Электронная онлайн библиотека

 
 Культура делового общения менеджера

7.1. Механизмы психологического воздействия


При взаимодействии поведение одного человека нередко способствует изменениям в действиях и чувствах другого человека, то есть оказывает на нее определенное влияние. Специалисты по менеджменту отмечают, что влияние - это любое поведение одного индивида, которое вносит изменения в поведение, отношения, чувства и т.п., другого индивида [211]. Психологи считают, что индивидуальный влияние - это процесс и результат изменения одним человеком поведения другого человека (ее установок, представлений, мнений, оценок и т. п.) во взаимодействии с ней [177]. Любое воздействие осуществляется с целью формирования, закрепления или изменения установок, взглядов, отношений, чувств или действий.

В общении, в том числе и деловом, имеем дело с различными видами воздействия. Можно рассматривать индивидуальный влияние двух субъектов друг на друга, лидера и любого члена группы на других, а также совместное влияние группы на подгруппы, лидера и группы вместе на отдельных ее членов. Индивидуальный влияние имеет место, когда есть потребность в информации, разъяснении, совместной деятельности. Важно, что нередко рядовые члены группы, а не лидер пытаются повлиять на других своей искренностью, заинтересованностью в деле. Психологическая природа различных видов воздействия не одинакова и каждый из них используется с определенной целью и при определенных условиях. Но если вы сделали нечто для другого человека, а потом увидели, что ваша действие имело положительное влияние на нее, то вы создали для себя один из самых мощных мотивационных факторов. Кто таким образом научил Эйнштейна, что два плюс два будет четыре, а кто научил Баха нотной грамоте, а нас в детстве научили читать и писать.

Большое влияние имеет слово. Говорят, что словом и лечат, и убивают. Зиг Зиглар приводит такой пример позитивного воздействия слова на поведение, взаимоотношения и жизни человека: "В одном классе учились два ученика и обоих звали Джонни. Один был отличником, который всем помогал, пользовался всеобщим уважением. Второй Джонни учился плохо, хулиганил и его не любили другие ученики. Однажды к учителю пришла мать и спросила, как учится и ведет себя Джонни. Учитель подумал, что это мать Джонни-отличника и начал его расхваливать. На следующий день к нему подошел Джонни-двоечник и сказал: "Я вам очень благодарен за то, что Вы вчера сказали про меня такие добрые слова. Мне стыдно и поверьте, я буду стараться стать таким, как Вы рассказали моей маме". Действительно, до конца учебного года этот Джонни очень изменился, к нему стали относиться доброжелательно другие ученики. Уже именно о нем говорили хорошие слова'1 [109]. Так слово способствовало изменению поведения человека и налаживанию ее взаимоотношений с другими.

Своеобразно проявляется в общении влияние одного человека на других через власть. С одной стороны, власть - это возможность влиять на других, с другой - чтобы влиять, надо иметь власть. Когда один человек или группа пользуются властью, для того чтобы унизить других, чаще всего говорят: у них отсутствует культура общения, и прежде всего ее моральная составляющая.

Менеджер не сможет выполнять свою профессиональную деятельность, если не будет иметь личностного влияния на других. Какие психологические качества помогают повысить его? Это - компетентность, доброжелательность, тактичность, целеустремленность, энтузиазм, умение владеть собой. Это, безусловно, и те моральные нормы и правила, которые усвоила личность: честность, справедливость, искренность и т.д. Известно, что нередко люди в деловых отношениях предпочитают нравственным добродетелям над профессиональными качествами. Поэтому часто больший личностное влияние на других имеет тот менеджер, для которого моральные нормы поведения стали его внутренней сути. В целом, по данным психологов, самым влиятельным бывает тот, кто одновременно является и компетентным специалистом, и моральным человеком.

