Электронная онлайн библиотека

 
 Культура делового общения менеджера

5.1. Цели, стратегия, тактика и стиле общения


Общение - это сложный, многогранный процесс установления и развития контактов между людьми. Согласно целей и средств общения разделяют на идеальное (когда происходит обмен между людьми идеями, представлениями, переживаниями) и материальное (когда люди общаются посредством неких предметов). Когда говорят о средствах общения^ имеют в виду то, с помощью чего люди взаимодействуют между собой или обмениваются информацией (слова или жесты, мимика и т.д.). Если речь идет о приемы общения, то это способы кодирования, передачи информации или влияния людей друг на друга. Иногда говорят о каналы общения - то это пути или направления, по которым информация передается от одного человека к другому [229, ч. 2, с. 75-76].

Общение как коммуникативная деятельность характеризуется с помощью таких понятий, как "цели", "стратегия", "тактика". Коммуникативные цели человека определяются его потребностями, в частности: потребностью во взаимодействии с другими людьми; потребностью в получении информации; потребностью в познании себя и другого, в самоактуализации [223]. Однако условием эффективного общения является правильно выбранная его стратегия и тактика ее осуществления. Говорят, что хороший шахматист то, что предусматривает ситуацию хотя бы на два шага вперед, то есть выигрывает, как правило, тот, кто является лучшим стратегом. Ведущие мировые школы по-разному определяют стратегию: и как уникальный и последовательный способ, в который создается ценность, и как обобщающую модель действий, необходимых для достижения поставленных целей, и как принципиальное решение того, каким образом преодолеть все, что мешает достижению цели. Исходя из этого, можно сказать, что стратегия общения - это общая схема действий или общий план достижения цели, а тактика - разработка последовательных действий, которые ведут к достижению определенной цели [211, с. 172,696]. Стратегия заключается в поиске и разработке индивидуального, неповторимого образа действий, это создание особого вида ценности. Отмежевание от стратегии результативного процесса является неправильным. За М. Портером, на выбор стратегии или нестратегії (что более распространено) влияет все то, что человек думает о других, а также то, как она оценивает себя и свои возможности [265]. Людей, способных к стратегического мышления, в целом немало, но среди них только единицы тех, кто, общаясь с другими, проявляют себя как стратеги. Эти люди как будто видят то, что некогда обязательно состоится. Они слушают больше других, чем говорят сами, чувствуют себя ответственными за других людей, за дело, за организацию. И, по наблюдениям, они живут и работают не ради денег, а по принципу "быть".

Любое деловое общение предполагает решение стратегических и тактических задач. Конкретный ожидаемый результат - это тактическая задача делового общения. Но оно, в свою очередь, может предусматривать решение стратегической задачи - установление долгосрочных деловых контактов.

Для создания эффективной стратегии в деловом общении менеджеру следует учитывать определенные закономерности, определяющие процессы межличностных взаимоотношений, а именно то, что:

• восприятие людьми внешних воздействий зависит от их психологических структур;

• самооценка человека не является адекватной и другого она понимает не так, как тот хотел бы;

• при передаче информации происходит ее потеря или извращение;

• на характер общения влияет инстинкт самосохранения человека (особенно статуса, свободы, достоинства);

• происходит компенсация одних качеств человека другими, недостатков в одном - положительными качествами в другом.

Будь-яка изменение стратегии требует кардинальной перестройки процесса общения, для чего следует провести подготовительную работу, изменить тактику. Когда речь идет о тактике, то определяются вариантность поведения (в зависимости от ситуации) и ее маневренность (добираются стиле, способы, формы и т.п.). Ту же стратегию при общении с разными людьми можно достичь, используя различные тактики. их отбор зависит от установок личности на моральные ценности, ее интересов, а также от умения распознавать психологические особенности своих собеседников и использовать психологические механизмы взаимодействия.

При рассмотрении природы общения традиционно выделяют стиле как его интегрированные характеристики. Под стилем понимают, конечно, систему приемов воздействия на поведение других людей [157, с. 343]. Стили общения менеджера отвечают стилям управления, поэтому их можно описать как авторитарный, демократический и либеральный.

