Электронная онлайн библиотека

 
 Культура делового общения менеджера

5.3. Этапы общения


До каждого акта общения опытный менеджер обязательно готовится. Он заранее продумывает, как начать разговор, как ее вести и как закончить. Для этого надо знать, что любой акт общения, как правило, состоит из нескольких этапов:

Первый этап - подготовка к общению. Если общение происходит по инициативе менеджера или по предварительной договоренности, то к нему следует хорошо подготовиться, потому что это может иметь значительные последствия для профессиональной деятельности собеседников.

Процесс подготовки к общения в любой форме состоит из сбора материалов по предмету общения, их отбора и систематизации; представление типов собеседников, их особенностей; составление рабочего плана будущего акта общения; подбора аргументов в пользу своей позиции и контраргументов другой стороны; обоснование своего варианта решения и рассмотрения позиции собеседника.

Второй этап - ориентация в ситуации и установления контакта. Это начало общения. Если проигнорировать этот этап, встреча может закончиться и не начавшись (через образа, нехватка времени и т.п.). В начале общения важно избегать:

• извинений (это проявление неуверенности);

• критики (это заставит собеседника защищаться);

• превосходства и оценивания (это вызовет у собеседника возмущения).

Любое общение начинается с демонстрации уважения и внимания к собеседнику. Лучшее средство для этого - улыбка, а также наши взгляды. Нередко именно приятная улыбка, доброжелательный взгляд помогают установить контакт с потенциальным собеседником.

Контакт - это прикосновение, сочетание. Психологический контакт - это духовная связь между людьми, который обеспечивает возможность взаимопонимания и взаимовлияния. Контакт бывает эмоциональным и интеллектуальным, эпизодическим и постоянным, осознанным и неосознанным, поверхностным и глубинно-личностным, вербальным и невербальным, эффективным и неэффективным. Контакт способствует установлению доверия между собеседниками. Чаще всего контакт начинается с "встречи взглядов". Трудно быть невежливым к тому, кто смотрит тебе в глаза, Существуют правила этикета, которые предусматривают поведение людей на этом этапе, они подробно описаны в руководствах по этикету [342, 345; 346]. Первый контакт с человеком поможет установить ее фамилию и имя, получить некую информацию о ней. При этом стоит помнить, "что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческого языка" [125, с. 107].

Установлению взаимопонимания, контакта между собеседниками помогает использование рекомендации психологов относительно "Вы-подхода", то есть умение человека, который общается, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять:

Я-подход Вы-подход
Я бы хотел Не хотите ли Вы
Я считаю Не находите ли Вы
Я Вам помогу Вы сможете этого добиться
Я Вам докажу Вы сможете в этом убедиться
Я знаю, что Как Вы знаете




"Я-высказывания" употребляется в общении, как правило, для того чтобы описать ситуацию, когда возникает напряжение ("Я вижу, что Вы расстроены...); чтобы точно передать свои чувства ("Я чувствую..."), чтобы объяснить причину своего решения ("Я собирался это сделать иначе" или "Я, к сожалению, не предусмотрел это").

"Ты-высказывания" употребляется для похвалы, для комплимента, для поддержки и никогда - для обвинения.

В начале разговора надо все сделать для того, чтобы не противопоставить себя собеседнику. Целесообразно сначала поговорить о том, что объединяет, о совместные интересы, а также стоит сказать нечто приятное для другого. Не помешает продумать первые три фразы, на которые бы он ответил "да". Это будет способствовать созданию доброжелательной атмосферы для дальнейшего обсуждения проблемы.

Третий этап - обсуждение проблемы. Этот этап предусматривает аргументацию своей позиции и контраргументацію позиции собеседника.

Как свидетельствует опыт менеджеров, обсуждая проблему, целесообразно придерживаться некоторых правил, которые облегчают понимание собеседника и помогут получить полную информацию:

• внимательно слушать собеседника и пытаться адекватно воспринять то, о чем он говорит, то есть слышать его;

• пытаться использовать диалог, а не монолог;

• давать собеседнику возможность спокойно изложить свое мнение;

• четко, кратко и последовательно излагать свою информацию;

• подбирать способы аргументации в зависимости от индивидуальных особенностей собеседника (уровня его мышления, возраста, пола, типа темперамента и т.п.);

• выкладывать доказательства в корректной форме и др.

Наибольшее влияние на собеседника имеет аргументация. Это способ убеждения с помощью значимых логических доказательств. Для того чтобы аргументации своей позиции было убедительным, специалисты рекомендуют использовать такие методы [215]:

• наведение фактов, цифровой информации, сравнений и т.п.;

• выявление противоречий в изложении собеседника;

• использование противопоставление "да..., но...";

• игнорирование приведенного собеседником доказательства;

• видимой поддержки, когда сначала приводим доводы в пользу аргументов собеседника, а потом говорим "но..." Поскольку собеседник будет чувствовать себя как будто обязанным вам, тем спокойнее будет принимать вашу аргументацию;

• использование повторения, потому что это может усилить позицию;

• уточнение, если доказательство звучит не очень убедительно.

Четвертый этап - принятие решения. Принимая решение, целесообразно руководствоваться следующими рекомендациями:

• наблюдая за собеседником, определить момент для окончания встречи;

• заранее сформулировать минимальную цель, обдумать альтернативные варианты решения проблемы и, почувствовав настроение собеседника, лучший из них предложить для рассмотрения;

• проявлять уважение к предложения собеседника, внимательно выслушать его аргументы относительно решения;

• демонстрировать уверенность, даже если цели не были достигнуты.

Пятый этап - выход из контакта. Выход из контакта не менее важен, чем его начало, потому что от этого может зависеть продолжение сотрудничества в будущем. Если собеседник не решил свой вопрос положительно, то следует дать ему возможность сохранить "доброе выражение лица при плохой игре" и собеседник не должен "хлопать дверью".

Общение будет результативным, если в конце встречи будет достигнута договоренность о дальнейших взаимоотношениях или совместную деятельность.



Назад