Электронная онлайн библиотека

 
 Культура делового общения менеджера

4.5. Опосредованное общение


Чаще всего люди общаются друг с другом напрямую. При этом они используют язык и речи или жесты и мимику, а в последнее время компьютерные технологии. Однако люди для передачи мыслей, представлений, переживаний могут использовать письма, рисунки, книжки или иные предметы. При этом не имеют значения расстояние или время. Такое общение называют косвенным, опосредованным. Известно, что Петр Ильич Чайковский общался много лет с одной из поклонниц своего таланта, с которой не был лично знаком, с помощью писем. Мы читаем книжки, иногда написаны несколько веков назад и представляем себе тот мир, который окружал автора, чувствуем его жизни, радуемся вместе с ним или сочувствуем ему, хотя ни слова между нами непосредственно не было сказано.

Одной из важнейших форм опосредованного делового общения является переписки. Почти все то, что является предметом устного общения с другим человеком, можно изложить на бумаге. Однако при этом следует помнить, что в устной форме неудачно высказанное слово может быть не очень заметным, а в письменной - оно будет акцентировать на себе внимание и может вызвать обиду. Требования к составлению деловых писем изложены в учебниках по деловому украинскому языку [например, 82, 379].

Люди с давних времен использовали как косвенное средство общения рисунки. Из седой древности до нас дошли, например, значки, с помощью которых передавали информацию наши предки. Мы с удивлением рассматриваем рисунки, отчеканенные в пещерах или на скалах, и благодаря им понимаем, как жили те люди, что их беспокоило. Художник передает свое состояние и отношение к чему, рисуя образы, а другой человек, разглядывая, понимает его. Известный датский художник Херлуф Відструп вообще считал, что "рисунком можно высказать мнение острее, чем словом". Ему удавалось с помощью 8-12 рисунков передать целую историю из жизни человека, на рассказ которой было бы потрачено много времени. К тому же речь рисунка не имеет национальности и поэтому всем понятна. Вообще специалисты отмечают, что искусство тесно связано с общением между людьми [261].

Люди могут общаться, находясь на расстоянии и используя какие предметы. Такие предметы является аллегорическим сообщению другим людям о себе [226]. Известно, что в давние времена, например, информация передавалась от одного человека к другому на определенные расстояния с помощью узелков, палочек и других символических вещей. В наши времена моряки, например, используют семафорні флажки, автоинспекция - жезл. Очень красноречивыми могут быть очки, духи, украшения, одежда человека, то, как она держит сигарету. Статус человека подчеркивают ручка, которой она пишет, органайзер, часы, кейс, мобильный телефон и т.д. Эти символы психологи чаще всего относят к невербального общения. Однако их язык отличается от языка человеческого тела, и, пожалуй, их можно рассматривать как самостоятельное средство общения.

Используются различные символы для общения и в деловых кругах. Подчиненные, например, хорошо знают, что значит, когда их начальник накладывает одинаковую по содержанию резолюцию "Рассмотреть" на деловых бумагах разными карандашами: то синим, то красным. Для них это сигнал: синий цвет - надо дать положительный ответ, красный - негативную. Или такой пример: две стороны заключают договор на продажу некоего товара или на сотрудничество. Сначала проект договора кладут в центре стола между клиентом и менеджером - это означает, что обе стороны спокойно относятся к будущего проекта. Если клиент придвигает проект к себе, то этим он бессознательно подает сигнал, что готов рассмотреть некое вопрос подробнее. Если он внезапно отодвигает проект на территорию менеджера и при этом ничего не говорит, то этим демонстрирует свое несогласие.

В кабинете любого начальника есть стол. Чем выше статус хозяина кабинета, тем больший стол. Посетителю место предлагается напротив хозяина и немного сбоку (кстати, часто для посетителя ставят не очень удобное кресло). Этим подчеркивается, что посетитель - проситель. Хозяину кабинета в такой позиции легче сказать "нет". Когда он хочет сказать "да", то бессознательно встанет из-за стола и подойдет ближе к посетителю. Когда хозяин хочет подчеркнуть равенство статуса клиента, то он вместе с ним садится к другому, часто журнального столика,.

Про отношение участников к переговорам, например, свидетельствует то, как они размещаются за столом:

• если они садятся за одним концом стола - то это свидетельство делового взаимодействия. Это удачная стратегическая позиция для обсуждения и выработки совместных решений;

• если они садятся рядом, но за разными гранями стола, то это свидетельствует, что у них есть некоторые разногласия, но незначительные. Угол стола служит частичным барьером;

• если они садятся напротив друг друга, то занимают конкуруючо-защитные позиции. Каждая сторона в таком случае придерживается своей позиции. Такую же позицию занимают люди с разным статусом (начальник и подчиненный);

• если участники занимают места за столом не только напротив друг друга, а еще и по диагонали, то это свидетельствует, что они договариваться и взаимодействовать не собираются.

Квадратный стол способствует созданию отношений соперничества и формированию желание дискутировать, круглый - создает атмосферу неофициальности и непринужденности, и поэтому его лучше всего использовать, когда нужно достичь согласия. Если совещание проводится за столом, что имеет округлую форму, то этим вроде снимаются статусные различия, и присутствующим легче вести свободный обмен мнениями. Недаром есть даже форма общения, которая называется "беседа за круглым столом". Но и здесь, тем, кто сидит рядом с ведущим обсуждения, предоставляется больше уважения и власти, чем другим присутствующим. При этом тот, кто сидит справа, имеет больше власти, чем тот, кто сидит слева от ведущего обсуждения.

Для того чтобы иметь успешную профессиональную деятельность, менеджеру необходимо научиться читать разные сигналы, поступающие от другого человека, - в вербальной или невербальной форме, в виртуальном пространстве или при помощи неких предметов. Понимая природу таких сигналов, можно узнать об клиента, партнера, сотрудника или любую другую человека, которую видим впервые, еще до того, как она начнет разговаривать.

В "Письмах к сыну" лорд Честерфилд писал: "Умение читать приобретается прочитуванням книг, но гораздо более необходимо умение - познание мира - можно обрести, только научившись читать человека" [367]. Первое считывания человека, как правило, происходит на бессознательном уровне, благодаря этому формируется наша установка на этого человека, а ее потом трудно изменить. Поэтому менеджеру, который хочет действовать успешно, готовясь к первой встречи, следует продумывать до мелочей и свой внешний вид, и первые фразы и жесты и мимику, и размещения в пространстве. На ход общения могут положительно или отрицательно повлиять и цветы на столе, и цвет и размер шрифта визитки, и юбочка секретарши и многое другое. Ко всему этому менеджеру не следует относиться как к мелочам.



Назад