Электронная онлайн библиотека

 
 Культура делового общения менеджера

4.2. Вербальное общение


Вербальное или языковое общение - это средство, связанный с использованием языка [229, ч. 1, с. 106]. Другими словами, языковое общение - это коммуникативный акт. С помощью речи передаются информация, мысли, чувства.

Культура речевого общения охватывает две составляющие: культуру общения и культуру слушания. Об одном человеке говорят, что она говорит, как поет, о другой - что она умеет не только слушать, но и слышать. Что при этом имеют в виду?

Рассмотрим характеристику "говорение". Это механизмы построения высказываний в соответствии с индивидуальными особенностями человека, что говорит. Это и особенности используемой лексики, и владение грамматикой, и богатство ассоциаций, и производительность или стереотипности вещания, его динамичность, проявление с помощью слов определенного отношения к собеседнику. Конструируя высказывания, мы стимулируем другого человека к созданию внутреннего образа, подобного тому, что ему передается. При этом происходит решения конкретных коммуникативных задач в соответствии с целью вещания и особенностей ситуации. Высказывания конструируются в соответствии с грамматических правил, а с точки зрения психологии они несут в себе убеждающее воздействие.

Большое значение для эффекта убеждающий влияния имеют характер ситуации и личность отправителя сообщения. Если установка до отправителя информации положительная, то и отношение к его высказывания, скорее всего, также будет позитивным, если отрицательный - то и отношение будет отрицательным. Если к отправителя отношение нейтральное, но его высказывания вызывают негативные эмоции, то переданная им информация будет восприниматься как такая, что не заслуживает доверия.

Ученые определяют несколько порядков построения сообщений: кульминационный порядок (самые сильные аргументы приводятся в конце), антикульмінаційний порядок (обратный, когда, наоборот, сообщение начинается с сильного аргумента) и размещения сильных аргументов внутри сообщения. Например, преподаватель хочет подчеркнуть, почему студентам лучше не пропускать занятия по культуре общения. Для этого он может построить предложение с серединным порядком сообщение; "В собранном виде материал нигде не опубликован, поэтому вам нельзя пропускать занятия по культуре общения, потому что придется много работать самостоятельно". Кульминационный порядок уведомления такой: "В собранном виде материал нигде не напечатано и придется много работать самостоятельно, поэтому вам нельзя пропускать занятия по культуре общения**. Антикульмінаційний порядок сообщение: "Вам нельзя пропускать занятия по культуре общения, потому что в собранном виде материал нигде не напечатано и придется много работать самостоятельно". Какая же форма изложения является более эффективной? Оказалось, что кульминационный и обратный порядок дают лучшие результаты, чем срединный (с небольшим преимуществом первого над вторым). Однако в таком случае важно учитывать содержательную сторону сообщение и установки слушателей. Если они не очень заинтересованы предметом сообщения, то самые весомые аргументы надо выложить с самого начала. Это лучший способ пробудить интерес и внимание людей. Если они очень заинтересованы темой разговора, то самые интересные аргументы стоит подать в конце сообщения, так как ослабление аргументации может несколько разочаровать слушателей.

Важными характеристиками вербального средства общения, в частности говорение, является диалог и монолог. Монологическую речь - это такое, когда говорит одно лицо, а остальные слушают, воспринимают іїї сообщение. Діалогічним называют вещания между двумя или несколькими собеседниками, которые меняются ролями [104, с. 129-133].

