Электронная онлайн библиотека

 
 Культура делового общения менеджера

7.4. Коммуникативные конфликты и механизм цивилизованного расторжения взаимоотношений


Система ценностей (личностных и корпоративных) влияет на формирование поведенческих норм членов организации. Норма - это мерило, руководство, правило, закон, образец. Нормы составляют большую и большую часть любой культуры и субкультуры, они определяют критерий для выделения различных типов поведения [26, с. 337], Поведенческие нормы - это те требования (как зафиксированные в документах, так и негласные) к поведения работников, которые воспринимаются ими как некий свод правил, согласно которым люди общаются и взаимодействуют в организации. Эти правила определяют, что можно делать и чего нельзя делать в тех или иных стандартных ситуациях. Речь идет о том, что влияет на взаимоотношения руководства и работников, взаимоотношения между коллегами, взаимоотношения персонала организации с ее внешним окружением - клиентами, партнерами по бизнесу, акционерами, конкурентами.

То, как человек воспринимает собственное поведение и ЕГО последствия, в большой степени зависит от особенностей ЕГО личности. Одни люди являются активными и способными анализировать проблемы, отвечать за свои поступки, выявлять слабые и сильные стороны в различных ситуациях, искать выход из сложного положения. При этом они упрекают себе, что приложили недостаточно усилий для устранения проблем. Другие люди более пассивными и менее работоспособными, но неудачи объясняют в основном тем, что в них виноваты или другие люди, или какие обстоятельства.

Поскольку все люди разные, то любой менеджер в своей практической деятельности сталкивается с различными типами поведения людей, в частности такими [290]:

• тип "хронического жалобщика". Это люди, которые всегда всем незадоволень Они жалуются на всех и на все, постоянно требуют внимания к каждой ситуации и отвлекают от важных производственных дел. Лучший способ общения с ними - проявление терпимости к ним. В то же время следует их предупредить, что их жалобы мешают обеспечению ритма производства и климата в коллективе;

• "самолюбця99. Такой человек всегда раздражается, получая любой задачи, считает, что ее не ценят, к нему не прислушиваются. Надо найти к ней подход и понять, в чем заключается причина ее уязвимого самолюбия;

• "нарушителя дисциплины". Такой человек всегда опаздывает, нарушает установленный режим, считает, что ей дают легкую работу и этим самым унижают его достоинство. Такого человека следует предупредить, что нарушителей дисциплины долго не терпят;

• "завистника". Тактика такого человека скрыта под маской психологической защиты. Все время кого (руководство, коллег по работе) критикует, смакует их ошибки, пытается устранить энергичных работников. Общаясь с таким человеком, следует дать ей понять, что она совсем не лучше других;

• "забутливої, неряшливой человека". Она всегда забывает сделать своевременно то, что нужно. К такому человеку следует подходить индивидуально, выдвигая соответствующие требования, а в случае необходимости вынести соответствующее наказание, но предварительно лучше обсудить это с ее коллегами;

• "информатора". Такой человек пытается достичь приверженности руководства, информируя обо всем, что происходит вокруг нее, о все неофициальные события, поведение других, причем описывая все это нередко черными красками. Этого человека следует предупредить, что такие действия авторитет в не добавляют;

• "индивидуалиста". Этот человек пытается выделиться и действовать только как сама считает; на критику отвечает агрессивно. Надо помочь такому человеку оценить свои действия, но не противопоставлять другим коллегам;

• "бездоганноїособистості99. Такой человек всегда пытается показать свой нейтралитет и беспристрастность. По ее мнению, виноваты во всем другие, особенно начальники; чувство самокритики у нее развито плохо. Такому человеку следует поручать дела с большей ответственностью, большей самостоятельностью.

Успех в работе с людьми во многом определяется умением менеджера распознавать подобные характерологические особенности тех людей, с которыми он работает. К тем, кто ведет себя неправильно, мешает выполнению поставленных задач, надо относиться терпеливо, но лишь до того времени, пока есть надежда на изменение их негативного поведения. Анализ основных тенденций менеджмента XXI в. свидетельствует, что в сфере производственных отношений происходит отход от командно-административной структуры взаимоотношений между руководством и подчиненными и переход к системе сотрудничества. Это происходит не только потому, что люди становятся лучше, а и потому, что давление конкурентного рынка возрастает настолько, что менеджеры не могут использовать работников, которые не умеют выстраивать эффективные межличностные взаимоотношения. Конкуренция заставляет работников и руководство организаций работать бок-о-бок, а личностные интересы работников связывать с интересами организации. Рынок с его жестокостью требует пересмотра традиционно сложных взаимоотношений как в организации, так и с ее внешним окружением - клиентами, поставщиками, партнерами. В связи с этим начинается поиск долговременных партнерских по-настоящему взаимовыгодных отношений под девизом: "Вместе сделаем, вместе выиграем" [4]. Это обуславливает потребность в просмотре всего комплекса взаимоотношений в организации.

