Электронная онлайн библиотека

 
 Культура делового общения менеджера

10.2. Этикетные правила поведения в организации


Иногда мы недооцениваем роль и значение этикета в нашей жизни. Но этикетные правила - это маленькие кирпичики, из которых состоят имидж, репутация человека. Иногда этикетные тонкости раздражают, но в то же время они помогают выражать чувства уважения и симпатии.

К этикета относим: правила приветствия, представления и знакомства; обращение к другим; требования относительно одежды, поведение в общественных местах, поведение мужчины относительно женщины; правила подношения подарков и сувениров; накрывание стола и поведения за столом и т.д. Совокупность правил поведения, которые регулируют внешние проявления человеческих отношений, называется этикетом. Большой толковый словарь современного украинского языка [с, 2671 этикет подает как установленные нормы поведения и правила вежливости в любом обществе. Это составная часть внешней культуры отдельного человека и общества в целом. Человек, общаясь согласно общепринятых правил этикета, тем самым демонстрирует свою готовность учитывать ту сообщество людей, среди которых она живет.

Понятие "этикет" (его переводят как "установленный порядок поведения") возникло при французском дворе во времена Людовика XIV. С того времени этикет содержит требования, которые приобретают характер более-менее регламентированного церемониала и для соблюдения которых особое значение имеет определенная форма поведения.

Этикет существует в человеческом обществе, наверное, с первых времен его развития. Еще в античном обществе ценилась достойное поведение человека. Греки, например, считали, что человек может вести себя хорошо только тогда, когда она имеет определенные моральные качества, гармонию "духа и тела" (по Платону), внешнего и внутреннего. Однако внешняя поведение человека, что соответствует нормам этикета и правилам хорошего тона, только тогда приобретает личностного смысла, если в основу ее положены моральные мотивы. Нормы и правила поведения, которые появились на ранних этапах развития общества и лишь со временем получили общее название "этикет", возникли из потребности людей к совместной деятельности. Позже их приспосабливали согласно материального положения людей и их места в общественной иерархии.

Приличное поведение - это результат осмысленного отношения к собственным поступкам, ответственности за их последствия. Не случайно, большие гуманисты прошлого о этикет говорили так: "Хорошие манеры состоят из мелких самопожертвований" (Г. Эмер-сон); "Поведение - это зеркало, в котором каждый показывает свой образ" (И.В. Гете); "В любом мелком, даже незначительном, неприметном поступка уже оказывается весь наш характер: дурак и входит, и выходит, и садится и встает с места, и молчит, и движется иначе, чем умный человек" (Ж. де Лабрюйєр). В этикете оказываются моральные, религиозные, психологические и другие установки, он органически связан с моральными нормами и ценностями общества. Наблюдается такая закономерность: для тех культур, где этикет тесно связан с религией, ритуалами, на первый план выходят моральные нормы. Там, где такие связи потеряны, внимание уделяется внешнему стороны поведения.

Этикетные правила являются общечеловеческими или присущими только одному народу. Народ каждой страны вносят в этикет свои коррективы и дополнения, обусловленные общественным строем страны, ее традициями, национальными особенностями и традициями. Много ситуаций, которые в Европе регулируются правилами этикета, в таких странах как Япония или Китай - это сложный ритуал (известен, например, под названием "китайские церемонии*"), который не может быть ни в чем нарушен ни хозяином, ни гостем. Некоторые из правил этикета сначала были обычаю одного народа, а потом стали достоянием всего человечества (например, с

Древнего Китая и Японии человечество восприняло проявление уважения к старшим по возрасту людей, из Древнего Рима - обычай гостеприимства).

В Украине письменные наставления о том, как следует вести себя в обществе, появились почти одновременно с развитием письменности. Конечно, на внешние формы поведения людей, их манеры и вкусы, умение вести себя в окружении других влияли условия жизни. Поэтому и правила поведения и проявления этикета отличались, скажем, в дворце и крестьянской избе. Для дворянских детей этикет с ранних лет был предметом, которому их специально учили гувернеры: а именно как стоять, как ходить, как сидеть, как есть, что и как одевать, то есть правилам хорошего тона. Эти правила нередко были творчеством самих людей, искусственно привнесенными, а потому их надо было специально заучивать. В то же время правила приличного поведения, которые зародились в недрах общечеловеческой культуры, были присущи всем людям и передавались из поколения в поколение. К сожалению, в советские времена грубость поведения и речи стала нормой как признак пролетарского происхождения. Знание хороших манер считалось необходимым только для дипломатов.

