без обмена информацией с целью успешного решения задач.

Общение рассматривается как важная составляющая менеджмента, но специалисты по управлению лишь касаются этой компоненты, не раскрывая нормы и механизмы ее действия, а тем более не рассматривают культуру общения, которую формируют этические нормы и психологические механизмы. Хотя некоторые специалисты по менеджменту отмечают, что менеджмент как функция из руководства людьми и отрасль человеческого знания возник из понимания роли и значения механизмов общения на стыке таких наук, как управление, психология и этика [211, с. 5]. Общение стало основой маркетинга и его главным методом. Всем известно основной лозунг маркетинга: "Потребители требуют от производителей общения. Они хотят, чтобы с Вами было легко общаться" [311, с. 158-159].

С менеджмента знаем, что примерно 78% рабочего времени менеджера составляет общения с другими людьми. В связи с этим некоторые менеджеры считают, что от их умения общаться зависит 85% успеха бизнеса. Во время исследований от 63 до 85% американских, английских и японских менеджеров отмечали, что неэффективное общение является основным препятствием на пути к положительному результату в их деятельности, то есть неэффективное общение является одной из основных причин возникновения проблем в их работе [211, с. 5]. Существует мнение, что и в нашей стране почти 80% проблем любой организации возникает вследствие неэффективного общения [204, с. 765].

Д. Рокфеллер утверждал, что "умение общаться с людьми - это товар, который можно купить так же, как мы покупаем сахар или кофе. И я заплачу за это умение больше, чем за нечто другое в мире". Ли Якокка писал: "Не с собаками, не с обезьянами имеет дело менеджер, а с людьми, только с людьми. Если он не способен правильно выстраивать взаимоотношения с другими, то какая польза от него для компании? Его единственное назначение как руководителя - это подталкивать к деятельности других людей. Если он не умеет это делать, то он не на своем месте" [407, с 48-49, 78-79]. То есть общение он считал лучшим способом, с помощью которого менеджер может направить энергию людей на достижение поставленной цели. Общение, персональные контакты является одним из важных параметров, по которым журнал Foreign Policy определяет уровень глобализации страны. В первую пятерку найглобалізованіших стран по этому показателю вошли Ирландия, Швейцария, Швеция, Сингапур и Нидерланды. Украина в этом списке занимает 42 место из 65 стран, участвующих в рейтинге.

Что же такое общение? В менеджменте чаще всего употребляется понятие "коммуникация". Специалисты по менеджменту рассматривают коммуникационный процесс, или процесс общения, как непосредственный или опосредованный (например, переписка) контакт между людьми, в результате которого происходит обмен информацией [204, с. 756]. Психологи отмечают, что общение - это взаимодействие людей, то есть их влияние друг на друга, а также обмен информацией между людьми во время их взаимодействия [229, ч. 2, с. 74]. По мнению некоторых психологов, общение - это межличностная и міжгрупова взаимодействие, основу которой составляет познания друг друга и обмен определенными результатами психической деятельности (информацией, мыслями, чувствами, оценкам и т.д.) [12]. Общение определяют также как взаимодействие двух или более людей, направленную на согласование и объединение усилий с целью налаживания взаимоотношений и достижения общего результата. Говорят также, что общение - это процесс установления и налаживания межличностных взаимоотношений. Наиболее обобщенно можно дать такое определение: общение - это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, который порождают потребности совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека [156, с. 213]. Общение в отличие от деятельности направлено на взаимодействие человека с другими живыми существами и предусматривает обмен представлениями, мыслями, переживаниями и т.п . [229, ч. 2, с. 73]. Сам процесс установления взаимоотношений с целью обмена информацией, мнениями и т.д иногда называют коммуникативной поведением человека, а отдельный ее элемент обмена информацией, контакт - коммуникативным актом [223].

Специалисты, оказывающие консультационные услуги, утверждают, что почти все сложные случаи, с которыми им приходится иметь дело, е прямым результатом неэффективного общения, проблем, возникших в межличностных взаимоотношениях МЕЖДУ мужчиной и женщиной, между родителями и детьми, между руководителем и его подчиненными. Межличностные взаимоотношения в общении - это такие взаимосвязи между людьми, которые субъективно переживаемые и объективно оказываются в характере и способах взаимного влияния. Если они плохие, то продуктивное взаимодействие человека, ЕГО совместная деятельность становятся невозможными [206, с. 13-25]. У человека портится настроение, ухудшается даже здоровье, она не испытывает радости бытия. Это особенно бывает, когда человеку недостает хороших отношений в семье, а родственниками, у нее не налажены взаимоотношения с другими людьми (друзья, любовь), не сложились доброжелательные отношения в важной сфере (на работе, в институте и др.), а также когда она оказывается в новом окружении. При этом человек чувствует себя несчастным.

