Электронная онлайн библиотека

 
 Культура делового общения менеджера

1.3. Функции, виды и уровни общения


Как уже отмечалось ранее, общение и межличностные взаимоотношения складываются из процессов, которые часто переплетаются и дополняют друг друга. В то же время каждый процесс можно рассматривать отдельно, поскольку он имеет свои характерные особенности. Эти процессы - обмен информацией между людьми (коммуникативная сторона общения); организация взаимодействия, влияния на других людей (интерактивная сторона общения); восприятие и взаимопонимание друг друга или познания себя и другого (перцептивная сторона общения). Рассмотрим их отдельно.

• Общение как обмен информацией. Основная цель любого коммуникативного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена. Важную роль при этом играет значимость информации, благодаря чему партнеры пытаются выработать общий смысл, одинаковое понимание ситуации [178]. Следует отметить, что информация в общении не просто передается от одного человека (которую называют коммуникатором или отправителем) к другой (которую называют реципиентом или адресантом), а именно обменивается. Основная цель такого коммуникативного процесса - обеспечить адекватное понимание той информации, которая передается.

Способом общения, предназначенным для передачи информации, можно считать сообщение [252, с. 141]. С его помощью передаются определенные сведения от одного человека к другому как во время непосредственного общения (благодаря языку, жестам, мимике), так и с помощью различных средств массовой коммуникации. При этом полезно помнить заповедь: "Не начинайте говорить, пока не начнете думать". К тому же целесообразно осмыслить не только саму идею, но и то, как ее воспримут люди, которые с ней ознакомятся.

Менеджеру следует помнить, что при обмене информацией происходят ее потери: задумано - 100% информации, передано в словесной форме - 80%, услышано и понятно - 60%, осталось в памяти - 24% информации [215]. То есть при обсуждении происходит потеря информации (причем нередко теряется основная информация, а воспринимается второстепенная), имеют место искажение информации (содержание услышанного передается в собственной интерпретации) и дополнение информации (добавления собственной информации к услышанной). Согласно исследованиям в компаниях, входящих в список Fortune-1000, 97% менеджеров заявили, что некоторые решающие процессы в их организациях могли бы быть гораздо совершеннее, если бы о них адекватно знала большинство работников. По мнению 87% менеджеров, ошибки, которые дорого стоили их организациям, возникали именно через то, что работники своевременно не получили необходимую информацию [295]. Неадекватно воспринято информация является одной из основных причин провала изменений в организациях. В 1993 г. проводился опрос менеджеров 531 компании, которые сделали у себя реорганізацію. их попросили ответить на вопрос, чем они больше всего недовольны и что хотели бы изменить, если бы пришлось проводить такие изменения во второй раз. Большинство менеджеров ответили: способ передачи персонала информации о реорганизации [25], Можно, конечно, при потере информации искать виновных, но вряд ли это поможет. Надо просто разобраться со схемой передачи информации и сделать все для того, чтобы она была простой и открытой. Еще Геродот отмечал, что "уши у человека менее надежны, чем глаза".

Специалисты предлагают такие подходы к передачи информации [25]:

- сообщение должно быть простым и сконцентрированным на главной идеи;

- следует использовать различные формы и возможности для передачи этой идеи - собрание, газеты, плакаты, неформальные беседы и др.;

- повторять ту же идею постоянно (например, двухминутный выступление, напоминание в беседе и т.п.);

- руководство должно показывать личный пример отношения к передаваемой информации;

- открыто говорить о недостатки и нерешенные проблемы;

- важно уметь слушать других и добиваться, чтобы слушали вас.

Менеджеру при передаче информации, постановке задачи важно обязательно выяснить, правильно ли его поняли другие. Неплохо использовать вопросы типа: "Если я Вас правильно понял, Вы хотели сказать, что...?" Тот, кто передает информацию, должен принимать общеизвестные сроки, пользоваться понятной для собеседника языке, учитывать его интеллектуальный уровень.

• Общение как взаимодействие. При любом акте общения происходит обмен не только знаниями, мыслями, идеями, то есть информации, но и действиями, в частности при выстраивании общей стратегии взаимодействия. Взаимодействие - это процесс непосредственного или опосредованного влияния субъектов друг на друга, который порождает причинную обусловленность их действий и взаимосвязь [156]. Этот процесс требует активности и взаимной направленности действий тех людей, которые принимают в нем участие.

Существует много видов взаимодействия, а потому и несколько их классификаций. Одна из самых известных - разделение на кооперацию (сотрудничество) и конкуренцию (соперничество) [284]. Известна классификация, где за основу взаимодействия берется количество субъектов, которые общаются. Если субъектов двое, то это взаимодействие парная (в диаде). Если субъектов много, то они могут взаимодействовать в группе (групповое взаимодействие) между группами (міжгрупова взаимодействие) или субъект может действовать с группой (суб'єктно-групповое взаимодействие). Этим субъектом может быть лидер или любой член группы.

