Электронная онлайн библиотека

 
 Культура делового общения менеджера

7.2. Взаимопонимание и препятствия на пути к нему


Если бы люди были бы одинаковыми, то проблема понимания друг друга, пожалуй, и не возникало бы. Все равно бы думали, говорили, действовали. Если бы люди вообще ничего общего не имели, то и объясниться они не смогли бы вообще. Взаимопонимание предусматривает два момента: общность людей по духу и определенные различия между ними. Понимание - это сложная аналітико-синтетическая деятельность мозга, направленная на раскрытие внутренней сущности предметов, процессов и явлений, на осознание связей, отношений, зависимостей, которые в ней отражаются [104, с. 209].

У людей при общении часто бывают разные и даже противоположные мотивы, желания, стремления, интересы (например, у преподавателя и студента, у руководителя и подчиненных, у продавца и покупателя и др.). их столкновение создает специфический социально-психологический феномен, который проявляется в форме непонимание людьми друг друга. Причины этого заключаются в том, что у человека есть склонность не говорить то, что она на самом деле думает; стремление говорить то, что кажется более целесообразным в конкретной ситуации, а не то, что хотелось бы сказать на самом деле; желание говорить самому, а не слушать другого; попытки слушать другого не с целью услышать, а руководствуясь желанием оценить его. "Если два человека должны работать вместе, - пишет исследователь менеджмента Д. Пімінке, - то следует сказать друг другу: нам дали совместную работу, хотя у нас не было доброжелательных взаимоотношений. Я верю, что мы будем сотрудничать и вместе выполним порученное дело" [393].

Взаимопонимание - это такое расшифровка партнерами сообщений и действий друг друга, которое соответствует их значимости с точки зрения их авторов. Можно разработать любую разумную реформу, но если люди не будут понимать ее цели и направленных на достижение этой цели целей, то привлечь их к активной совместной работы невозможно. Именно в этом заключаются проблемы Украины в целом и украинских предприятий в частности. По данным американских исследователей, много дел приходится переделывать том, что люди не поняли друг друга. Только 12% людей, которые прочитали газетную статью, могут точно передать то, что хотел сказать ее автор, остальные 88% ставит ее содержание, не понимая автора. По статистике, 86% всех отклонений от нормальной работы происходят через недоразумения и лишь 14% - через ошибки работников. Кстати, в современном менеджменте считают, что 85% брака - это вина менеджера и 15% - вина того, кто его сделал [290]. Если человек неправильно выполнила задачу, то это означает, что между ней и менеджером не было взаимопонимания. В то же время мышления (особенно руководителей) во всех случаях направляется в первую очередь на поиск виновных в ошибке.

Менеджеру следует понимать, что люди видят и слышат прежде всего то, что сами хотят. Кроме того, иногда имеют место определенные синдромы [46, с. 92], в частности:

• "взаимо-недоразумение с первого слова". Это происходит через такие установки, которые человек сам себе сформировала: "все равно ничего у меня не выйдет", "может оно и именно так получится, без моих усилий", "нет, это не выйдет ни за что", "мы всегда так делали, и зачем что то менять". Таких людей следует побуждать к тому, чтобы они сами внесли предложения по изменению своих установок;

• "страха перед наказанием". В таком случае следует действовать осторожно, выслушать человека и пытаться понять правомерность ее убеждений и ценностей, затем постепенно влиять на их изменение.