Менеджерам желательно знать, какая информация усиливает влияние на других людей, а, наоборот, уменьшает его. Так, не стоит говорить "я вас плохо знаю", "я не знаю ответа на этот вопрос", "у меня еще мало опыта", "я не хочу отнимать у вас время". При этом в другого человека появляется желание сопротивляться. Лучше говорить "мне следует подробнее разобраться в этом", "мне хотелось бы с вами обсудить этот вопрос" таин. В беседе желательно пользоваться словами вроде: "я думаю", "я выбираю", "я сделаю", но при этом выражать надежду на то, что партнер по общению будет разделять ваши намерения.

Для эффективного взаимодействия с коллегами, подчиненными, клиентами, партнерами по бизнесу менеджеру надо знать психологические механизмы воздействия на людей и уметь пользоваться ими. К группе психологических способов воздействия относят внушения, психическое заражение, подражание. Это механизмы, которые действуют прежде всего на бессознательное.

Внушение - это целенаправленное воздействие одного человека на другого или на группу людей, которая предусматривает некритическое восприятие высказанных мнений и свободы [229, ч. 1, с. 122]. Процесс внушения основывается на воздействии словом, который умышленно перестраивает нечто в деятельности и направлен на повышение результативности действий [104, с. 168]. В нашей стране значение внушения длительное время недооцінювалось и его называли буржуазным способом воздействия. На самом же деле внушения занимает очень важное место в нашей жизни, оно является механизмом, который дает возможность повлиять на бессознательное: на установки, эмоциональные реакции, ожидания и т.д. Во время внушения не достигается согласие, а лишь обеспечивается принятие информации, содержащей готов вывод. Используя полученную информацию, человек, на которого влияют, должна прийти сама необходимому выводу.

Внушение может быть преднамеренным. Это целенаправленный и сознательно организованный влияние, когда тот, кто пользуется этим способом, знает, кому и что он хочет внушить и согласно этому подбирает приемы воздействия. Если это делает человек авторитетный, то ей доверяют. Если человеку не доверяют, то ее влияние не будет эффективным. Примером преднамеренного внушения является реклама. Причем нередко те, кто делает рекламу, идут на то, чтобы влиять на людей на их бессознательном уровне. В случае неумышленного внушения не ставится специальная цель влияния, но своими словами и действиями один человек внушает другой именно то состояние, который бы побуждал ее к соответствующей действия. Примером такого внушения может быть создание определенного имиджа. Его социально-психологический феномен в том, что он живет в умах людей, хотя они этого четко не понимают.

По содержанию влияния и конечным результатом внушения бывает положительным и отрицательным, этическим и неэтичным; за средствами воздействия - прямым и косвенным. При прямом внушении человек, который внушает, призывает к определенному действию. Оно передается как приказ, указание, распоряжение и запрет (например: "Всем быть завтра в 9 часов на работе, потому что утром приедет ревизор"). В случае косвенного внушения не говорят прямо о своей цели, однако высказывается отношение к предмету, а основными формами внушения есть намек, одобрения, осуждение (например; "Наши соседи уже закончили работу" или "Наши конкуренты начали выпускать новый вид продукции" и др.). Косвенное внушение рассчитано на некритическое восприятие информации, поэтому для этого используются не приказные, а оповідні формы. Цель достигается за счет того, что возбуждаются сильные эмоциональные реакции. Такие реакции, например, вызывают слухи.