Монолог будто предусматривает реакции собеседника. Высказывания здесь более развернутые, сознательнее добираются слова и выстраиваются предложения, определенную роль играют мимика и жесты. Во время монолога имеет место неравенство в отношении обмена информацией. Здесь доминирует один, например, менеджер. Он одновременно является источником информации, ставит вопросы, контролирует и оценивает ответы. Однако такое взаимодействие предполагает лишь поверхностное, частичное понимание и принятие другого участника общения. Диалог иногда (даже специалисты по менеджменту) называют особой, более высокой формой общения людей [305]. Во время диалога происходит обмен мнениями, более учитывается чужое слово, позиции собеседников являются равноправными. Высказывания употребляются более свернуты, а жестов меньше. Для того чтобы сделать шаг к диалогу, менеджер должен исходить из следующего постулата - не отстаивать свои взгляды, а находить путь к совместному рассмотрению проблемы. Чаще всего мешают начать диалог такие причины: недостаточное владение темой обсуждения; предмет беседы не интересует собеседника; собеседников отвлекают посторонние мысли, которые искажают содержание информации; разный культурный и интеллектуальный уровень собеседников; они принадлежат к разным профессиональных групп; между собеседниками существует различие в статусе; одна сторона относится к другой враждебно; собеседники имеют ограниченное время для разговора и др. Для того чтобы обычное общение трансформировалось в диалог, следует отказываться от суждений и оценок как своего мнения, так и мыслей других, и совместно искать решение проблемы. Тогда диалог станет движением в направлении поиска истины. Конечно, наиболее эффективным может быть общение, в котором используются как диалог, так и монолог. Есть еще полилог, когда в акте общения задействовано много лиц. Именно в такой форме, например, происходит общение преподавателя со студентами на семинарском занятии. Использует полилог менеджер, проводя совещание или собрание, "мозговой штурм" или дискуссию.

Язык и речь тесно связаны между собой. Нет вещание без языка и нет языка без речи. Язык - это средство или орудие общения между людьми, а речи - это акт употребления человеком языка для общения [104, с. 124-125]. Языковеды изучают язык как знаковую систему, которая используется для общения, а психологи - речевые акты, связанные с поведением людей [21, с. 128].

Язык является универсальным средством передачи информации о природе и о все стороны бытия человека и человеческого общества, а также о самой себе. Видимо поэтому еще античные поэты (в частности, Гесиод) утверждали, что язык является самым ценным сокровищем людей. Она объединяет людей больше, чем классовая, партийная, религиозно-конфессиональная принадлежность, больше, чем история народа, а иногда даже больше, чем этническое происхождение. "Кто на каком языке думает, тот к тому народу принадлежит", - писал В. Даль - сын датчанина и немки, который родился и рос в Украине, а затем стал великим русским ученым, создателем знаменитого толкового словаря русского языка. Язык - это общественное явление и главное средство общения людей, выражения их мнений и чувств. С помощью языка мы приобретаем знания, сохраняем их в нашей памяти, передаем их другим людям и используем по мере необходимости в нашей жизни [21, с. 12]. Психологи выделяют следующие функции языка в общении: 1) средство существования, передача и усвоение общественно-исторического опыта; 2) средство интеллектуальной деятельности (восприятие, мышление, воображение); 3) средство передачи информации.

Язык необходим для того, чтобы вещание было понятным и благодаря этому эффективным, а вещания, в свою очередь, необходимо для того, чтобы благодаря языку передавалась информация. Исторически факт речи всегда предшествует языке. Представим себе группу людей, которые разговаривают. В этой группе есть дети, взрослые и старики, мужчины и женщины, люди с разных краев и местностей, жители городов и сел, специалисты различного профиля, люди с разным образованием и воспитанием. Они используют тот же язык, но у каждого свое вещание. Сколько людей, столько и образцов речи. Особенности речи каждого не настолько значительные, чтобы они мешали взаимопониманию. Все их образцы речи, взятые в совокупности, и есть их язык в разных ее проявлениях и реализациях. Поэтому можно сделать вывод, что язык - это совокупность правил, по которым происходит вещание, строится речевое сообщение. Люди говорят не для того, чтобы воспроизводить язык и демонстрировать свои речевые способности, а для того, чтобы передать информацию или повлиять на других участников коммуникативного акта [152]. Язык является необходимым условием как существование самого народа, так и его культуры в целом [151].

Каждая, даже не очень образованный, человек пользуется родным языком, но это так называемая бытовая разговорный язык. От нее отличается язык научной и художественной литературы, официальных документов, язык газет и журналов. Это - так называемая литературный язык. Она опирается на принятые в общественной практике людей правила произношения, употребления слов, грамматических форм, построения словосочетаний и предложений - то есть на нормы литературного языка. Это совокупность общепринятых правил реализации языковой системы, которые закрепляются в процессе общественной коммуникации. Владение нормами литературного языка, умение пользоваться всеми его средствами в зависимости от условий общения, цели и содержания вещания составляет культуру речи [82].