Взаимоотношения, как хорошие, так и плохие, передаются от человека к человеку как эстафетная палочка. Нездоровые межличностные взаимоотношения негативно сказываются на характере общения в организации. При этом оно сводится к тому, что разговоры о других ведутся исключительно в категориях оценок, а то и с помощью ярлыков, причем, как правило, описываются все черно-белыми красками. Для того чтобы система межличностных взаимоотношений была эффективной, а общество в целом здоровым, желательно отказаться от привычки за всеми поступками людей видеть их злой умысел [206]. Важной чертой межличностных взаимоотношений в организации является их эмоциональная основа. Одни люди во время общения нередко без особых усилий могут вызвать в других положительные эмоции, поддерживать хорошее настроение, а другие вносят в отношения напряженность, вызывают негативные эмоции, тревогу.

Часто люди не понимают друг друга еще и потому, что по-разному оценивают качества, которые они считают наиболее важными для себя, и качества, которые, по их мнению, являются важными для других людей. По данным проведенных исследований респонденты на вопрос, какие черты они хотели бы иметь сами, ответили: решительность и уверенность в себе (46%); выдержку и уравновешенность (30%); целеустремленность и силу воли (30%); терпимость (12%); доброжелательность (10%). В то же время на вопрос, какие бы качества они хотели бы видеть в других, эти же респонденты ответили: доброту и человечность (50%); честность и порядочность (80%); взаимопонимание и сострадательность (22%); терпимость (16%); альтруизм и щедрость (12%). То есть в себе хочется видеть решимость, а в других доброту, в себе выдержку, а в других честность, в себе целеустремленность, а в других взаимопонимания [197, с. 101].

Когда между людьми возникает недопонимание, а тем более противоречия, то это может привести к коммуникативного конфликта, который рассматривают как особый тип общения, особое состояние коммуникативного поведения людей [223]. Конфликт характеризуют также как общение, в котором оказывается несогласованность действий людей, которые заботятся о своих интересах. Если сотрудничество и соперничество рассматривается как "здоровое общение", то конфликт - как "нездоровое" [118]. Источником коммуникативных конфликтов становятся субъекты общения, причиной - противоречия коммуникативных целей и способов взаимодействия, которые используются (скажем, соперничество, манипуляция и т.п.). Под предметом конфликта, как правило, понимают реальную или мнимую!) причину (например, проблема власти, проблема владения какими ценностями как моральными, так и материальными). Объектом конфликта становятся интересы. Особенностью коммуникативного конфликта является то, что его участники почти никогда не осознают ни предмета, ни объекта конфликта. Отражение конфликтной ситуации у каждого из его участников редко соответствует реальному положению дел. Такой конфликт становится психологическим, а потому трудно решается. С одной стороны, конфликт рассматривается как способ развития его участников, а с другой - как зло, отрицательное явление, потому что он ломает взаимоотношения между людьми [223]. В связи с этим следует предотвращать возникновение конфликта или решать его с наименьшими негативными последствиями.

Что помогает устранять коммуникативные конфликты? Психологи [177, 39, 96, 357] указывают на коммуникативные способности или коммуникативные компетенции относительно этого. Совокупность представлений о путях и способах, действия и инструменты обеспечения коммуникативной цели, реализации выбранной коммуникативной роли формируют коммуникативную компетентность человека. В то же время надо понимать, что наличие знаний еще не означает, что такой человек никогда не попадет в конфликтную ситуацию или даже сама не создает ее.

Конечно, взаимоотношения между людьми или организациями рассматриваются с точки зрения их укрепления и эффективности, о чем шла речь в предыдущих разделах книги. Не менее важной проблемой является расторжение межличностных взаимоотношений, если этого требует конкретная ситуация. Так, в деловом общении такая ситуация может возникнуть между продавцом и покупателем, менеджером и клиентом, менеджером и подчиненным, которого увольняют с работы. И для того чтобы этот процесс был как можно менее разрушительным для обеих сторон, желательно, чтобы он происходил цивилизованно. Тогда расторжения взаимоотношений будет безобидным, таким, что не унизит достоинства участников этого процесса.

Для того чтобы процесс расторжения взаимоотношений был управляемым, менеджеру следует знать, что он состоит из б стадий [7]: межличностной, стадии конфликта, діадичної, последствий и стадии дальнейших отношений (исследования Тайтінен и Хейлайнен-Кайла; исследования Бакстера). На первой и второй стадии инициатор разрыва еще оценивает состояние межличностных взаимоотношений и не раскрывает своих планов относительно будущего. На третий - діадичній - стадии он сообщает другом о своем желании разорвать отношения. Эта стадия является критической точкой, потому что именно здесь происходят переговоры между участниками процесса, используются избранные стратегии.