Слухи - это специфический вид неформального межличностные-комплексного общения, в процессе которого сюжет, что в определенной мере отражает реальные или надуманные события, становится достоянием широкой аудитории [284]. Исследования, проведенные на факультете психологии МГУ им. М.В. Ломоносова, показали, что три четверти работников любой организации подвергаются влиянию слухов как косвенного внушения. При этом 51% респондентов отметили, что этой неофициальной информации они дополняют официальную и благодаря этому ориентируются в том, что происходит. 21% респондентов подчеркнули, что слухи влияют на них негативно, заставляют волноваться. Исследования также показали, что чувствительность людей к слухам является устойчивой. Они распространяются по принципу геометрической прогрессии теми людьми, которые заинтересованы в этой информации (ими становятся, например, работники, боятся сокращения, пенсионеры, ожидают повышения пенсий и т.д.). Иногда именно благодаря слухам формируются общественное мнение, настроение и установки людей, меняется информационная ситуация в организации. Они распространяются для удовлетворения конкретных потребностей людей. Скорость распространения слухов является высокой, а живучесть - до двух недель. Опыт свидетельствует, что слухам лучше предотвращать, подавая полную и достоверную информацию, чем потом с ними бороться [132, с. 174].

Одним из видов внушения и самовнушения. Это сознательное саморегулирования, внушения самому себе представлений, чувств, эмоций. В этом процессе человек сам создает модель состояния или действий и вводит ее в свою психику. Модели самовнушения, по мнению известного психиатра В. Леви, "вводятся в память, переходят из кратковременной памяти в долговременную, из сознания в подсознание и, в конечном счете, автоматически, невольно начинают влиять на самоощущение и поведение самого человека" [172, с. 296]. Самовнушение может помочь человеку избавиться от некоторых недостатков. Однако для этого, во-первых, их надо выявить, а во-вторых, разработать формулу самовнушения. Формулы должны быть направленными на себя и создавать их следует от имени первого лица. Они должны быть не очень развернутыми, стверджуючими и состоять из глаголов, которые имеют самую влиятельную силу (например: "Я буду придерживаться этого плана", "Я закончу эту работу сегодня", "Я стану хорошим менеджером"). Самовнушение - лучший способ для человека, который хочет самосовершенствоваться, исправить свои недостатки, приобрести каких умений. Менеджерам целесообразно этим способом пользоваться.

Психическое заражение - способ психологического воздействия, известный с глубокой древности. Психологи этим термином означают прямую, непосредственную и, как правило, неосознанную передачу от одного человека к другому каких мыслей, переживаний, образов [229, ч. 1, с. 196]. В отличие от внушения и убеждения, которые часто применяются в межличностных отношениях и в организованных группах, психическое заражение ярко проявляется как средство влияния в группах малознакомых людей (особенно это наблюдается во время религиозного экстаза, паники и т.п.). Это способ, при котором передается эмоциональное состояние от одного человека к другому на бессознательном уровне. В результате такого воздействия человек быстро проникается психическим состоянием других людей. При этом многократно усиливается эмоциональное воздействие за счет его "отражение" от многих людей [252]. В таких ситуациях люди неосознанно следуют за другими, следуя их поведение. Например, во время аварии на Чернобыльской АЭС в 1986 г. то поднималась, то опускалась волна паники среди населения. Волнуясь за детей, жизнь близких, одни люди, глядя на других, бросались к железнодорожных касс, атаковали аэропорты, готовы были идти пешком куда глаза глядят. В таких ситуациях сознательные характеристики, конечно, заменяются бессознательными.

Крупнейшего заражения подвергаются люди в толпе. Толпа - это совокупность индивидов, которые образуют многочисленную аморфную группу, члены которой одновременно взаимосвязанные нечто общим и на определенное время постоянным интересом. Человек в толпе исчезает как культурная личность, становится существом инстинктивной и импульсивной, теряет чувство ответственности за то, что делает вместе со всеми. При этом люди в толпе легко поддаются влиянию, не всегда воспринимают разумных доказательств [254, с. 154]. Известный священник-философ, которого зверски убили изверги, Александр Мень писал: "Масса - некритична. Она подвластна емоціям. ее легко можно повернуть в нужную сторону, манипулировать в выгодном направлении. Сразу перед нами предстает евангельский образ толпы, который сначала в честь Иисуса Христа кричал "Осанна!", а через несколько дней - "Распни его!" [209]. Поскольку в толпе рождаются бурные эмоции, повлиять на них можно только сильными средствами: преувеличивать, утверждать, внушать, заражать, повторять. Люди в толпе не слышат аргументов, не переносят вопросов, возражений. Если некий оратор не разделяет мнение, что захватила большинство людей, его выступление вызывает у них гнев и проявление враждебности, и его могут даже взыскать с трибуны. В толпе люди инстинктивно ищут себе лидера, вожака и подчиняются ему. Однако нередко становятся вожаками нервно возбужденные люди, которые глубоко верят в то, о чем говорят, к чему призывают. Через эту веру они влияют на людей. Чем более короткие фразы-уверен-дження, брошенные в толпу, тем большее влияние они имеют. Многократно повторенная основная мысль-идея закрепляется в глубинах бессознательного, потом она превращается на установку как готовность к действию. Эту установку уже нелегко изменить. Чем привлекательнее лидер, чем большую силу воли он имеет, тем сильнее он может влиять на толпу.