Культура языка является одним из главных показателей культуры человека в целом, широты и глубины его знаний и мыслей. Свои особенности имеют как письменная, так и устная речь. Последняя отличается более короткими предложениями, имеет эмоциональную окраску. Слово отражает внутреннюю культуру человека, является его характеристикой. Пауло Коэльо в книге "Пятая гора" пишет: "Из всех видов смертоносного оружия, которые способна придумать человек, самое страшное, самое сильное - слово. Кинжалы и копья оставляют следы крови, стрелы видны на расстоянии. Яд можно найти заранее и избежать смерти. Слово же уничтожает незаметно" [155]. Поэтому менеджеру следует всегда думать прежде всего о том, чтобы сказанное им слово не обидело другого человека, не унизило ее достоинства. К тому же важно заботиться о том, чтобы не допускать неправильного употребления слов, ошибок в их говорении, неправильной построения предложений. Марк Твен некогда сказал, что различие между правильным и почти правильно сказанным словом, как между молнией и світлячком.

Есть недостатки речи, которые мешают установлению контакта между людьми: когда слова звучат нечетко, как будто во рту "каша"; когда человек все время покашливает или злоупотребляет словами-паразитами. Неправильно поставленный ударение, использование жаргонизмов, путаница слов, близких по звучанию, но разные по значению и др. могут стать причиной того, что партнер по общению не будет понимать вас и не захочет больше иметь с вами дело. Чистота языка не только является признаком образованности человека, но она является одной из коммуникативных качеств речи. Для того чтобы быть успешным в своей деятельности, менеджеру следует постоянно контролировать себя, чтобы избавляться от тех или иных ошибок в речи. Известный американский менеджер Ли Якокка писал, что от культуры речи нередко зависит успех бизнеса [407]. Нередко бывает, что через неосторожно сказанное слово претендент не получает желаемого места работы, а перспективный работник - повышение по службе. Есть много примеров того, что известные политики, понимая значение культуры речи, специально учились грамотно говорить. Речь менеджера всегда должна соответствовать ситуации, культурном и профессиональному уровню своих собеседников. Нецелесообразно принимать, например, профессионализмы, если они не будут понятными для другого. Усложняют язык канцеляризмы и штампы, а повторение тех же слов делает язык скучной. В то же время, если употреблять пословицы, поговорки, афоризмы, шутки (конечно, уместно), то это вызывает интерес и желание общаться в дальнейшем.

Исчезновение любого языка является огромной потерей для всей мировой культуры, ибо теряется одно из средств познания, один из аспектов мировоззрения. Только за последние 500 лет в мире в результате войн, эпидемий, геноцида и ассимиляции исчезло несколько тысяч языков. Однако есть примеры того, что языки могут возродиться: например, иврит. Этот язык более двух тысяч лет считалась мертвой, а ныне ней говорят примерно 5 млн человек. Наша украинский язык - это только одна из шести тысяч языков, существующих на земном шаре [21]. Она имеет сложную историю развития, особенно в советские времена. Надо исправлять положение и вернуть Украине родной язык, ее природный престиж, воспитывать в обществе культуру речи как средство общения народа, залог подъем культуры страны в целом. О ее хранения и культуру следует заботиться каждом из нас, в том числе и менеджерам, которые все время общаются с другими людьми.

В последнее время в связи с расширением связей Украины с другими государствами, появился тяга к изучению иностранных языков. Однако при всем положительном это привело также и к не всегда оправданного употребления слов иноязычного происхождения вместо использования украинских слов. В Украине появились даже названия украинских предприятий и организаций на английском языке. В центре города можно увидеть вывески, объявления, сделанные иностранными языками. Конечно, проникновение слов иноязычного происхождения в русский язык с распространением международных связей продлится, но надо учить, любить и сохранять родной язык как средство общения и существования народа.

Люди разных культур часто пользуются в общении теми же понятиями, но вкладывают в них разный смысл. Например, слово "контракт" легко переводится с одного языка на другой. Но для менеджера из Германии, Великобритании, скандинавских стран - это документ, которого следует строго соблюдать. Японец смотрит на него только как на предварительную договоренность, которую можно изменить. Менеджер - півде-ноамериканець вообще считает, что договор - это идеал, которого трудно достичь, а заключается он лишь для того, чтобы предотвратить ссору. Для японца слово "хай" - это простая передача информации о том, что он вас внимательно слушает (а не согласие с вами). Для арабов "нет" может означать туманно выраженное согласие, а прямое "да" - отказ или простую вежливость. Изучая иностранные языки, менеджеру следует обращать особое внимание на второй такой подтекст, что имеют слова в других деловых культурах.