Выделяют различные виды этикета, среди которых можно назвать такие:

• придворный этикет - строго регламентирован порядок и формы поведения, установленные при дворах монархов;

• дипломатический этикет - правила поведения дипломатов и других официальных лиц во время контактов друг с другом на различных дипломатических раутах, визитах, переговорах. Здесь под этикетом понимают совокупность специальных средств и навыков, с помощью которых происходит общение согласно ситуаций и статуса людей, принимающих в нем участие;

• военный этикет - свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих;

• общий этикет, которым определяются отношения в обществе.

С распространением политических и экономических связей между странами начали уделять больше внимания этикета, чтобы достичь успеха в переговорах, привлечь клиентов к деловых отношений, создать себе привлекательный имидж. Этикета начали специально учить деловых людей. Например, японцы на различные формы обучения по этике и морали предпринимательства, делового этикета, культуры общения, тратят сейчас до 700 млн долларов в год [288]. В Америке в связи с ростом интереса к вопросам культуры общения и этикета еще в 1946 г. был создан Институт этикета. Его основала Эмили Пост, первая дама этикета, как ее назвали тогда. Этот институт имел целью сохранить традиции, развить определенные формы поведения и распространить их в обществе. Создав нормативный курс этикета, Эмили Пост постоянно совершенствовала его, анализируя новые явления деловой жизни, формы поведения человека в бизнесе и обществе. Тем самым констатировалось, что этикет, как и сама жизнь, является постоянно изменяющейся системой, а не чем то застывшим, установленным раз и навсегда. Рекомендации этого института относительно роли этикета в деловой жизни начали распространяться и за пределами Америки [268].

В современном этикете выделяют следующие основные принципы:

• гуманизма и человечности, который проявляется в требованиях быть вежливым, тактичным, любезным, скромным и точным;

• целесообразности, в связи с которым этикет позволяет человеку вести себя разумно, просто и удобно для нее самой и ее окружения;

• эстетической привлекательности поведения;

• уважения к обычаям и традициям той страны, в которой находится и общается человек.

Этикет, как правило, отражает определенные моральные принципы, присущие обществу, и в определенной степени становится ритуалом. Он определяется системой подробно разработанных правил учтивости, четко классифицирует правила поведения с представителями различных классов и слоев, с должностными лицами (в соответствии с их ранга), а также правила поведения в определенных местах. В то же время этикет имеет чисто внешнюю форму, тем оторванную от своего нравственного содержания. Если за строгим соблюдением правил этикета кроется недоброжелательное отношение к другим, то он становится формой лицемерия.

Основой этикета являются моральные ценности и разработанные обществом правила сосуществования людей, которые обеспечивают условия для нормальной общественной и личной жизнедеятельности. Они выражают естественное стремление человека к установлению с другими действительно человеческих отношений, основанных на взаимном уважении, гуманности и справедливости. В то же время правила этикета зависят от нравственной культуры личности, отражают ее суть - то есть мотивы, потребности, цели, установки и т.д. Кроме того, моральная сторона этикета тесно связана с эстетической.

Непосредственно с моралью связаны такие нормы этикета, как вежливость (умение вести себя вежливо), тактичность (умение придерживаться определенной меры в отношениях с людьми), корректность (умение держать себя в рамках приличия, не унижая достоинства других), воспитанность (умение вести себя прилично будь-где).

Время слышим, что некую человека называют интеллигентным и порядочным. Такой человек имеет внутреннюю границу, которую не может переступить. Она за будь-яких умов (независимо от пола, возраста, должности и т.д.) не потеряет равновесия, будет избегать таких ситуаций, когда можно унизить другого (тем более подчиненного), никогда не обнаружит грубости. Интеллигентность - это категория нравственная, уровень ее определяется не образованием, а культурой. В то же время тот, кто не воспринял этических норм и правил этикета, не усвоил техники гуманного общения, становится мікроагресором. Он, допуская грубость, может легко унизить другого, направлять на нем свое раздражение. Такой человек может, в конечном счете, стать социально опасной.

