Электронная онлайн библиотека

 
 Культура делового общения менеджера

4.3. Невербальное общение


Одним из средств общения является невербальный (несловесная) коммуникация. Это разные движения тела (жесты, мимика, пантоміміка), другие средства наружной несловесної передачи эмоциональных состояний человека (например, покраснение, побледнение, изменение ритма дыхания и др.), которые служат средствами обмена информации между людьми. Иногда говорят о невербальную поведение человека. При этом речь идет о формах ее поведенческой активности, не связанной с языком, но такие, которые выполняют коммуникативную функцию (например, размещение человека в пространстве, манеры держать какие предметы и т.п.) [229, ч, 2, с. 65-66]. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия менеджера до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств [28, с. 133]. Установление менеджером делового контакта часто зависит не столько от того, что он говорит, сколько от того, как он держится. Поэтому большое значение имеют сигналы, которые посылает наше тело, и их надо знать.

Австралийский специалист "с языка телодвижений" А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается лишь 7% информации, зато с помощью звуковых средств (включая тон голоса, интонацию) - 38%, мимики, жестов, позы - 55% [257, с. 13]. Известно, например, что в цирке артисты разговаривают между собой с помощью жестов и некоторых движений тела. Иногда жизнь человека, которая работает ггід куполом, зависит от того, насколько точно ее жесты поймут те люди, которые страхуют ее внизу. Этот язык жестов понимают все цирковые артисты, независимо от национальности и языка.

Рассказывают, что некогда Ф. Достоевский произнес замечательную речь о А.С. Пушкина. Позже эту речь было опубликовано. Однако, прочитав ее, те, кто слушал Достоевского, с удивлением замечали, что это совсем другая речь. Однако это была та самая речь, но в напечатанном виде она была лишена значительной доли невербального воздействия, эмоциональной окраски. Именно благодаря интонациям и движениям тела в наибольшей степени зависит то, что одна и та же действующее лицо в пьесе может подать себя как негативную, а в другом - как положительную.

В каком виде легче воспринимается выговор - в письменном или устном? В письменном. Потому что в устном виде выговор сопровождается еще и мрачным взглядом, грозными бровями, суровой фигурой, интонацией, голосом. Все это усиливает отрицательное воздействие на человека и подавляет ее. А в каком виде хотелось бы воспринимать благодарность - в письменном или устном? В устном, потому что она сопровождается улыбкой, добрым взглядом, потиском руки, интонацией и т.д. Все это усиливает положительное влияние на человека, на ЕГО самочувствие, настроение, вызывает желание работать или делать нечто еще лучше, чем раньше.

И если раньше невербальной коммуникации отводилась вспомогательная, второстепенная роль, то в настоящее время психологи считают, что умение читать невербальные сигналы является важным условием эффективного общения. Почему? Наше отношение к другим нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно является результатом действия невербальных сигналов - ходи, мимики, взглядов, манеры держаться, жестов, стиля одежды и др. По мнению американских исследователей, для формирования первого образа собеседника важными являются первые четыре минуты встречи, а некоторые считают, что достаточно и двух минут [221, с. 229]. Кроме того, невербальные сигналы спонтанные, бессознательные и поэтому всегда искренни. Умение пользоваться этим арсеналом невербальной коммуникации способствует формированию культуры общения. .

Разные люди неодинаково реагируют на невербальные сигналы. Одни чувствительны к ним, другие - или ничего не знают про эту сферу коммуникации, или не имеют опыта их фиксации и расшифровки. Считают, что женщины более способны к восприятию и интуитивного понимания невербальных средств, чем мужчины.

Следует заметить, что невербальная коммуникация зависит также от типа деловой культуры. Существуют, конечно, жесты, экспрессивные сигналы, которые почти одинаковые у всех народов (улыбка, сердитый взгляд, насупленные брови, качания головой и др.). В то же время достаточно много невербальных средств, привычек, которые приняты лишь одной нацией. В книге В.В. Кочеткова "Психология межкультурных различий" приводятся сравнительные исследования относительно использования невербальных средств немцами и россиянами. Немцы не хлопают в ладоши, как это делают русские и украинцы, а стучат ногами, свистят и кричат. Позы у немцев более свободны, они общаются на большем расстоянии, чем россияне. Контактируют взглядами они значительно реже, чем русские, выражение лица имеют более застывший. У немцев не принято хлопать по плечам, целоваться и обниматься с малознакомыми людьми при встрече [153, с. 188 - 191]. Известно, например, что в Америке сохранился принцип голосования, введенный индийцами и который назывался кокосом. Они разделялись на группы и свое отношение к предмету спора высказывали тупотінням ног. Выигрывала та группа, что громче топала ногами. Американцы сохранили этот метод голосования при выборе кандидатов от партий: избиратели в штатах не заполняют бюллетеней, а голосуют ногами.