Специалисты называют две такие стратегии расторжения взаимоотношений: первую - "стратегию голоса" - когда участники процесса во время переговоров пытаются выяснить причины, мешающие взаимоотношениям, устранить их и восстановить отношения; вторую - "стратегию выхода" - когда участники заканчивают отношения. При использовании и первой, и второй стратегии участники могут свои намерения осуществлять, придерживаясь следующих направлений: "ориентации на другого", то есть попытка не повредить другой стороне, и "ориентации на себя", т.е. желание получить выгоду за счет потерь другой стороны.

В зависимости от этих ориентаций различают следующие направления выхода из взаимоотношений [7]:

• косвенное. Здесь используется "замаскированный выход", когда инициатор сообщает о разрыве отношений, но готов отказаться от этого, если получит некую выгоду для себя, или "немой выход", когда стороны знают о разрыве отношений, но не обсуждают это, сохраняя свою репутацию. Косвенные стратегии реализуются более медленно, и они дают обоим партнерам возможность урегулировать свои отношения. Однако при такой стратегии партнер не может быть уверенным в будущем развитии партнерства;

• прямой, когда инициатор открыто сообщает другой стороне о разрыве отношений. Но это он может делать, в зависимости от своей ориентации, такими путями:

- "как реализован факт" - когда партнеру заявляют об окончании взаимоотношений, не оставляя никакой возможности для дальнейшего продолжения отношений;

- "как расставание по соглашению" - когда ситуация обсуждается без аргументации, но и без враждебности;

- "как конфликт обвинений" - когда возникают недовольства и желания искать виновного.

Конечно, названные стратегии и направления являются наиболее обобщенной моделью процесса расторжения отношений. Невозможно оценить некую из стратегий как наиболее эффективную. В реальной практике деловых отношений обычно используются смешанные формы действий. Менеджеру важно уметь распознавать начало возможного разрыва взаимоотношений с тем, чтобы в случае необходимости или желании успеть принять меры по сохранению их.

Чтобы не доводить отношения до расторжения, при рассмотрении конфликтных ситуаций лучше отдавать больше, то есть уступать. В большинстве случаев другая сторона при этом тоже будет пытаться идти на уступки. В американском бестселлере Зига Зіглара приводится такой пример на эту тему: "Один человек купил ферму. Когда приехала на место, то от старого хозяина узнала, что у него были постоянные конфликты с соседом по забора на границе двух ферм. И когда новый хозяин подошел к забору, к нему тут же подбежал сосед и сказал: "Этот забор на целый фут заходит на мою землю". "Хорошо, - ответил новый хозяин, - мы пересунемо этот забор на два фута на мою землю". "Но ведь это больше, чем надо", - сказал сосед. "Ничего страшного, - ответил новый хозяин. - Ради доброго мира с соседом не жалко двух футов земли". "Это очень благородно с вашей стороны, - ответил фермер. - Но пусть забор останется на старом месте" [109, с. 149]. Благодаря тому, что каждая сторона проявила готовность к уступки, они ликвидировали конфликтную ситуацию и установили доброжелательные отношения между собой.

Психоаналитик Виктор Франкл в статье "Динамика и ценности" пишет, что "...человека интересует прежде всего не реализация ее "Я", а реализация ценностей и содержательных возможностей, которые следует искать, скорее, в окружающем мире, чем внутри ее самой. Она определяет не только свою судьбу, но и саму себя, поскольку формирует и оформляет не только путь своей жизни, но также свое собственное "Я". Согласно этому человек не только ответственна за то, что она делает. Она также ответственна за то, какой она есть, потому что она не только ведет себя в соответствии с тем, какой есть, но и становится такой, какой она делает себя своим поведением. Наконец, человек становится такой, какой сделала себя сегодняшней из себя вчерашнего. Вместо того, чтобы полностью подчиниться любым условиям, она создает саму себя. События и факторы - это ничто иное, как сырой материал для таких са-мостворюючих действий, а человеческая жизнь является неразрывной цепью таких действий. Они являются инструментами, средствами для достижения цели, поставленной самим человеком. Человек должен постоянно актуализировать ценности, реализовать конкретный смысл своего собственного существования". Человек не просто есть, утверждает В. Франкл, она всегда решает, какой она будет в следующий момент, и соответствующим образом ведет себя. Но личность принципиально непредсказуемая. Все ее предсказания будут основываться на биологических, психологических и социологических воздействиях. Поэтому поведение человека будет зависеть от тех ценностей, которые она имеет в себе [348].



Назад