Электронная онлайн библиотека

 
 Культура делового общения менеджера

1.5. Выдающиеся менеджеры об роль и значение культуры общения в их профессиональной деятельности


Современный менеджер сегодня выполняет такие роли (причем не имеет значения, речь идет о топ-менеджеров, менеджеров среднего или младшего звена управления):

• руководителя, если у него есть власть и полномочия управлять организацией или подразделением;

• лидера, если у него есть способности вести за собой других, используя свой авторитет, профессионализм, положительные качества;

• дипломата, если у него есть способности устанавливать контакты с другими (подчиненными, партнерами, клиентами, умение предотвращать и преодолевать внутренние и внешние конфликты;

• воспитателя, если у него есть качества сплачивать людей в команду и направлять их развитие в нужном направлении;

• инноватора, если у него есть понимание нового, умение оценить "ноу-хау", внедрить его в жизнь;

• и, наконец, человека, который по своим качествам должна быть образцом для других.

Профессионализм деятельности менеджеров зависит от уровня их способностей, от качества начальной профессиональной подготовки, а также от дальнейшей работы по повышению квалификации и самосовершенствования. Самые известные менеджеры современности (Ли Якокка, Фрэнсис Роджерс, Джек Уэлч, Акио Морита и др.), управленческие консультанты (Уоррен Бенніс, Том Питере, Филипп Кросби), представители современных школ бизнеса (Майкл Портер, Генри Минцберг и др.) рисуют портрет менеджера высокого класса как такового, что [355]:

• хорошо знает потребности клиента и способствует их удовлетворению;

• стимулирует использование нестандартных подходов, зажигает своими идеями других;

• берет на себя ответственность тогда, когда другие себе этого не позволяют;

• генерирует новые идеи, направленные на существенные изменения;

• привлекает в команду талантливых людей, умеет использовать потенциал каждого члена команды и относится к нему как к партнеру;

• не только активно обновляет свои знания и умения, но и создает условия для возобновления знаний членами команды;

• смело внедряет новейшие технологии;

• умело устраняет психологические барьеры между подразделениями, отдельными людьми, создает условия для доброжелательных взаимоотношений между ними;

• формирует корпоративную культуру организации.

Как видим, определены асами управленческой деятельности компоненты профессиональной деятельности менеджера построены в первую очередь на умении достигать поставленной цели, творчески используя труд, интеллект, мотивы поведения других людей.

Один из выдающихся менеджеров прошлого века Ли Якокка (который благодаря своему управленческому таланту вытащил из банкротства американскую автомобильную компанию "Крайслер") писал о том, как стать хорошим менеджером [407]:

- во-первых, для этого нужно иметь здравый смысл и помнить, что ошибки делают все. Беда в том, что большинство людей не хотят их признавать. Надо научиться это делать. Если веришь в то, что делаешь, следует упорно добиваться своего, преодолевая преграды;

- во-вторых, следует овладевать рациональным мышлением в начале жизненного пути, потому что позже это уже будет практически невыполнимым;

- по-третье, надо научиться сосредотачиваться на главном и рационально использовать свое собственное время;

- по-четвертых, нужно уметь четко и образно формулировать свое мнение, овладевать культурой устной и письменной речи;

- по-пятое, необходимо иметь хорошие знания по психологии, потому что это даст возможность понимать других людей и взаимодействовать с ними.

Лучшим менеджером XX в. также называют Джека Уэлча, который более 20 лет (до 2001 г.) возглавлял известную компанию "Дженерал Электрик" (General Electric). Считают, что по популярности он мог соперничать с кинозвездами. За 20 лет, которые он возглавлял компанию, стоимость ее акций увеличилась на 3098%, прибыль рос в течение 101 квартала подряд, а производительность компании ежегодно росла на 4-6%. Его будут помнить не только благодаря этим экономическим успехам компании, но и благодаря разработанной им управленческой философии [388]. Он сформулировал три таких аспекты деятельности менеджера:

• в новом тысячелетии, наполненном жесткой конкуренции, необходимо вести людей к цели, не командуя ими, а зажигая, вдохновляя их. Компании требуются менеджеры-лидеры, которые должны быть наполнены энергией, заряжать ею других, уметь принимать решения (в том числе и тяжелые) и особенно доводить идеи до успешного завершения;

• надо уметь разрабатывать план действий, а находить ключевую идею, которая даст возможность каждому проявлять творчество, неординарный подход, и в то же время будет объединять всех, а также формировать цели на уровне мечты, для того чтобы провоцировать людей на поиск нестандартных решений, выход из состояния комфорта;

• чтобы реализовались лучшие идеи, важно уметь преодолевать барьеры в общении между людьми, создавать условия для постоянного профессионального и личностного роста каждого работника, независимо от должности, возраста, опыта и т.д.

