Электронная онлайн библиотека

 
 Культура делового общения менеджера

5.5. Методы обсуждения проблем


Методом, который помогает выявить истину через сопоставление различных взглядов, найти правильное решение проблемы, есть дискуссия (иногда дискуссию считают формой коллективного обсуждения проблем). Психологи рассматривают дискуссию как обсуждение некоторых вопросов с людьми, которые реально или мнимо участвуют в процессе обдумывания [229, ч. 1, с. 189]. Во время такого обсуждения выявляются различные позиции, а эмоционально-интеллектуальный толчок пробуждает желание активно мыслить. Во многом определяет эффективность дискуссии отбор темы для обсуждения. Конечно, лучше формулировать ее проблемно. Если тема дискуссии является слишком сложной, целесообразно сделать небольшое вступление, чтобы участникам было легче определиться относительно основных понятий. Как правило, для такого вступления отводится 15-20 минут, для выступления - 3-5 минут.

Есть определенные требования к поведению участников дискуссии. Во-первых, они должны подготовиться к обсуждению выбранной темы и выявить готовность изложить свою позицию. Во-вторых, каждый должен внимательно слушать других и слышать, о чем они говорят. В-третьих, всем желательно вести себя согласно общепринятых этических норм поведения. Не следует превращать дискуссию на спор, нельзя перебивать того, кто выступает, делать замечания относительно личностных качеств участников.

Во время обсуждения нередко рождается много разных мнений, иногда полярных (от крайне левых до крайне правых). И тогда участники начинают тяготеть к тем людям, мнение которых для них являются близкими. При этом возникают определенные группы, чаще всего так называемые "меньшинство" и "большинство". Иногда считается, что истина принадлежит "большинства", а "меньшинство" воспринимается как дестабилизирующий фактор. Однако прогрессивная мысль часто принадлежит именно "меньшинства", и именно "меньшинство" стимулирует

"большинство" посмотреть на проблему под другим углом зрения, вызывает творческую активность у присутствующих.

Готовя и проводя дискуссию, надо учитывать определенные этические и психологические требования к ней. Если участники дискуссии будут иметь единую мотивацию, то будут стремиться найти ответы на вопросы, которые их волнуют. Если они не будут хорошо осведомлены о предмете обсуждения, то не будут тратить время на дискуссий по поводу "белых пятен". В то же время, если информацию по вопросу они будут иметь исчерпывающую, то дискуссия не имеет смысла. Чем острее интерес, тем большую пользу всем принесет обсуждения. Если дискуссия будет проходить в атмосфере доброжелательности и уважения, то участники разойдутся с чувством удовлетворения от проделанной работы.

Для того чтобы дискуссия была полезной и способствовала эффективному рассмотрению затронутой проблемы, следует придерживаться определенных правил:

• не провоцировать оппонента в состояние аффекта, гнева, раздражения, чтобы ослабить его позицию или спровоцировать к логических ошибок;

• не унижать достоинства оппонента, проявлять уважение к нему;

• не отвлекать от предмета обсуждения;

• не допускать обвинений в адрес оппонента;

• не использовать психологическое давление на оппонента;

• не использовать "нет", особенно, когда оппонент говорит "да";

• не открыто радоваться по поводу поражения оппонента.

О результативности дискуссии можно говорить тогда, когда участники сформировали определенное мнение по обсуждаемому вопросу или подтвердили те взгляды, которые имели до начала коллективного обсуждения. Если под влиянием дискуссии в части участников изменились установки, то это означает, что подействовал "эффект убеждения". Он будет даже тогда, когда в некоторых зародились только определенные сомнения относительно правильности своих взглядов. "Нулевой эффект" дискуссии бывает тогда, когда взгляды, мнения большинства людей не изменились. Конечно, это может быть следствием пассивного отношения к дискуссии и через отсутствие подготовки к ней. Если во время дискуссии в некоторых сформируются взгляды, противоположные тем, которые хотели сформировать ее организаторы, то это означает "эффект бумеранга", то есть отрицательный результат дискуссии.

Иногда обсуждение проблемы превращается из дискуссии на спор и менеджерам приходится принимать в ней участие. При этом возникает коммуникативный конфликт. Спор - это столкновение различных мнений, в ходе которого каждая из сторон отстаивает только свою позицию. Участники вступают в спор для достижения трех целей: оправдание своих мыслей, опровержения мыслей оппонента и получения дополнительной информации. По поставленной целью споры рассматриваются как средство поиска истины или убеждения другой стороны; споры ради победы или умение приводить доказательства; даже бывают споры ради самого спора или споров как игра [260]. Разногласия в споре могут иметь глубокие корни, и если они противоположны у тех людей, которые спорят, то спор превращается в бессодержательные и бесцельные выпады.