Культура речи - понятие не только лингвистическое и психологическое, но и нравственное, и это лучше всего проявляется в речевом этикете. Это сложная система языковых знаков, что опирается на моральные правила и требования и указывает на отношение как к другим людям, так и к себе [345, 346]. Речевой этикет формировался не одним поколением людей, и в нем, как в зеркале, отражается менталитет народа. Он является непременной составляющей профессионализма менеджеров и всех тех, кому приходится решать через общение свои деловые проблемы. Люди, как правило, негативно реагируют на нарушения произведенных обществом правил этикета, в том числе и речевого.

В богатом языковом арсенале украинского народа выработалась и закрепилась, например, целая система словесных приветствий: "доброе утро", "доброго здоровья", "здравствуйте", "добрый вечер в вашем доме", "будьте здоровы" и др. Короткие, но очень теплые слова "спасибо", "пожалуйста", "очень приятно" и др. Употребление таких слов (да еще и с доброжелательной, открытой улыбкой) помогает установить первый контакт с співроз* вещателем, настроить себя и его на продолжение отношений. Соблюдение подобных правил является необходимым инструментом для поддержания нормальных служебных отношений и трудовой дисциплины в организации и установлению доброжелательных взаимоотношений с клиентами и партнерами по бизнесу.

Наиболее распространенной ошибкой в людей, которые еще не имеют опыта делового общения, является стремление говорить самим как можно больше. Но опытные менеджеры исходят из того, что надо давать возможность другом говорить, и он сам скажет о том, что его волнует. Культура слушания имеет не меньшее значение, чем культура говорения. Неумение слушать нередко является основной причиной неэффективного общения, недоразумений и даже конфликтов. Например, до одного офиса позвонил его руководитель и передал секретарше, что он находится в банке по важному вопросу и, пожалуй, опоздает. Поскольку он назначил на 17-ту час совещание, то следует найти заместителя и передать ему, чтобы тот сам провел ее. Но секретарша сразу не нашла покровителя и, уходя на перерыв, попросила передать эту информацию заведующего канцелярии. И куда спешила и поручила это сделать своему инспектору. В конце концов информация дошла до заместителя, но он понял ее таким образом: руководителя нет и неизвестно, когда он будет. Вот в таком искаженном виде дошла информация к исполнителя том, что одни люди плохо слушают других. Исследования ученых свидетельствуют, что высокой культурой слушания обладают лишь некоторые из тех людей, которые общаются.

Говорят, что природа дала человеку два уха и один язык, тем самым определив, что надо больше слушать, чем говорить. Слушать - это значит адекватно воспринимать сообщение, анализировать состояние собеседника и причины, почему он так говорит.

Почему мы не умеем время выслушать и понять партнера по общению? Потому что наше внимание не стабильна, она колеблется. Так называемые думы искажают содержание сообщений. Наше эмоциональное состояние также отвлекает внимание от того, что говорит собеседник, и мы відключаємося. Зафиксировано даже феномен "перцептивного извращение". Оказалось, что люди способны изменять или же вообще не воспринимать ту информацию, которая им представляется опасной, тревожит, вызывает чувство неуверенности, не соответствует представлению о себе или о ту картину мира, которая для них является надежной. Если человек не хочет, то может не слышать критику в свой адрес или не запомнить личной просьбе, выполнить которое трудно. По исследованиям ученых лишь 10% людей умеют по-настоящему слушать других. Аналитики из Гарвардского университета изучали способность людей слушать других. Согласно полученным ими данным, сразу после завершения разговора средне-статистический респондент помнил лишь 50% из того, что сказал его собеседник (хотя он был уверен в том, что слушал очень внимательно). Через восемь часов после разговора человек забывала треть прослуханої информации. Через два месяца в памяти осталось только 23% из того, что было прослушано. Бывает так, что и менеджер, которого преследует собственное мнение, глубоко не вникает в аргументы другого (подчиненного, клиента, партнера по бизнесу), и как результат - оскорбленная человек и не решенное дело.