Всегда ли мы понимаем друг друга, и что может произойти, если не будет достигнуто взаимопонимание? По этому поводу есть замечательная легенда: "колись давно Монголией правил хан, который был всемогущим и завоевал много стран. Однажды он поехал в лес на охоту в сопровождении своего любимца - ястреба. Во время охоты ястреб кружил в воздухе и, увидев добычу, камнем падал вниз. Был теплый солнечный день, и хану захотелось пить. Он начал искать источник и наконец нашел его. Вода стекала тонесеньким ручейком, очень медленно. Хан достал своего серебряного кухлика и начал наполнять водой. Когда кружечку наполнился, хан поднес его ко рту, но тут неожиданно налетел ястреб и выбил кухлика из рук. Хан снова наполнил чашку, но ястреб и его выбил из рук хана. Тогда хан разозлился и закричал: "Лети отсюда, потому что я скручу тебе шею". Хан снова набрал воды в чашку, и снова налетел ястреб и выбил его. В это же мгновение хан взмахнул саблей, птица упала на землю к его ногам и умерла. Ища кухлика, хан пошел туда, откуда вытекал ручеек. Он увидел, что ручеек вытекал из маленького озерца, в устье которого лежала мертвая кобра. Здесь хан понял, почему ястреб выбивал кухлика из его рук. Если бы он выпил эту воду, то был бы уже мертвым. Ястреб спас ему жизнь. Хану уже расхотелось пить. Он осторожно поднял с земли мертвого ястреба, сел на коня и, охваченный грустью и стыдом, поехал домой". Хан в этой легенде - это человек, который руководствуется только собственными желаниями, а ястреб - это друзья, родственники, другие люди, которые предупреждают нас об опасности, и которых мы часто-густо игнорируем, а иногда и скривджуємо. Легенда обращает наше внимание на то, что за отсутствия взаимопонимания наши поступки могут приносить страдания себе и другим. Об этом следует всегда помнить менеджерам, руководителям, потому что от их умения понимать поступки и мысли других зависят судьбы людей и организации.

Выделяют три уровня взаимопонимания: согласие (взаимо-согласованные оценки ситуации и правила поведения участников общения), осмысления и понимания (когда возникает уверенность в адекватности своих представлений другим лицом) и співпе реживання (способность учитывать состояние собеседника [57]. Взаимопонимание - это сфера человеческих взаимоотношений, где тесно переплетаются познавательные процессы и эмоции, социально-психологические правила и этические нормы.

Ученые рекомендуют для достижения взаимопонимания использовать такие приемы:

• формировать новую общий язык - во-первых, поставить себя на место собеседника, уподібнитись ему и понять, почему он именно так действует или говорит, и во-вторых, передать свою мысль другими словами;

• уступать другому - то есть отказаться от чего ради общей цели;

• использовать диалог - поняв друг друга, найти компромиссное решение.

Это означает, что путь к взаимопониманию такой: "Я понимаю твою позицию. - Ты воспринимаешь мою позицию. - Мы принимаем эти позиции и соглашаемся на них...". Или: "Я понимаю, что ты не можешь воспринять мою позицию, потому что... - Мы не пришли к согласию, но..."; "Я тебя уважаю. - Ты меня уважаешь. - ...Мы еще вместе подумаем, как решить эту проблему". Опытные менеджеры используют популярное средство достижения взаимодействия с подчиненными привлечением их к решению проблемных вопросов, причем тогда, когда затрагиваются их личные интересы. Выслушав каждого, менеджер готовит свое предложение, затем доводит ее до сведения всех. Если она не нравится подчиненным и они возмущаются, то опытный менеджер говорит: "У меня пока что нет другого решения. Если Вы в ближайшее время сможете предложить лучший для всех вариант, я его приму". Как правило, это стимулирует подчиненных до внесения альтернативного предложения. Поскольку предложение вносится ними, то они с готовностью ее выполнят.

Иногда во время общения между людьми вроде возникают барьеры. Барьеры в общении - это препятствия, которые мешают правильному восприятию другого человека и взаимопониманию с ней. Понимание природы этих барьеров и умение их устранять помогает установлению доброжелательных взаимоотношений и эффективному общению. Анализируя причину, по которой возник тот или иной барьер, можно в будущем его избежать или внести коррективы в дальнейшее общение. Еще важнее уметь прогнозировать, предвидеть возникновение возможных барьеров, строить тактику их предотвращения [57; 185, с. 4].