Психическое заражение может играть как деструктивную, так и положительную роль. Чаще всего конструктивное исполнение заражения энтузиазмом наблюдается в профессиональной деятельности. Например, процесс взаємозараження происходит во время выполнения менеджером и его партнерами сложного задания, и это стимулирует их творческое развитие. Если люди любят свое дело, то успехи одного заражают других, вызывая в них интерес, увлечение, а не зависть и плохое настроение. Способные люди (например, актеры, юристы, ораторы) своими словами, действиями могут так влиять на людей, что те занимаются чужими переживаниями как своими собственными, начинают плакать и смеяться, грустить и радоваться, возмущаться и сочувствовать.

Подражание - особая форма поведения человека, которая заключается в воспроизведении ею действий других лиц на сознательном или бессознательном уровне [229, ч. 2, с. 119]. Процесс подражания - повторение модели или примера - основанный на имитации неких внешних проявлений движений, действий, поведения других людей, которые характеризуются определенной эмоциональной и рациональной направленностью, полезностью, значимости [104, с. 168]. Подражание может быть результатом собственной инициативы или влияния других людей, которые рассчитывают на это и стимулируют определенное поведение разными средствами. В бывшем СССР на предприятиях было очень распространено наставничество - прикрепление опытных работников до тех, что только-что начинают работать. Молодой специалист учился у опытного, подражая образцы его действий, стратегии и тактики решения профессиональных задач.

Существует еще такой важный способ воздействия, как убеждение. Это такой способ, по которому человек обращается к сознания, чувств и опыта другого человека с тем, чтобы сформировать в нее новые установки. При этом представления, знания, идеи становятся мотивами поведения человека и определяют его отношение к разным сферам действительности [26, с. 555]. Оно основывается на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, который принимает информацию. Убеждение влияет не только на разум, а на чувства, если обращение к другим сопровождается эмоциями. Итак, убеждения - это такое воздействие одного человека на другого или группу, который действует на рациональное и эмоциональное в их единстве, формирует новые взгляды и отношения. В отличие от предыдущих способов влияния, его используют тогда, когда хотят повлиять на сознание человека. Если действие трех первых механизмов связана преимущественно с некритическим отношением людей к информации, поведения, эмоций тех, кто действует на них, то убеждение предусматривает логическое мышление, критический анализ этих сигналов.

Убеждения не даст необходимого результата, если оно подменяется морализаторством. Поэтому менеджеру лучше не употреблять слов типа "должен", "должен", "обязан", "как не стыдно" и др. Такая форма воспринимается как формальная и к ней относятся с иронией, а то и с презрением. Убеждать словом - это большое искусство, которое требует знаний психологии людей, законов этики и логики. Именно об этом писал известный ученый Блез Паскаль в своей работе "О искусство убеждения": "Каждый знает, что понятие входят в душу двумя путями: через разум и волю. Путь разума наиболее естественный, поскольку нельзя соглашаться ни с чем, кроме доказанных истин. Однако наиболее привычным является путь свободы... Это путь низкий (то есть подавляет личность)... и через это все против него" [253, с. 40-42].