Деловые взаимоотношения людей в отличие от личностных строятся не на чувствах, а на тех ролях, которые они играют в процессе деятельности, на обязанностях, которые они принимают сами на себя или которые возлагают на них другие. Деловые взаимоотношения могут быть официальными (устанавливаются и поддерживаются в соответствии с каких нормативных требований) и неофициальным [229, ч. 1, с. 107]. В пределах межличностных отношений добрый поступок воспринимается другими тогда, когда демонстрируется правильно выстроенная коммуникация. Однако это происходит лишь тогда, когда мы хорошо знаем, что именно интересует и волнует тех людей, с которыми мы общаемся. Именно это и является сутью отношений между людьми, или межличностных отношений. Те, с кем мы общаемся, всегда нечто думают о нас, знают о нас, говорят о нас - иногда хорошо, иногда плохо. Мы должны обращаться к ним в той же манере и том же языке, к которой они привыкли, и тогда они нас легко поймут. Для того чтобы система межличностных взаимоотношений была эффективной, а общество здоровым, желательно отказываться от привычки за поступками людей видеть их злой умысел.

Без общения невозможно существование человеческого общества. Особенно это ощущают те, кто длительное время живет один. Известно, что самым тяжким наказанием в Древней Греции был остракизм, то есть запрет общаться с осужденным.

А умеем ли мы общаться? Вроде бы так - мы все время говорим. Но всегда ли это продуктивное общение? Всегда ли мы чувствуем после него удовольствие и понимание, что оно таким же является и для другого человека? А умеем ли мы, общаясь с другим человеком, решать конкретные дела и достигли в этом успеха? Очень часто бывает так, что люди вроде общаются между собой, но между ними возникают барьеры, которые мешают эффективному обмену информацией, организации взаимодействия, адекватному восприятию и взаимопониманию друг друга. Понимание природы этих барьеров и умение их устранять помогает установлению доброжелательных взаимоотношений и эффективному общению.

Заметим, что в английском языке нет слова "общение", есть только слово "communication", которое понимается намного шире, чем "коммуникация" в нашей литературе. Оксфордский словарь английского языка (The Oxford Russian Dictionary. New York, 1997. - C. 724) подает "communication" как "общение, "связь", "сообщение", "коммуникация". У нас тоже сейчас широко употребляются слова "коммуникации", "коммуникационный" и др., но они воспринимаются более как техническая сторона взаимодействия. Слово "общение" имеет более человеческий характер. Поэтому, наверное, Антуан де Сент-Экзюпери писал, что "самая большая роскошь на Земле - это роскошь человеческого общения".

Люди, как правило, начинают общаться по какому поводу. При этом их действия связаны с предметом общения, который определяет его сущность, дает возможность определить направленность. Согласно предмета общения бывает социально-ролевые (происходит на уровне знания, усвоения и реализации норм и требований социальной сферы - например, в общественных местах, транспорте и т.д.); интимно-личностных (характеризуется особой психологической близостью, переживаниями, проникновением во внутренний мир другого человека); деловым (когда людей объединяют интересы дела и совместная деятельность, направленная на достижение определенной цели).

Управленцы считают, что в основе общения является "дело", по поводу которого возникает и развивается взаимодействие. В литературе есть разные описания его специфики, но в основном подчеркивается, что его определяющим содержанием выступает социально значимая деятельность. Психологи считают, что деловое общение - это контакт между собеседниками, которые имеют для этого необходимые полномочия и ставят перед собой задачу решить конкретные проблемы. В обобщенном виде можно сказать, что деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, направленный на достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию конкретной цели [28, с. 58]. Особенности делового общения заключаются в том, что:

а) партнер в деловом общении всегда выступает как личность, которая является значимой для субъекта (коллега, клиент, начальник, подчиненный и т.п.);

б) люди, которые общаются, имеют глубокое понимание конкретного дела, которое является предметом обсуждения;

в) основной задачей общения для них является продуктивное сотрудничество.

Во время делового общения легче устанавливается контакт между людьми, если они говорят "на одном языке" и стремятся к продуктивного сотрудничества. При этом принципами их общения есть этические нормы и ритуальные правила деловых взаимоотношений, знания и умения, связанные с обменом информацией, а они руководствуются теми же механизмами общения.

Иногда деловое общение называют профессиональным. Оно формируется в условиях конкретной деятельности, а потому в определенной степени впитывает в себя ее особенности, является важной ее частью, средством этой деятельности. И это не всегда бывает понятным для тех людей, с кем они общаются. Так, например, банковские работники, разговаривая с клиентами, вкладывают в свои слова определенный профессиональный содержание, используют в разговоре термины, непонятные для других (например, вкладчик-пенсионер никак не может понять, что такое "90% от учетной ставки НБУ" и почему его процентная ставка зависит от нее). Авиаторы разговаривают, используя жесты (показывают штопор, пике и др.). Шахтеры говорят "добыча", а моряки "судно идет". То есть профессиональное общение, опираясь на общие нормы, обусловленные культурой общества в целом, часто имеет индивидуальный характер и проявляется в способах общения, что их выбирает субъект в определенных деловых ситуациях.



Назад