Есть такие невербальные сигналы, что у одного народа несут одну информацию, а в другой - вторую. Так, например, согласие большинство европейских народов передают шатанием председателя сверху вниз. Болгары же этим жестом передают несогласие, а японцы - лишь подтверждают, что внимательно слушают собеседника. Использование подобных жестов часто вызывает недопонимание, и если точное значение жестов в культуре того или иного народа неизвестно, то во время общения с иностранцами их лучше не использовать.

Известно, что есть прямая зависимость между социальным положением человека, ее престижем и количеством жестов, которыми она пользуется. Если человек занимает высокое социальное положение, то она, как правило, пользуется преимущественно языковыми средствами. Человек, который менее образованный и имеет более низкий профессий* ный статус, чаще сопровождает свои слова жестами. Чем выше социально-экономическое положение человека, тем меньше у нее развита жестикуляция, беднее является движения тела при передаче информации.

Невербальные средства имеют своеобразную классификацию. Ученые рассматривают 16 невербальных средств общения - это движения тела, жесты (движения рук, ног), пространственное поле между собеседниками, выражение глаз и направленность взгляда, выражение лица, акустические средства (связанные с языком и не связанные с ней), тактильные средства (пожатие руки, поцелуи), улыбка, косметика, реакции кожи (покраснение, побледнение), запахи (духи, алкоголь), одежда и его цвет, манеры (например, держать сигарету) и др. [153, с. 188-191].

1. Первой среди невербальных средств общения называют кинетику, или оптико-кинетическая систему, которая включает в себя жесты, мимику и пантоміміку, движения тела, а также взгляды. По словам Д. Фаста, язык тела - это любое движение тела или его части, с помощью чего человек передает эмоциональное послание внешнему миру. Изучение языка тела - это исследование всех его движений - от сознательных и бессознательных, от тех, что характерны для определенных этнических и социальных культур, до тех, с помощью которых преодолеваются все культурные препятствия [339].

Отношение человека к собеседнику хорошо передает его вне. Если один собеседник тянется к другому, ловит его взгляд, делает скованные жесты, то можно сказать, что подчиненный пристраивается снизу до своего начальника. Если человек пытается выглядеть выше своего собеседника, смотрит на него горы, демонстрирует самоуверенность, то можно сказать, что она пристраивается сверху, играет роль покровителя. Если оба собеседника (даже независимо от роста, возраста) держатся спокойно, уверенно, демонстрируют уважение друг к другу, то они пристраиваются наравне. Интересно, что человек, который с уважением относится к собеседнику, возвращается к нему всем телом, а если не хочет его слушать, - то будет стоять напівобернувшись. Если один человек вроде отражает позу другой, она демонстрирует свое согласие с ней. Определенное психологическое состояние человека передают такие позы, как "идти с высоко поднятой головой", "расправить плечи", или, наоборот, "стоять на полусогнутых ногах".

Есть несколько положений главы, которые передают настроение и отношение собеседника. Так, если голова у него поставлена прямо и он делает маленькие кивки ней, значит, он внимательно слушает. Если собеседник наклонил голову немного в сторону, это означает, что у него проснулся интерес к предмету разговора. Если же он наклонил голову вниз, то это означает, что он относится к разговору негативно, даже осуждая.