Искусство убеждать заключается как в том, чтобы быть приятным, так и в том, чтобы логически обосновывать свою позицию. Приведем пример убеждение, что основывается на законах логики и направлено к разуму человека, которую хотят убедить. В Эрмитаже есть картина Рембрандта "Поклонение волхвов". Долгое время ее считали копией. Затем специалисты смогли доказать, что это оригинал, аргументируя свое мнение так: а) если на нижних слоях картины являются поиски композиции, то такая картина, как известно, является оригиналом; б) на картине Рембрандта в Эрмитаже с помощью рентгеновской установки нашли поиски композиции; в) отсюда пришли к выводу: эта картина - оригинал [173, с. 134]. Такие аргументы влияют на разум человека и поэтому становятся эффективными.

Руководителю известной американской фирмы IBM Томасу-мо-лодшому принадлежат слова: "Я глубоко уверен в том, что каждое предприятие, чтобы выжить и иметь успех, требует здорового набора основных убеждений, которыми оно руководствуется во всех решениях и мерах" [288]. Известен Ли Якокка, для того чтобы сделать работников корпорации "Крайслер" своими сторонниками во время реорганизации, использовал такие убеждения [407]:

• все работники и на всех уровнях должны иметь одинаковую ответственность;

• руководители должны убеждать личным примером;

• сохранение квалифицированного персонала - это основа будущего развития компании;

• все действия по реорганизации должны проводиться открыто и каждый работник должен иметь полную информацию о них;

• взаимоотношения между работниками строятся на доверии к руководителей за счет предоставления информации о мерах, этапы реорганизации и полученные результаты от нововведений.

Однако если человек не хочет, чтобы ее убедили, здесь не помогут ни логика, ни аргументация, ни информация, ни другие мероприятия. Нельзя также достичь желаемого результата, если тот, кто убеждает, ведет себя высокомерно и снисходительно, стремится самоутвердиться, дойти до финала "победа за счет поражения другого". А потому, чтобы убедить другого, сначала следует добиться того, чтобы человек захотел выслушать внимательно и осмысленно предложенные ей доказательства. Для этого нужно выделить то общее, что объединяет обоих, и установить психологический контакт. Затем целесообразно вместе проанализировать все аргументы обоих собеседников и прийти к общему выводу, согласия. Тогда убеждающее воздействие на человека не будет навязанным, а отвечать ее мнениям, взглядам, чувством, и она воспримет его охотно. Убеждения бывают дійовішими, чем сила, говорил еще Бзоп. Если удается убедить другого человека, то можно получить максимальную пользу от совместной деятельности, так как позиции сторон становятся действительно единственными. Убеждая другого человека, следует дать ей понять, что новая идея принесет ей моральную или материальную пользу, увеличит ее перспективы, уровень осведомленности. Именно так следует делать при общении с деловыми партнерами, клиентами.

На практике внушение, убеждение, психическое заражение, подражание редко употребляются в чистом виде. Чаще всего они дополняют друг друга, функционируют в системе. Например, перед одной из фирм, которая работала в условиях жесткой конкуренции, возникла необходимость провести изменения и внедрить новую технологию. Опытный менеджер, привлекая к работе подчиненных, использовал различные приемы воздействия и постановки перед ними задачи. Специалистам-интеллектуалам менеджер привел как пример для подражания факты об отношении к инновациям и деятельность специалистов в конкурирующих фирмах. Другим сказал, что поручает только им это дело, потому что знает, что они работают самоотверженно и помогут другим. Третьим показал, как плодотворно работают другие и что уже сделано в этом направлении. Затем менеджер собрал всех вместе и сказал, что при условии оперативного и доброкачественного выполнения ими задачи (каждым своей части), фирма сможет своевременно провести реконструкцию, внедрить новую технологию и будет конкурентоспособной, а работники от этого будут иметь моральное и материальное удовлетворение. При этом менеджером были использованы все психологические приемы - внушение, подражание, психическое заражение, убеждения. Это помогло ему направить творческую энергию специалистов в интересах дела и добиться своей цели.