Среди барьеров общения выделяют такие [57, 282]:) И психологические барьеры, которые являются следствием проявления индивидуальных характеристик личности, в том числе:

- барьер темперамента - возникает между людьми, которые имеют разный тип нервной системы;

- барьер характера - например, інтровертований тип характеризуется в обыденных условиях как сдержанный человек, имеющий принципиальность, твердые убеждения, всегда обдумывает свои действия. Однако в стрессовых условиях, если другие не разделяют его взглядов, он начинает их упрямо отстаивать, становится возбужденным, нервным, раздражительным, может обидеть другого;

- барьер установки - если первая установка отрицательная, то меняется она тяжело (например, установка у населения, что все бизнесмены делают деньги нечестным путем);

- барьер мотивации - когда партнеры по общению вкладывают в употреблены слова не те же значения);

- барьеры памяти - никто из нас не может быть уверенным в том, что он хранит в памяти и способен воспроизвести ту информацию, которая поступила к нему;

2) барьеры конфликтные - через столкновение противоположных взглядов;

3) эмоциональные барьеры. Если чувствуется неприязнь к другому, то трудно его правильно понять, а если человек воспринимается с симпатией, то не всегда можно увидеть в нее некоторые отрицательные черты;

А) моральные барьеры - когда одних людей считают перспективными, других - нет, когда в магазине одних встречают радушно (потому что они богатые), а других - нет;

5) барьеры интеллектуальные - вследствие особенностей в восприятии, мышлении, памяти;

6) социальные барьеры - возникают между людьми, которые принадлежат к разным социальным группам, в том числе:

- барьер возраста - например, старшее поколение более критично относится к инновациям, молодежь - к приобретенного другими опыта;

- барьер пола - женщины и мужчины по-разному думают, слушают, воспринимают информацию, поддаются убеждению;

- барьер национальности - через национальные традиции, обычаи люди не могут найти общий язык (например, "да" и "нет" болгарин передает совсем иначе, чем украинец);

7) языковые барьеры - возникают, когда человек не умеет или не может высказать свое мнение, а также через плохое произношение, интонацию;

8) барьеры профессиональные - возникают через разный профессиональный опыт, отношение к работе, статус и т.д.

Если у человека накапливается много барьеров взаимопонимания, то у нее появляется синдром одиночества. Выделяют такие синдромы [322, с. 195-196]:

• недовольство ситуацией - человек, что неспособна к уединению, задумываясь наедине, теряется, не знает, что с собой поделать, чувствует скуку и пустоту;

• низкая самооценка - человек избегает контактов с другими через низкую самооценку (меня не любят, я не интересен). Это приводит к хроническому сумму и ощущение безнадежности;

• социальная тревожность - невпевненій в себе человеку кажется, что над ней насмехаются, ее осуждают. Стесняясь, она боится выражать свои мысли;

• коммуникативная неуклюжесть - у человека отсутствуют навыки эффективного общения, она не знает, как себя вести во время знакомства и в других ситуациях, в ней возникает недоверие к себе;

• недоверие к людям - другие люди кажутся враждебными и эгоистичными, а это приводит к озлобление против них и вызывает нежелание общаться с ними;

• внутренняя скованность - человек неспособен самораскрытие и ей кажется, что другие ее все равно не поймут, поэтому она как бы "герметично" закрывается от всех;

• страх оказаться отвергнутым - его предопределяют заниженная самооценка и неудачный опыт, сопровождающиеся чувством какой неосознанной вины;

• нереалистичные ожидания - это происходит, когда человек руководствуется лозунгом "все или ничего" и проявляет нетерпимость и нетерпеливость к другим;

• сексуальная тревожность - обусловлена осознанностью (часто ложной) проблем в своей внешности, а также когда не сбываются ее ожидания в любви;

• боязнь эмоциональной близости - при этом возникает желание не допускать близких и дружеских отношений с другими;

• неуверенная пассивность - возникает, когда у человека отсутствует инициатива к углублению личностных взаимоотношений, появляется настороженность в таких попыток со стороны другого человека.

Барьеры - это то негативное, что снижает эффективность общения и взаимодействия между людьми и мешает установлению высокого уровня корпоративной культуры в организации. И именно профилактике и преодолению подобных барьеров должен уделять значительное внимание менеджер, если он хочет иметь долговременный успех. Именно это имел в виду Г. Форд, когда писал: "Мой секрет успеха заключается в умении понять точку зрения другого человека и смотреть на вещи с его и своего взглядов" [344].



Назад