Мимика - это экспрессивно-выразительные движения разных частей лица человека (особенно глаз, рта), которые передают психологический ее состояние в определенный момент времени [229, ч. 1, с. 255]. Пантоміміка - это система выразительных движений человека, с помощью которых она демонстрирует другим людям свой внутренний психофизиологическое состояние, или показывает свое личное отношение к тому, что происходит с ней и вокруг нее [229, ч. 2, с. 111]. Даже существует театр пантоміміки, где содержание передается с помощью кінесики. В балете артисты только движениями тела передают свои чувства, рассказывают о любви, страдания. И их хорошо понимают, хотя они не говорят ни слова. Жесты - это движения тела, которые передают внутреннее состояние человека и несут информацию о ее мысли, переживания, а также о ее отношение к тому, что происходит с ней и вокруг нее [229, ч. 1, с. 193]. Автор книг о невербальные компоненты общения Д. Левис [221, с. 231-232] выделяет четыре типа жестов в зависимости от их назначения: жесты-символы (например, жест, что создает с помощью большого и указательного пальцев букву "о", в США означает "все хорошо", во Франции - "ноль", в Японии - "деньги"); жесты-иллюстраторы (речь дополняется движением руки в определенном направлении и диапазоне; жесты-регуляторы (например, традиционный пожатие руки, кивок головой и др.); жесты-адапторы, которые передают чувства и эмоции (у украинцев есть даже описание одного из таких жестов - "почесал затылок"). В исследованиях М. Аргайла изучались частота и сила жестикуляции в различных деловых культурах и установлено, что в течение одного часа финны используют жесты 1 раз, итальянцы - 80, французы - 120, а мексиканцы - 180 раз [221, с. 220].

Для того чтобы определить, откровенным и честным есть собеседник, стоит посмотреть, в каком положении находятся его ладони. Когда человек ничего не скрывает, ее ладони чаще всего раскрываются (полностью или частично). Тот, кто протягивает для приветствия руку и держит ее открытой вверх, демонстрируя этим свою доброжелательность и доверие. Если ладонь при приветствии обращена вниз, в человека, которому подают руку, возникает ощущение зависимости, возможно, даже и враждебного отношения. Наибольшее раздражение вызывает жест "указательного персту" - это как дубинку, с помощью которого заставляют другого человека подчиняться.

Известно также, что не только ладони, айв целом руки в определенном положении подтверждают наше отношение к собеседнику. Так, если руки схрещено на груди - это знак защиты, барьера, попытка спрятаться от других, отгородиться от них. А если человек, скрестив руки, еще и держит пальцы в кулаке, то этим она демонстрирует враждебность или наступательную позицию. Исследования показали, если группа людей слушает лекцию или речь со скрещенными на груди и крепко сжатыми руками, то их внимание и восприятие информации снижаются на 40%, а большинство мнений имеет негативный характер [256]. Если человек стоит, держа руки за спиной, то этим она демонстрирует уверенность в себе.

Большую роль в общении играют глаза человека. Именно благодаря им устанавливается первый контакт между незнакомыми людьми. Направленность взгляда и его длина, частота взглядов - все это имеет значение для собеседников. Когда человек говорит, она конечно реже смотрит на собеседника, чем тогда, когда его слушает. Если двое собеседников спокойно смотрят друг другу в глаза, то они начинают испытывать доверие и взаимную симпатию. Неприязнь определенной степени связана с тем, что люди не видят друг друга и редко общаются по принципу "глаза в глаза". Люди издавна знали, что взглядом можно положительно или отрицательно повлиять на другого. Всегда говорили: "глаза бегают", "глаза излучают молнии", "затуманенные глаза", "недобрые глаза" и др. Неприятно разговаривать с человеком, который не смотрит на собеседника, все время "отводит глаза". А некоторые люди во время переговоров даже надевают темные очки, чтобы глаза не выдавали их настоящих мыслей. Если человек хочет достичь взаимопонимания с другими, она смотрит им в глаза. Известно, что зрачки у человека расширяются, когда Ему' нечто заинтересовало. Содержание такого сигнала знают давно. Этим, например, пользовались и купцы Киевской Руси. Успешно пользуются этим и ныне китайские и турецкие продавцы товара.

Этнографы даже за особенностями взглядов разделяют нации на "контактные и неконтактные". К первым относят, например, итальянцев, испанцев, латиноамериканцев, арабов. Взгляд в их общении имеет большое значение. Представителями "неконтактных" культур считают народы Скандинавии, Японии, Индии, Пакистана, где не принято прямо рассматривать человека. Японцы, например, смотрят на шею собеседника. Поэтому при встречах а людьми разных национальностей менеджеру важно пользоваться не только общечеловеческой культурой общения, но и иметь представление об особенности невербального общения представителей той или иной национальности.