Описаны способы влияния на людей некоторые авторы называют механизмами. К таким механизмам относятся и известное манипулирования людьми и актуализация, которую ему противопоставляют. Некоторые психологи (Е. Шостром, в частности), исследуя стратегии делового общения, выделяют две противоположные группы деловых партнеров - манипуляторов и актуалізаторів [396]. Как пример того, как действуют манипуляторы и актуаліза-торы, можно рассмотреть историю одного предприятия. Здесь долгое время работал менеджер - человек спокойного нрава, хороший профессионал, про которого говорили, что на него всегда можно положиться. Он хорошо знал своих подчиненных, и не хотел их обижать. Работники привыкли с кем-какой проблемой обращаться к менеджеру, и он решал за них сложный вопрос, даже в тех случаях, когда работник мог это сделать и сам. Но через некоторое время через изменение определенных внешних обстоятельств предприятие охватил кризис и надо было заниматься его реорганизацией. Старый менеджер не смог работать в новых условиях и перешел на другое место работы. А на его место пришел новый менеджер, который сразу установил новые принципы взаимоотношений. Те работники, которые раньше переводили на менеджера решения своих проблем, теперь шли от руководителя ни с чем. Он всегда ставил перед ними вопрос: "А что Вы сами думаете по этому поводу?". Те работники, которые приходили до нового менеджера со своими предложениями, идеями, уходили от него довольны, потому что чувствовали с его стороны интерес и поддержку. Если у него идея вызвала сомнение, он задавал вопросы типа: "А что случится, если...?" Это помогало самому работнику обратить внимание на узкое место и искать новое решение проблемы. Через некоторое время работники начали показывать более высокие результаты своей работы, их успехи замечали и отмечали, и на предприятии дела пошли лучше. Когда у менеджера спросили: "В чем секрет ваших взаимоотношений с работниками?", он ответил: "Ничего особенного нет. Дайте человеку рыбу, и он будет обед. Дайте человеку удочку и научите ловить рыбу, и она никогда не будет знать голода". Такая принципиальное отличие в действиях менеджера-манипулятора и менеджера-актуалізатора [17].

Часто вспоминают о Дейла Карнеги и его советы относительно того, как приобретать друзей и оказывать влияние на людей. Основные его советы следующие:

• дайте людям почувствовать их значимость и делайте это искренне;

• проявляйте искренний интерес к другим людям;

• улыбайтесь;

• помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческого языка;

• будьте хорошим слушателем и поощряйте других к рассказу о себе;

• говорите о том, что интересует вашего собеседника.

Все это, конечно, хорошие советы, и менеджеры пользуются ими. Но в то же время кредо Дейла Карнеги, сформированное им, звучит так: "Лично я люблю землянику со сливками. Но рыба почему отдает предпочтение другому. Поэтому, когда я еду на рыбалку, я беру для нее не то, что люблю я, а червей и кузнечиков" [125]. Такой подход - это чистое манипулирования другим.