В одном из интервью Дж. Уэлч сказал: "Скорость принятия и реализации решений в последние годы стала главной чертой, характеризующей как компании, так и менеджера. Если ты хочешь иметь сегодня успех, ты должен постоянно меняться и подталкивать к этому подчиненных. Ты должен, общаясь с ними, относиться к ним с большим уважением. Тогда они будут выращивать из маленького зернышка успешные идеи" [130]. Такого же мнения и Акио Морита, основатель фирмы "Сони" (Sony): "Работая с людьми, мы поняли, что они трудятся не только ради денег и что деньги - не самый лучший способ, чтобы их стимулировать. Чтобы стимулировать людей, их надо сделать членами семьи и относиться к ним с уважением" [220]. Эта мысль также созвучно с высказыванием Томаса Дж. Уотсона-старшего, президента американской фирмы IBM: "Поставленный нами вопрос о развитии человеческих взаимоотношений было продиктовано не альтруизмом, а просто убеждением, что если мы будем уважать наших людей и помогать им уважать себя, то это даст компании наибольшие прибыли" [288]. А Генри Форд считал, что его "секрет успеха заключается в умении понять точку зрения другого человека и смотреть на вещи с ее и своего взглядов" [344].

Ведущий международный эксперт по вопросам культуры бизнеса и лидерства Уоррен Бенніс, который написал более 2000 статей и 25 книг, был советником в четырех президентов Соединенных Штатов Америки, подчеркивает, что новое тысячелетие требует от менеджеров мыслить перспективно, иметь способность понимать многообразие мира и умение общаться и взаимодействовать с людьми, которые уже нечто знают и умеют [184]. Его мысль продолжает известный российский ученый В.Л. Иноземцев, который пишет о том, что в современных условиях эффективное управление творческими личностями требует от менеджеров новых, чем раньше, качеств. Успех лучших руководителей корпораций (например, Вилла Гейтса, Майкла Делла и др.) обусловлен не тем, что они контролируют большую часть капитала своих компаний, а тем, что они основали бизнес, который стал главным проявлением их творческой натуры, что они стали живой историей и легендой компании [113].

Когда вообще специалист, окончивший определенное учебное заведение, становится менеджером в полном смысле этого слова? Не тогда, когда получил диплом о получении высшего образования. По мнению выдающихся менеджеров, это происходит только тогда, когда у него появляется чувство ответственности за свои действия и за действия других людей. Ответственность - это понимание, что после определенного действия возврата назад нет и за то, что сделано, надо отвечать. Менеджеру все время надо делать выбор и отвечать за него. Настоящим менеджером становится тот, кто хорошо понимает это и действует соответствующим образом.

Выдающиеся менеджеры и специалисты по менеджменту считают, что современный менеджер должен не только нести ответственность, но и быть успешным в своих действиях. Успех - это реализована цель. Когда результаты, полученные менеджером, соответствуют поставленным целям, можно считать, что он действовал успешно. Конечно, для того чтобы иметь успех, менеджер должен уметь ставить цель, иметь желание ее достичь, верить в свои силы, иметь сильный характер, развитый интеллект и интуицию, хорошие способности, соответствующие знания и умения. Среди составляющих успеха называют труд, усердие, настойчивость, увлечение делом, постоянный поиск и самосовершенствования [330].