Успех общение с глазу-на-вич зависит от направленности взглядов и их длины. Специалисты говорят, что деловой взгляд - это, когда смотреть на лоб чуть выше глаз собеседника. Если взгляд фиксируется ниже уровня глаз собеседника - то это социальный взгляд, а если ниже подбородка - это интимный взгляд. Менеджеру, стремясь к успеху, очень важно научиться во время деловых бесед и переговоров контролировать выражение и направленность своих глаз.

2. Вторую систему невербальных средств составляет таксика - это пожатие руки, похлопывания по плечам, поцелуй, улыбка. Руководство английской компании Гагеїіу, например, что производит кондиционеры и обогреватели, нашло действенный способ увеличить доходы, начиная и заканчивая рабочий день такими ритуальными жестами, как объятия, похлопывания по спине или рукопотискування. За два года, с того времени, как эти невербальные средства стали ежедневным ритуалом в компании, ее доходы выросли вдвое.

Много о характере человека говорит пожатие руки, который может быть прочным, дряблым, нежным, долгим и др. Пожатие руки должен быть коротким и довольно энергичным - это традиционно мужской средство поздравления. Деловые женщины тоже сейчас приветствуются таким образом, хотя в некоторых странах им при встрече целуют руку.

А когда человек улыбкой демонстрирует свою доброжелательность, то вместе с взглядом глаз легко устанавливает контакт. В целом именно улыбке специалисты среди всех экспрессивных средств уделяют наибольшее внимание. Существует почти 60 описаний улыбки (веселая, игривая, печальная, замечательная, кривая, журлыва, победная и т.п.). Наши соотечественники, которые в настоящее время живут и работают в Соединенных Штатах Америки, рассказывают, что одним из основных правил, которые им там пришлось специально усваивать - правило всегда и во всех случаях улыбаться

[259]. Но, соблюдая американского принципа постоянно улыбаться, не следует забывать о том, что улыбка должна быть адекватной ситуации и не вызвать раздражение у собеседника.

3. Отдельную систему - праксодику и екстралінгвістику - составляют невербальные средства, касающиеся голоса и его вокализаций, - интонация, громкость, темп, тембр, тональность, а также вкрапления в голос - смех, плач, покашливания, дикция и т.д. Благодаря таким особенностям голос человека как будто проникает в душу собеседника, передавая ему нужную мысль. А. Макаренко признавался, что педагогом почувствовал себя только тогда, когда смог тот же приказ отдавать двадцатью разными интонациями. Рассказывают, что один итальянский актер, находясь на гастролях в Польше, однажды прочитал монолог. Слушателям показалось, что это был монолог страшного преступника, который раскаивается в содеянном и искренне просит прощения. На глазах многих из слушателей появились слезы. Потом выяснилось, что актер не подготовил запасного номера и просто итальянском языке произносил цифры от единицы до сотни, но с разными интонациями и жестами. Владимир Высоцкий своей хрипотцой и высокой эмоциональностью превращал простые по смыслу слова в душевный надрыв, заставляя других людей посмотреть по-другому вокруг себя. Известно, что французы не воспринимают повышенный тон и при выборе партнера предпочтение отдадут тому, у кого голос будет мягким и негромким. Высокий тембр голоса утомляет и раздражает. Не желательно говорить очень быстро, и очень медленно. Специалисты считают, что средний темп речи должен составить 100-120 слов в минуту.

Большая смысловая нагрузка имеют паузы в речи. Это кажется парадоксом: человек молчит, а информация слушателям поступает. Неслучайно Цицерон заметил: "самый сильный крик - в молчании". Вспомним знаменитую немую сцену в пьесе "Ревизор" М. Гоголя. Редко кто умеет специально использовать паузу, то есть тащить ее так, чтобы она сама по себе влияла на других (это очень хорошо описал С. Моэм в своей книге "Театр"). Однако чаще всего пауза является свидетельством того, что мнение отстает от языка, что человек не знает, что сказать в определенной ситуации. Иногда при этом человек начинает "е-е-е-палачи", что производит гнетущее впечатление.