Всегда ли следует вступать в спор, особенно когда ее открыто навязывают? Если можно, то целесообразнее уклониться от нее, а если нельзя этого сделать, тогда следует вести себя "как на войне" - то есть принять участие и разоблачить нечестные или ложные улики, используя логические приемы. Нельзя навешивать ярлыки на участников спора. Считают, что уважение к чужим убеждениям - это не только признак уважения к другой личности, но и признак развитого ума. Конечно, существенными элементами культуры спора является умение слушать и говорить, следуя этических норм и правил. Философ М. Монтень считал, что выражать раздражение при обсуждении проблемы, губительно не только для ума, но и для совести человека. А образы во время спора следует запрещать и наказывать. В Древней Индии, например, существовали специальные процедуры, с помощью которых устанавливали, имеет ли человек моральные качества и умения, необходимые для того, чтобы вести честную и познавательно ориентированную спор. Только при наличии таких качеств и умений человеку доверяли управлять другими.

Эффективным методом, который используют опытные менеджеры для поиска выхода из проблемных ситуаций, является "мозговой штурм" (брейнсторминг). Это метод организации и повышения эффективности совместной, творческой деятельности небольшой группы людей, рассчитанной на повышение качества и производительности, особенно при решении сложных творческих задач, которые недоступны ума и усилиям одного человека [229, ч. 1, с. 101]. Метод был предложен еще в 40-х годах прошлого века американским психологом А. Осборном, а сейчас он стал общеизвестным и пользуется большой популярностью. Есть определенные особенности общения с использованием этого метода: свободное высказывание любых идей; чем больше идей, тем лучше; недопустимости критики высказанных идей; обмен мнениями и их сочетание.

Организовывая брейнсторминг, менеджеру следует исходить из того, что только уважительное отношение друг к другу способствует раскрытию человека и способности генерировать новые идеи. В процессе обсуждения его участники должны работать "как один мозг", целеустремленный на генерирование новых идей. Высказанные идеи пересматриваются и отбирается лучшая, самая правильная и самая эффективная. Каждый участник сосредоточивает свое внимание на поиске новых подходов, а не на критике высказанных другими мыслей. А потом все участники могут спокойно высказывать свои мысли, зная, что их не назовут смешными или неуместными.

Процесс "мозгового штурма" предусматривает две стадии: на первой вносится как можно больше идей или решений проблемы, на второй анализируются идеи и отбираются лучшие и наиболее пригодны для дальнейшей обработки. Участие в общении с использованием этого метода очень меняет людей, значительно повышает их интеллектуальный потенциал. Примером "мозгового штурма" игра "Что? Где? Когда?". Когда у участников игры спросили, почему они более 25 лет принимают участие в игре, они ответили, что уже не могут обойтись без такой интеллектуальной зарядки и что это необходимо для развития их интеллекта.

Для того чтобы такое общение было эффективным, целесообразно рассматривать только одну проблему. По количеству участников оптимальной будет группа от 7 до 13 человек. Важно разместить участников по кругу, чтобы они хорошо видели друг друга и были равноправными. Психологический барьер в такой группе исчезает быстрее, если состав участников более-менее однородный. Необходимо также ограничить время обсуждения (в пределах от 15 минут до 1 часа), ибо дефицит времени стимулирует деятельность мозга [61].

"Мозговой штурм"как метод обсуждения используется для выявления "узких" мест или поиска перспективы. Им охотно пользуются менеджеры с мировым именем. Об этом писал, в частности, Ли Якокка, который широко этот метод применил, решая вопрос реорганизации фирмы "Крайслер" [407]. Недостатком этого метода является то, что он дает возможность найти творческие идеи в общем виде, но не дает подробной разработки их.

Для поиска идей также используют объединение представителей различных отраслей деятельности в группы постановки - принятие решений (так называемая синектика) [201, с. 254-256]. Метод разработан В. Гордоном. В синектичних группах каждый член группы, во-первых, воспринимает обсуждения как соревнования и, во-вторых, вносит ранее продуманную идею в собственной интерпретации. Такие группы работают в долговременном режиме и дают возможность рассмотреть проблему со всех возможных сторон. Эффективность метода было доказано при разработке решений по особо сложных проблем.

Есть еще морфологический метод, предложенный Франком Цвики, который дает возможность рассмотреть все возможные альтернативные варианты, методы прогнозирования (среди них: сценарный метод и метод Дельфа), с помощью которых определяют, как различные факторы - политические, технические, социальные и др. - могут повлиять на деятельность организации. Так, сценарный метод предусматривает квалифицированное и научно обоснованное стремление составить прогноз с заложенным в нем определенной степенью достоверности применением методов экстраполяции, что оправдали себя. Метод Дельфа несколько напоминает "суд старейшин", то есть предполагает стремление объединить мнению экспертов относительно той или иной проблемы. Также широко известен метод использования таблиц "затраты - выпуск", разработанный В. Леонтьевым, который помогает выявить взаимосвязи между отдельными частями целого [201, с. 254-256].

Эти и другие методы общения позволяют генерировать идеи, обогащать творческую деятельность организации, а менеджеру более оперативно внедрять новшества.



Назад