С психологической точки зрения успех - это переживание радости, удовлетворения от того, что результат, которого хотели добиться, совпал с надеждами, ожиданиями или даже превзошел их. На основе этого формируются новые, более сильные мотивы деятельности, повышается уровень самооценки. И если успех становится устойчивым, постоянным, то у человека появляется дополнительный заряд энергии. Успех имеет две стороны: индивидуальную (это личностное переживание радости) и коллективное (когда оценка достижений личности принимается всеми). Оптимальный вариант - когда радость одного становится радостью для других, а не вызывает зависти. Успех, признание, самоуважение, авторитет, материальная выгода, уровень ответственности и профессиональный рост является атрибутами успешной карьеры менеджера.

В обобщенном виде "рецепт" успешного менеджера-лидера можно подать с такими составляющими:

• знания - успешный лидер должен быть хорошо осведомленным во всех бизнес-процессах и тонкостях отрасли, в которой он работает;

• стратегическое мышление - необходимые умения балансировать долго - и краткосрочные стратегии, осознавать предсказуемые и непредсказуемые результаты, а также стратегическая поведение, которая основывается на креативном видении;

• самооценка - те люди, которые адекватно осознают свои способности, положительные и отрицательные черты, имеют хорошую основу для саморазвития и самосовершенствования;

• содействие развитию других - это самый высокий уровень искусства лидера. Он предусматривает личное и профессиональное развитие, всесторонне способствует индивидуальному и организационном успеха;

• коммуникационные способности - необходимые навыки передавать и высказывать свои идеи и убеждения, распространять информацию и знания.

Путь менеджера к успеху будет значительно легче, если он будет руководствоваться позитивным отношением к действительности. Никогда не следует думать: "я этого не смогу". Позицией, что ведет к успеху" будет такая установка: "надеюсь, что я смогу это сделать". Конечно, такое отношение нужно подкреплять знаниями и умениями. Исследования свидетельствуют, что люди с такой позицией зарабатывают вдвое больше, чем те, в которых ее нет [109, с. 33]. Говорят, что успех - это 10% везения и 90% - потения. Мудрость заключается в том, чтобы радости от успеха не порождали покой, а ощущение возможного поражения не парализовало волю. Надо уметь признавать ошибки, рассматривать их как приобретенный опыт, не допускать, чтобы они повторялись. В одной компании ошибка менеджера обошлась ей в 450 долларов убытков. Руководство компании не освободило менеджера по работе, но заказало для него специальный значок с надписью "За упущенную выгоду". Тем самым менеджера было предупреждено, что он имеет право на ошибку, но не имеет права совершать ту же ошибку дважды и что его действия заранее должны быть успешными.

Специалисты по управлению и психологии отмечают, что успех менеджерской деятельности зависит не столько от профессиональных знаний определений, но и от чисто человеческих качеств, в частности от умений общаться и взаимодействовать с людьми. Недавно в Институте Гэллапа с целью изучения источников успеха менеджеров было проанализировано 1500 известных людей, выбранных из справочника "Кто есть кто в Америке?" Изучение дало возможность выделить следующие общие черты, которые были присущи этим успешным участникам исследования: здравый смысл; знание своего дела; уверенность в своих силах; высокий общий уровень развития интеллекта; способность доводить дело до конца; творческий потенциал; целенаправленная нрав; способность эффективно общаться с людьми. Еще одной чертой, в случае потери которой даже успешный ранее предприниматель начинает терять прибыли, является недостаточная увлеченность делом. Как только теряется желание идти на работу утром и задерживаться допоздна, чтобы сделать все запланированное, то это начало потери делового успеха. Такое отношение начинает негативно влиять на взаимоотношения с клиентами, партнерами по бизнесу, с подчиненными. Если это случится, и менеджер это поймет, но ничего не сможет изменить, то ему следует изменить свое занятие. В то же время, по исследованиям, лишь двое из ста менеджеров получают радость от своей работы, другие беспокоятся лишь о том, чтобы иметь хорошую аттестацию, а не вносить инновации [230].