4. Особой среди невербальных средств является проксеміка или система организации пространства и времени общения. Автор проксеміки Е. Холл назвал ее "пространственной психологией" [221]. Специалисты выделяют четыре пространственных зоны, которых человек сознательно или бессознательно придерживается при общении. Первая зона - интимная (от 15 до 46 см). Это именно та зона, которую человек больше всего оберегает. В ней могут находиться, кроме субъекта, лишь самые близкие ему люди, то есть те, с кем у него тесный эмоциональный контакт. Через это понятно, почему люди в переполненном общественном транспорте чувствуют себя неудобно и пытаются стать так, чтобы другие не нарушали их интимную зону. В основном люди в таких условиях между собой почти не разговаривают, не рассматривают друг друга, стараются не проявлять своих эмоций. Вторая зона - так называемая личная (от 46 до 120 см). Это и расстояние, на котором люди обычно размещаются на раутах, вечеринках, во время дружеских встреч. Третья зона - социальная (от 120 до 360 см). Такое расстояние мы пытаемся сохранить в межличностном общении с малознакомыми людьми, в частности, на работе. Наконец, четвертая зона - общественная (более 360 см). Это и расстояние, на котором желательно находиться лектору и оратору.

А вот как можно определить статус человека по той дистанцией, которую он сам определяет для себя:

• если к чиновнику, что сидит за столом в кабинете, человек стучит в дверь и долго ждет приглашения "войдите", а за разрешением заходит и уже в дверях начинает нечто докладывать, то статус ее низкий;

• если человек проходит половину дороги к столу начальника и, не садясь в кресло, нечто докладывает, то статус ее средний;

• если человек проходит к столу и садится в кресло (даже без приглашения), то ее высокий статус.

Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми - как правило, человек становится ближе к тем, кому симпатизирует. Друзья всегда становятся рядом, конкуренты, как правило, подальше и так, чтобы между ними находилось нечто, например, стол. Нового сотрудника окружения сначала держит на дистанции социальной зоны, и только когда хорошо узнает его и примет в свою группу, то позволит находиться в пределах личной зоны.

Следует отметить, что люди, которые проживают на густо заселенной территории, во время общения находятся близко друг от друга. Те, проживающих на относительно малозаселенной территории, общаясь, размещаются на значительном расстоянии друг от друга. Так, латиноамериканцы считают, что житель Северной Америки держится холодно и отчужденно. Когда латиноамериканец подходит к северному соседу, чтобы поговорить с ним, тот отходит от него. Дело в том, что північноаме-риканець не любит, чтобы к нему прикасались, для него удобной расстоянием между ним и собеседником будет не менее 75 см. А для латиноамериканца и японца такое расстояние очень далека для важного разговора. В городских жителей личная пространственная оболочка составляет 46 см, и именно на столько сантиметров они отводят руку от тела для пожатия. Люди, которые выросли в сельской местности, где плотность населения невысокая, имеют пространственную оболочку до 1,2 м и именно на такое расстояние подают руку, здороваясь. Люди, которые выросли в малонаселенных местностях и требуют большой пространственной зоны, в основном за руку не здороваются, а машут друг другу рукой на расстоянии. Для того чтобы уединиться, арабу достаточно закрыть глаза и поглотить в себя (не обращая внимания на присутствующих), а немцу обязательно для этого нужны двери. Во время войны немецких пленных поселяли по 4 человека в комнату. Но они сразу начинали строить перегородки, чтобы у каждого был некоторое замкнутое пространство вокруг него.

Проксеміка включает не только дистанцию, но и ориентацию людей в пространстве. По европейским правилам этикета в кафе или ресторане лучшим является то место, когда за спиной посетителя находится стена. Это создает крупнейший состояние защищенности и комфорта. Психологами доказано, что у человека даже усиливается сердцебиение, если она сидит спиной к открытому пространству [28, с. 160].

Для того чтобы иметь успешную профессиональную деятельность, менеджеру необходимо научиться читать невербальные сигналы. Умея это делать, менеджер может об клиента, партнера, сотрудника или любую другую человека, которого видит впервые, узнать еще до того, как она начнет говорить.



Назад