Специалисты отмечают, что активному слушанию следует учиться так же, как учатся писать и читать. Американский психолог И. Атватер дает советы относительно эффективного слушания собеседника, среди них такие [14]:

• покажите собеседнику своими действиями, что вам интересно его слушать;

• дайте ему время, чтобы он смог полностью высказать свое мнение;

• во время говорения собеседника, кивком головы или другим жестом (можно и словом) покажите свою заинтересованность в том, что он говорит;

• старайтесь понять истинный подтекст сказанного;

• повторите основные мысли, высказанные собеседником, для того чтобы показать, что вы его правильно поняли;

• не делайте поспешных выводов.

А слушать и слышать - это то самое? Нет. Мы можем слушать голос собеседника, но не прислушаться к тому, что он говорит. Однажды по российскому телеканалу показали сцену: сидят рядом на скамейке юноша, что слушает музыку по плейеру, и старый дедушка. Между ними начался разговор следующего содержания. Дед: Что ты делаешь внучек? Юноша: Группу слушаю. Дед: Группу? И неужели у тебя группа? Вот у меня группа, потому что ногу свело. Юноша: Дед, невэке ты знаешь такую группу? А еще какую группу ты знаешь? Дед: Ой, сынок, разве только ноги, я уже давно не могу поднять руки вверх. Так они сидели и говорили: дед про свои болезни, а юноша об российские музыкальные группы "Ногу свело" и "Руки вверх". Они вроде бы слышали друг друга, но не слушали, что говорит каждый из них. Иногда менеджер сталкивается с таким явлением, когда проводит обсуждения любой проблемы. Вроде бы в обсуждении принимают участие все присутствующие, даже рассмотрели альтернативные варианты решения. Однако после обсуждения ситуация не изменилась. А произошло это через то, что люди вроде слушали, но не слышали, потому что они были сосредоточены на своих целях.

Слушание - это активная деятельность, своеобразная работа, ей предшествует желание услышать, интерес к собеседнику. То, как человек реагирует на сообщение другого, зависит от уровня ЕЕ нравственности, ее культуры. Слушать партнера и осуществлять вербальный обратную связь можно по-разному. Психологи различают следующие типы реакций человека на говорение собеседника: оценивания, толкования, поддержку, уточнения, чуткость и понимание [131]. Чаще всего имеем дело с оценкой и обратной связью, реже - с толкованием (интерпретацией). Уточнения, поддержка и понимание встречаются очень редко.

Рассматривая природу слушания, психологи выделяют два его вида: нерефлексивне и рефлексивная [14]. Нерефлексивним является внимательное слушание практически без языкового вмешательства. Нередко именно это помогает людям выразить свои чувства. Иногда такое слушание называют минимальной поддержкой. Рефлексивное слушание предполагает регулярное использование обратной связи с тем, чтобы добиться большей точности в понимании собеседника. Для этого чаще всего употребляются вопрос-уточнен-ня. Они помогают выявить значение, которые "закодированы" в словах-сообщениях. Чтобы слушание было эффективным, соответствовало высокому уровню культуры общения, оценочные суждения и интерпретации желательно свести к минимуму или лучше совсем ими не пользоваться. Иначе мы начинаем вроде "измерять" мысли, чувства собеседника своими мерками, сопоставлять их со своими ценностями. В то же время партнер по общению обращается к нам чаще всего совсем с другим желанием. Из всех человеческих качеств умение слушать труднее всего.

Следовательно, эффективность использования вербального средства общения зависит от таких факторов:

• ситуативных - определенная ситуация может способствовать или мешать вербальном влияния и восприятию информации;

• субъективных: психологическое состояние собеседников может совпадать или нет; эмоциональное восприятие собеседника накладывается на высказанную им информацию; какие имеющиеся условия отвлекают от восприятия информации и мешают влиятельные; может иметь место неодинакова информированность собеседников или разный их интеллектуальный уровень; результаты общения могут не совпадать с ожиданиями собеседников;

• недостатков речи и языка; плохой дикции; отсутствия логики в высказываниях; неточной передачи информации.

Готовясь к общению с важных вопросов с подчиненным, клиентом или партнером и пытаясь повлиять на него, менеджеру следует помнить, что его способности грамотно говорить и слушать внимательно тесно связаны не только с результатами конкретного акта общения, но и с успехом в бизнесе.



Назад