Электронная онлайн библиотека

 
 Культура делового общения менеджера

5.6. Письменные формы делового общения


Ученые из менеджмента всегда подчеркивали, что менеджеры общаются и получают информацию в основном благодаря устным формам общения. Они отмечали, что "менеджмент является вербальным миром, жители которого получают инструкции, помощь и убеждения скорее благодаря личным контактам, чем написанным на бумаге словам [355]. Однако и письменные формы играют немалую роль в общении менеджера. К ним можно отнести деловые письма, доклады, заметки, визитки и др.

Деловая переписка отбирает у менеджера достаточно времени. До каждого полученного и написанного письма следует относиться с большой серьезностью, ибо от переписки могут зависеть репутация организации и самого менеджера, а также бизнес в целом.

С появлением и стремительным распространением современных технологий люди разучились писать так, как раньше. Поэтому в отдельных высших учебных заведениях, в частности французской Сорбонне, ныне будущих специалистов учат профессионально писать письма.

Различают такие виды писем: деловые (формальные и неформальные), личные (частные), рекомендательные, прямой почтовой рекламы. Формальные письма направляются от имени одной организации к другой и по содержанию их разделяют на: письма-обращения, письма-просьбы, письма-требования, письма-запросы. Ответы на них оформляются в зависимости от содержания входящего письма. Неформальные письма составляют работники одного уровня с предложением о личную встречу с целью обсуждения некоторых вопросов, обмена информацией и т.д. Структурно письмо состоит из введения, изложения проблемы и заключительной части. Во введении формулируются причины и повод, которые стали основанием для написания письма. Затем раскрываются история вопроса, факты, доказательства, ссылки на законодательство, делаются логические выводы. Заключительная часть содержит основную мысль документа: просьба, предложение, согласие, отказ т.д . [99, с. 187-188].

Для деловых писем используют бланки организации, где уже есть ее реквизиты. Внешний вид бланка - это своего рода визитная карточка организации, поэтому к его оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Письмо, которое пишется на бланке, должен иметь соответствующий официальный стиль. Правила написания деловых писем изложены в учебниках а деловой украинской (или другого) языка [82, 379 и др.]. Есть и соответствующие этические правила деловой переписки. В деловых письмах следует еще осторожнее относиться к другому человеку, потому что через непродуманное слово, которое останется на бумаге и будет читаться много раз, можно испортить отношения надолго. Поэтому при письменной передачи мыслей адресату необходимо четко определиться с содержанием письма, прежде чем его отослать.

Есть три вида писем, которые менеджеру всегда следует писать от руки: письма с выражением соболезнования, благодарности, пригласительные билеты и ответы на них. Другие деловые письма составляют в печатном виде.

В деловом мире определенную роль играют рекомендательные письма. Они могут быть свидетельством полномочий тех лиц, участвующих в переговорах, а также содержать в себе информацию, которую передает одно лицо другой относительно третьего лица. На основании такой информации может приниматься решение, например, о приеме на работу или предоставления кредита. В соответствии с правилами написания рекомендательного письма, он должен состоять из следующих разделов:

• вступления, в котором автор представляется адресату и кратко описывает условия, при которых он познакомился с лицом, которому он пишет письма;

• характеристики, в которой приводится информация об образовании, уровень подготовки и опыт лица, что рекомендуется, черты ее характера и способности, которые могут пригодиться адресату;

• просьба к адресату ознакомиться с соответствующими документами лица и назначить ей встречу;

• заключительной части, где выражается благодарность за внимание к высказанной рекомендации.

Сейчас трудно представить себе деловую человека, который бы не было визитной карточки. Такая карточка не только представляет своего обладателя, но и может еще передать много дополнительной информации. Визитная карточка - это документ, который, во-первых, имеет определенный стандарт и, во-вторых, содержит достоверную и достаточную информацию о ее владельце. Известный журналист В. Цветов, который много лет работал в Японии, рассказывает, что японец, например, почти впадает в отчаяние, если у человека, который к нему обращается, нет визитной карточки [361]. Как правило, такую карточку изготавливают из тонкого белого матового картона (размер 5x9 см), на котором типографским способом четко указаны фамилия, имя и другую информацию (название организации, должность, адрес, телефоны, номер электронной почты и т.п.), которую менеджер хочет о себе сообщить. Шрифт должен быть таким, чтобы хорошо читался, информация подается кратко, но понятно; карточка должна иметь стандартный размер [217]. Визитная карточка не содержит только те сведения, которые хотели бы про себя подать, но и способствует сохранению в другого человека того имиджа, который нам хочется создать.

Деловая визитная карточка, конечно, печатается на государственном языке той страны, которую представляет ее владелец. Для деловых отношений с иностранными партнерами, можно с другой стороны визитки продублировать текст на их языке, что облегчит знакомство и установление деловых отношений. Однако лучше иметь для этого визитки односторонние, сделанные языке своих иностранных партнеров.

На визитках в нижнем левом углу можно делать пометки, которые приняты в деловом мире, в частности [217]:

Г.Г. - с целью представления, установки знакомства (карточку вкладываются в конверт с рекомендательным письмом);

P.F.C. - как выявление удовольствие и заинтересованности в длительных отношениях, при этом карточка высылается после знакомства;

Р.Р.С. - с целью сообщение об отъезде и отсутствие возможности попрощаться лично;

PJ?. - для поздравления с праздником, карточка при этом подается вместе с подарком, букетом цветов, некой рекламной продукцией;

PJ, FJf. - для поздравления по случаю национального праздника;

P.F.AT.A. - для поздравления по поводу Нового года;

PJL - для выражения благодарности;

Р.С. - по поводу высказывания соболезнования;

P.R.V. - визитку с такими буквами присылают вместе с ответом о том, что приглашение принято.

Протоколисты считают, что не ответить на приглашение - это серьезная ошибка в деловых отношениях [217, с. 180-189].

Визитная карточка подается повернутой текстом к собеседнику, благодаря чему он сразу сможет ее прочитать.

С появлением Интернета появились и присущие ему формы делового общения. Наиболее интерактивными есть чаты, наименее интерактивными - e-mail и телеконференции. Конечно, для менеджера существенной формой делового общения является e-mail - электронная почта. Правила общения здесь во многом подобны правил, установленных для написания деловых писем в классическом варианте. Однако есть и определенные различия, обусловленные особенностями виртуального общения. Конечно, при написании писем для электронной почты следует придерживаться определенного стиля и лаконичной формы сообщений, всегда быть вежливым, не допускать грамматических, орфографических и прочих ошибок. Надо помнить о том, что доступ к почтовому ящику могут иметь и другие лица, поэтому не следует в таких письмах давать конфиденциальную информацию. Не следует также передавать кому название своего почтового ящика и пароль. В телеконференции и с помощью e-mail общение происходит в режиме off-line, с использованием чатов - в режиме on-line.

Благодаря возможности общения в Интернете возникла даже дистанционная форма обучения. Эффективными при этом являются такие формы занятий, как лабораторные работы и практикумы, виртуальные экскурсии, деловые игры. Отдельной формой общения в Интернете есть ролевые игры, в которых многие пользователи объединены в одном виртуальном пространстве и желанием выиграть, а коммуникация происходит в режиме on-line [85]. Общение, как правило, здесь происходит в форме диалога.

Из изложенного выше видно, что менеджеру для успешного решения деловых проблем надо знать особенности той или иной формы общения и сознательно выбирать ее' и методы обсуждения согласно конкретных ситуаций, а также тщательно готовиться по содержанию и не игнорировать определенные этапы общения.



Назад