Манипуляция рассматривается как коммуникативное влияние, которое ведет к созданию в другой определенных мотивационных состояний (чувств, стереотипов), побуждающие его к поведения, выгодной том, кто на него влияет [26, с. 274]. Манипулятор - это часть нашей личности, которая сознательно (тогда это цинизм) или бессознательно прибегает к всевозможным хитростям, чтобы контролировать других и достичь своей цели. Манипуляторов, как правило, характеризуют такие личностные черты, как равнодушие, закрытость, безверия, цинизм. Они плохо работают в команде, не учитывают интересы других, а отношения с ними строятся исходя из полезных интересов. Для этого манипулятор обязательно подчеркнет ошибку или недостаток другого человека, припишет себе чужие идеи. Манипулятор не предполагает, что люди могут иметь высокие мотивы поведения, хотя считает себя моральным человеком. В деловой беседе он использует преувеличения, анекдоты, чтобы высмеять кого или предмет беседы, пытается дискредитировать собеседника, переключает внимание на второстепенные вопросы, создает барьеры для достижения согласия во время переговоров и т.д. Такое маніпулятивне отношение нередко приводит к разрушению межличностных взаимоотношений. Результат общения с манипулятором вероятнее всего, становится отрицательным. К тому же после общения с ним часто остается чувство обиды, потому что он всегда пытается утвердить свое "Я".

Нередко менеджеры имеют ситуацию, когда подчиненные пытаются привлечь их самих к решению поставленных перед ними задач. В таких случаях менеджеру лучше использовать принцип коучинга - постановку перед подчиненным специальных встречных вопросов, которые заставят того найти самом правильное решение. Вопросы вроде: "А что ты сам думаешь по этому поводу?" - подтолкнет подчиненного думать, а не ждать конкретного указания [17].

Различают четыре типа манипуляторов. Первый тип - активный манипулятор. Он стремится влиять на других, используя активные методы и чаще всего для этого удается до техники "обязанностей и ожиданий", а также использует свой социальный статус - руководителя, отца, преподавателя. Второй тип - пассивный манипулятор. Он демонстрирует роль беспомощного, такого, что мало в чем разбирается. Этим он подталкивает другого выполнить работу за него. Третий тип - агрессивный манипулятор - относится к людям как к соперникам, а то и врагов, с которыми он ведет постоянную борьбу. Четвертый тип - равнодушен манипулятор. Он пытается будто избежать контактов, демонстрирует индифферентность. На самом деле все, что происходит, ему не совсем безразлично, иначе он так демонстративно не вел бы себя [396].

Манипулирование на самом деле в нашей жизни имеет большее значение, чем мы себе представляем. Каждый человек почти ежедневно бывает манипулятором или тем, на кого воздействуют. Например, продавец манипулирует покупателем, чтобы выгодно продать свой товар. Отец детям дает вознаграждение за хорошие оценки. Депутат обещает избирателям решить все их проблемы, а после избрания об этом забывает. Время без манипулирования не обойтись. Нередко к нему прибегают люди, недовольные жизнью, а то и просто несчастные. Манипулирование им нужно, чтобы однажды выжить, поднять самооценку. Иногда человек манипулирует, думая о другом, поддерживая его (например, когда близкий человек тяжело болен). Однако в целом манипуляции негативно сказываются на развитии личности, даже на здоровье человека, снижают уровень моральной и психологической культуры ее общения с другими.

Умение своевременно распознавать манипуляции и противостоять ему является одним из важнейших коммуникативных умений менеджера. Некоторые специалисты [256] рекомендуют противопоставлять манипулятору простую технику, которую называют "эффектом заграної пластинки". Сначала следует спросить собеседника-мани-пулятора о деталях, чтобы выяснить его позицию, затем согласиться с тем, что он имеет право на свое мнение, а после этого объяснить, почему вам не хочется это делать. Если манипулятор будет настаивать на своем, надо повторить то, что раньше говорили теми же словами. Выдержать такое повторение трудно, и собеседник скорее всего откажется от своего желания манипулировать вами.

Манипуляторам можно и нужно противопоставить другие действия, например, механизм актуализации. Актуализация - это уважение достоинства других людей, учет их интересов, стремление к реализации уникальности каждого человека [396]. Он честен в своих мыслях и действиях, прислушивается к другим и учитывает их интересы, стремится к самореализации своей самобытности и уникальности, проявляет искренность, заинтересованность, доверие. Общаться с актуалізатором легко, потому что он всегда открыто и свободное проявляет свои чувства, творчески сотрудничает с другими, умеет признавать и исправлять свои ошибки.