• Общение как восприятие и понимание друг друга.

Восприятия - это психическое состояние отображения человеком предметов и явлений в целом в совокупности всех их качеств и свойств при непосредственном воздействии на органы чувств [104, с. 193]. Это процесс взаимного восприятия и понимания собеседников, познания ими друг друга [23, с. 5]. В общем плане можно сказать, что восприятие другого человека означает отражение ее внешних признаков, соотнесение их с личностными характеристиками индивида и интерпретацию на этой основе его поступков. Рассматривая процесс познания одного человека другим во время общения, известный психолог С.Л. Рубинштейн писал: "В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируемся в их поведении, поскольку мы как бы "читаем" человека, то есть расшифровать значение ее внешних данных и раскрываем смысл полученного таким образом текста в контексте, что имеет свой внутренний психологический план. Это "чтение" происходит быстро, поскольку в процессе общения с людьми, которые нас окружают, мы производим определенный, более-менее автоматически функционирующий подтекст к их поведению" [294, с. 180]. Образ другого человека чаще всего формируется по первым впечатлениям, а это может привести к ошибкам в ее восприятии. Недаром говорят, не суди по одежде - суды по разуму. Важно осознавать, что ошибкой будет не столько построено неадекватно впечатление о человеке, сколько использование этого неадекватного впечатление в дальнейших межличностных взаимоотношениях с ней.

Менеджеру следует исходить из того, что у каждого человека есть определенные качества и черты характера, которые она получила от своих родителей, а те, в свою очередь, - от своих родителей. Наследственность является основой, фундаментом личности каждого человека. Кроме того, в формировании качеств нашего характера человека большую роль играет то окружение, в котором она растет и живет. Кроме того, имеют значение возраст, цвет кожи, пол, религиозные верования, условия жизни, образование, политические страсти, экономический статус, уровень нашей активности. Это все влияет на человека, заставляет ее действовать так или иначе. Важно учитывать подобные особенности при восприятии другого человека.

Общение - сложный, многогранный процесс установления и развития контактов между людьми, порожденный потребностями совместной деятельности. В частности психологи выделяют следующие функции общения [193, с . 266]:

- информационно-коммуникативную - предполагает передачу и прием не только готовой информации, но и такой, что формируется, развивается, а также передача и прием значений;

- регулятивной-коммуникативную - когда общение регулирует поведение людей и их совместную деятельность, а также способы влияния друг на друга: убеждение, внушение, подражание и др.

- аффективно-коммуникативную - речь идет о том, что разнообразие человеческих эмоций возникает и проявляется именно во время общения.

Если общение рассматривается как деятельность, то выделяют следующие его функции: организация совместной деятельности; познание людьми друг друга; формирование и развитие межличностных взаимоотношений. Использование этой классификации помогает понять, что особенности психологической природы общения непосредственно влияют на его ход и формирования его культуры. Все функции общения наблюдаются в жизни и оказываются, как правило, в единстве, дополняя друг друга.

Существует несколько классификаций видов общения. Согласно целей и средств общения разделяют на материальное (когда люди общаются посредством неких предметов), идеальное (холлы происходит обмен между людьми идеями, представлениями, переживаниями); непосредственное и опосредованное; вербальное и невербальное [229, ч. 2, с. 75]. Найуживанішими есть виды общения, которые можно описать следующим образом:

- в зависимости от специфики субъектов (личность или группа) выделяют межличностное, міжгрупове, міжсоціумне общения, а также общение между личностью и группой;

- за количественными характеристиками субъектов - различают самоспілкування, межличностное общение и массовые коммуникации;

- по характеру - общение может быть косвенным и прямым, діалогічним и монологическим. Прямое общение происходит непосредственно между людьми, опосредованное - это общение через письма, книги, произведения искусства, кинофильмы, научную деятельность и т.п.;

- по целевой направленности различают анонимное общение, ролевое, неформальное, в том числе интимно-семейное, деловое.

Существуют также различные подходы к классификации уровней общения. Однако основные из них следующие:

- манипулирование - варианты от грубого обращения с человеком к такому поведению, где внешние проявления имеют иногда даже приятный характер;

- конкуренция, соперничество - варианты от общения, когда "человек человеку - волк" к такому, когда честное соперничество способствует определенному движению его участников вперед;

- сотрудничество - это общение по принципу "человек человеку - человек". Именно на этом уровне оказываются гуманистические установки общения, высокий уровень его культуры.

Швейцарский психолог Е. Берн выделяет шесть уровней общения: 1) "ноль общения" или "замыкание на себя"; 2) ритуалы (нормы общения); 3) развлечения; 4) игры (человек думает одно, а говорит другое с тем, чтобы завести второго в ловушку); б) близость; 6) работа (деловое общение). На каждом из этих уровней человек использует различные приемы и средства, поскольку цель общения каждый раз меняется [20].



Назад