При авторитарном стиле менеджер использует жесткие приемы общения, дает указания, инструкции, отдает приказы. Он не любит, когда другие проявляют инициативу, не хочет, чтобы с ним спорили, обсуждали принятые им решения. Тот менеджер, который придерживается авторитарного стиля общения, например, при наличии проблемы скажет так: "В связи с проблемой я требую, чтобы Вы сделали так и так...". При либеральном стиле общения проблемы обсуждаются формально, при этом менеджер подвергается различным воздействиям, не проявляет инициативы в совместной деятельности. Тот менеджер, который придерживается этого стиля общения, скажет так: "У нас есть проблема, идите, думайте и делайте, как хотите". Демократический стиль, наоборот, предполагает, что активность участников общения и их инициатива поддерживаются, задачи и способы их выполнения обсуждаются, уважается мнение каждого участника общения. Тот менеджер, который придерживается демократического стиля, скажет так: "У нас есть проблема. Как Вы думаете, что нам лучше сделать в этой ситуации...". То есть, если для авторитарного стиля общения характерным является выделение своего "Я", то для демократического - типичным местоимением "Мы". Это наиболее эффективный стиль общения для менеджера.

Психологи различают также стили общения по направленности - на другой или на себя [271]. Если человек легко соглашается с другими, то говорят, что у нее податливый стиль. Если же собеседник стремится достичь успеха в общении и деятельности, контролируя других, его стиль называют агрессивным. Если человек сохраняет эмоциональную дистанцию, независимость в общении, ее стиль считают отчужденным. Кроме того, различают еще такие стили: альтруистический (помощь другим), манипулятивный (достижения собственной цели за счет другого) и миссионерский (осторожный влияние). Как правило, в реальной жизни менеджеры проявляют такие стили общения: совместной творческой деятельности; дружеской привязанности; общение как дистанция; общение как запугивание; общение как заигрывание [243, с. 97-100].

Общаясь, люди обнаруживают различные стереотипы поведения, которые называют моделью общения. Среди них, например, такие [277]:

• "Монблан" (диктаторская модель). Для человека, который демонстрирует такую модель общения, характерным является отрешенность от собеседника; представление о всех людях как о серую массу; создание большой дистанции между собой и другими; превосходство, подчеркивание своего социального статуса или возраста; использование общение в основном для получения или передачи информации;

• "Китайская стена" (неконтактный модель). При этом характерными является нежелание сотрудничать; большая психологическая дистанция; отсутствие обратной связи;

• "Тетерев" (гіпорефлексивна модель). При этом очень велика сосредоточенность на себе. Такой человек слушает только самого себя; у нее отсутствуют реакции на собеседников; она не умеет вести диалог;

• "Гамлет" (гіпрефлексивна модель). Для такого человека важным является то, как ее воспринимают собеседники; она обнаруживает недоверчивость, обидчивость, нередко неадекватно реагирует на других;

• "Робот" (жесткое реагирование). Такой человек не умеет вести диалог, не воспринимает изменения ситуации и настроения собеседника; обратная связь ее не интересует. При этом характерными являются жесткая логика, общение по ранее составленной программе;

• "Я сам" (авторитарная). Такой человек доминирует в разговоре, не желает слушать других, относится к ним свысока, обратные связи для нее имеют слабое значение;

• "Локатор" (дифференциальная внимание). Для такого человека характерным является ориентация не на всех собеседников, а только их часть друзей (или врагов), выделение так называемых любимцев;

• "Союз" (активное взаимодействие). Для человека, который придерживается такой модели общения, характерным является умение вести диалог, внимательное слушание других, поддержание мажорного настроения у собеседников, попытки принимать решения совместными усилиями; наличие прямых и обратных связей.

Каждый из нас хоть и является уникальной личностью, но набор моделей, стереотипов общения имеет небольшой. Конечно, используются две-три модели. Из них наиболее эффективной является модель "Союз". Другие модели строятся на механизмах психологической защиты и менеджеру не следует их использовать, поскольку общение не будет эффективным.



Назад