В то же время долгосрочный успех и благополучие могут ослаблять способность менеджеров принимать правильные решения и в конечном счете приводят к краху (как это случилось, например, с титаном медиа-бизнеса Робертом Максвеллом или с известной инновационной компанией "Энрон" (Enron)). Журнал Fortune писал о том, что среди банкротов, количество которых увеличивается с каждым годом, большую численность составляют известные компании из числа тех, что входили в Fortune-500. Отмечается, что основной причиной этого стала самоуспокоенность, которая была порождена длительным и устойчивым успехом. Сигналы, которые им посылало внешнюю среду, остались незамеченными и не вызвали изменения стратегического мышления у менеджеров компании. Для того чтобы такое не случилось, Г. Делл, Глава корпорации "Делл Компьютерс" (Dell Computers), установил правило: когда успех достигается, его воспевают 5 секунд, а дальше уже 5 часов обсуждения того, что могли бы сделать лучше [302].

На сегодня в Украине производственные достижения практически не зависят ни от отрасли, ни от величины предприятия - решающую роль играет менеджер, его способности и воля [242]. Для Украины проблема подготовки успешных менеджеров, которые умеют эффективно взаимодействовать с другими людьми, является весьма насущной. Однако по проведенным исследованиям [33; 166, с. 117] лишь треть директоров являются такими, что более-менее соответствуют рыночным критериям и имеют необходимые качества как предприниматели, лидеры, реформаторы. 42% от общего количества руководителей составляют такие, что не в состоянии решать сложные проблемы выхода своих предприятий из состояния кризиса. На основании исследований сделан вывод, что украинский руководитель в своей массе еще не стал менеджером как за своими генетическими способностями, так и за знаниями стратегического и оперативного менеджмента. При этом отмечается, что существенным недостатком современного менеджмента является нехватка корпоративной культуры, низкий уровень культуры общения менеджеров.

Для того чтобы в Украине произошли положительные сдвиги в управлении, менеджмент должен стать "общей и главной функцией общества" (по выражению Питера Друкера). Украинские специалисты по менеджменту [33] отмечают необходимость "менеджерской революции" в Украине, то есть преобразовании менеджера на ключевую фигуру высокоэффективного управления. "Менеджерская революция" произойдет тогда, когда каждый работник, задействован менеджментом, четко понимать, для чего принимаются решения, когда он будет лично заинтересован в их исполнении, когда уровень его дохода будет зависеть непосредственно от его личной энергичности, качества менеджмента и успешности предприятия. Только тогда в человеке будет вытравлена психологию раба, состоится необходимый поворот в сознании людей и в обществе в целом. При этом стоит учитывать тенденции развития мирового менеджмента, так и ментальность украинского народа. К тому же менеджеры должны быть не просто "образованными", а способными профессионально и компетентно на основе современных знаний принимать решения, работать с людьми, исходя из требований времени, потребностей страны, ценностей и идеалов украинского народа.

Как видим, практически все руководители успешно действующих компаний, известные менеджеры с мировым именем, ведущие специалисты по менеджменту подчеркивают, что результаты деятельности менеджера во многом зависят от эффективности межличностного общения, умений организовывать совместную деятельность других людей. В связи с этим можно сказать, что общение? инструментом профессиональной деятельности менеджера. Менеджеры часто не осознают истинный потенциал и вес этого инструмента. "Эффективная коммуникация не только привлечет лучших игроков в вашу команду, но и предупредит конфликты и стимулировать развитие новых идей. Овладение техническими особенностями различных каналов коммуникаций не только упростит и ускорит саму коммуникацию, но и сделает ее более понятной. И что самое важное: эффективная коммуникация приводит к росту производительности" [161]. Поэтому этот инструмент следует сознательно осваивать. Иначе можно стать похожим на героя такой повествования. Шел однажды один мудрец через лес и встретил лесоруба, который поломанной тупой пилой пытался перепилить большое дерево. Было видно, что он работает уже давно и очень устал. "Что ты делаешь?" - спросил его мудрец. "Не видишь, я работаю!" - сердито ответил лесоруб. "Но если ты загостриш свою пилу, то дела пойдут гораздо быстрее", - посоветовал ему мудрец. "Не мешай, мне никогда, видишь, я работаю", - упрямо ответил лесоруб. Так и мы, начиная что-то делать, не думаем о том, что надо сначала подготовить и обострить свои инструменты. Исследования показывают, что молодые менеджеры не всегда понимают, что общение и его культура является их инструментом профессиональной деятельности. Чтобы стать настоящим профессионалом в своих действиях, менеджеру следует хорошо знать этические принципы и психологическую природу общения.



Назад