Личностные качества манипуляторов и актуалізаторів и их действия можно сравнить таким образом:

Манипуляторы
Актуалізатори
- Чувства у них не искренние, они способны к обману, разыгрывают роли, стремятся произвести впечатление
- Проявляют честность, искренность в любых чувствах и поступках
- Безразличны, видят и слышат только то, что хотят
- Проявляют интерес ко всему, хорошо видят и слышат себя и других
- Закрыты, скрывают свои планы, но пытаются контролировать других
- Они хозяева своей жизни, чувствуют себя свободно, ничего не скрывают
- Не доверяют ни себе, ни другим. Доля людей, на тех, кого контролируют, и тех, кто контролирует других
- Глубоко верят в себя и других, стремятся осуществлять связь с жизнью и преодолевать трудности - здесь и сразу
- В общении не учитывают интересы других, рассматривают их как вещь, не способны к совместной работе, не хотят признавать своих ошибок
- В общении открыто и свободно выражают свои чувства, творчески сотрудничают с другими, умеют признавать и исправлять свои ошибки

Взаимодействие между участниками общения, как правило, сопровождается восприятием и пониманием друг друга. Некоторые психологи считают, что при этом происходит познание одного человека другим [23]. В общем плане можно сказать, что восприятие другого человека означает тождественное отображение ее внешних признаков, соотнесение их с личностными характеристиками человека и интерпретацию на этой основе его поступков. Во время познания один человек эмоционально оценивает другую, пытается понять его поступки, выработать стратегию изменения ее поведения и построить собственную. Для осознания себя и другого используются такие психологические механизмы [160]:

• идентификация - сводится к равенству, отождествление себя с другим. Это способствует пониманию партнера по общению, стимулирует соответствующее поведение (альтруистическое, гуманистическую, емпатійну и т.п.), то есть используется позиция: стань на место другого;

• рефлексия - это осознание того, как субъекта (меня!) воспринимают и оценивают другие, то есть используется позиция: остановись, подумай, как тебя воспринимают другие;

• эмпатия - это способность к пониманию эмоционального состояния другого человека, проникновение в ее переживания, то есть используется позиция: пойми, что тревожит человека.

Как уже отмечалось, восприятие и понимание друг друга зависят от ряда факторов, в частности, от установок, объема информации о других и от конкретных ситуаций, в которых происходит взаимодействие. Иногда, если информации мало, людям во время общения приписываются определенные характеристики, которых они в действительности не имеют. В таком случае негативными характеристиками чаще всего наделяются те люди, которым мы не симпатизируем, а положительными - те, к которым мы относимся с симпатией.

Американский психотерапевт Е. Берн заметил, что в разных ситуациях жизни люди занимают разные позиции, которые он условно назвал "Отец", "Ребенок", "Взрослый". "Отец" - это тот, кто все время требует, оценивает, учит, руководит, критикует, подчиняет. Для него характерно отношение ко всему с позиции: "правильно - неправильно", "можно - нельзя". "Ребенок" - это тот, кто независимо от возраста проявляет слабость, беззащитность, подчиненность. Он исходит из принципа: "хочу - не хочу", "интересно - не интересно". "Взрослый" - это человек, который характеризуется благоразумием, ориентируется на полезность и возможность [20]. Как ведет себя каждый из них в той самой ситуации, видно из следующего примера: "Одна из сотрудниц не может найти нужный документ и вопросительно смотрит на коллег. Они говорят так: А - "у тебя всегда все теряется" (позиция "Отца"); В - "не смотри на меня, я ничего не брала" (позиция "Ребенка"); В - "давай посмотрим в шкафу, мне кажется, документ находится там" (позиция "Взрослого").

Названы психологические механизмы так или иначе влияют на поведение людей, способствуют или мешают установлению между ними взаимопонимание.



Назад