Человек еще в детстве усваивает определенные моральные нормы и правила этикета. Однако затем ее поведение меняется в зависимости от жизни. Можно сказать, что моральные постулаты являются неизменными, а этикет может изменяться во времени и пространстве. В определенной степени это зависит также от индивидуальных особенностей человека - ее темперамента, характера, способностей.

Ученые рассматривают этикет не только как особую форму поведения, но и как специфическую коммуникативную систему. Исходя из средств общения, рассматривают этикет вербальный и невербальный. Вербальный этикет связан с культурой речи и оказывается при знакомстве, поздравлении, прощании. Его основой является вежливость, тактичность и отзывчивость. В деловом общении достаточно красноречивы невербальные формы этикета: поклон, взгляд, пожатие и целование руки и др. Невербальный этикет больше связан с манерами человека.

Манеры - это способ держать себя, внешняя форма поведения с другими людьми, это принятые в языке выражения, тон, интонация, жесты, характерные для человека. Когда говорят о хороших манерах, то отмечают ее скромность, сдержанность, тактичное поведение, умение контролировать свои поступки. Выделяют также манеры, которые вызывают доверие: воспитанность, открытость, предсказуемость поведения, спокойную жестикуляцию. Благодаря хорошим манерам человек становится таким, которую признают другие. Более того, говорят, что хорошие манере одного человека заражают других, повышают культуру общения окружения. Когда говорят о плохие манеры, то имеют в виду: привычку человека громко разговаривать, нецензурные выражения, развязные жесты, грубость, неумение сдерживать свое раздражение таин. Манеры вроде бы визуально очерчивают человека и играют большую роль В ЕЕ самопрезентации.

При универсальном характере этикета есть определенные особенности его проявления в семье, в общественных местах, на работе. Когда говорят о деловой этикет, имеют в виду установленный порядок поведения, который соответствует конкретной ситуации делового общения и удовлетворяет всех его участников. То есть деловой этикет рассматривают как форму делового общения, которая помогает ориентироваться в ситуациях, которые повторяются. Современный деловой этикет - это система норм поведения, с помощью которой человек учится уважать достоинство других людей и защищать собственное достоинство, создавая условия для предотвращения конфликтов и достижения намеченных целей. Это результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которая способствовала бы успеха в деловых взаимоотношениях. В Цюрихе была издана брошюра о том, как подбирать кандидатов на руководящие должности учитывая то, как человек придерживается общепринятых норм этикета. В брошюре есть такой совет: "Вместо того, чтобы предлагать кандидатам длинные анкеты и проводить с ними собеседования, лучше пригласите их на завтрак и посмотрите, как они будут есть. Если человек ест жадно - это свидетельствует о ее неуравновешенность. Если человек ест быстро - то и будет работать быстро. Кто во время еды придает большое значение количества витаминов и калорий, то и на рабочем месте будет уделять много внимания несущественным мелочам. Люди, которые едят медленно, смакуя - лучшие организаторы (они знают, что делают). Те люди, которые не имеют аппетита к еде, - не имеют аппетита и к работе".

В деловой сфере действует международный принцип, по которому етикетне отношение к личности определяется ее рангу или должностью, которую он занимает. Молодой человек может быть руководителем крупной фирмы, а подчиненный по возрасту быть таким, как его отец. Деловой этикет предполагает, что на равных, независимо от возраста и пола, общаются те, кто занимает одинаковое положение, скажем, в бизнесе или в политике. Деловая женщина, которая хочет иметь успех в бизнесе, не может рассчитывать на некое особое отношение к себе. В деловой сфере к ней относятся так же, как и к мужу. Деловой этикет предполагает обращение к старшим по должности людей, называя их по имени и отчеству. Среди молодых работников принято называть друг друга только по имени. Но в присутствии других к ним тоже обращаются в полной форме. Если, скажем, менеджер не запомнил фамилию или имя собеседника, то ему лучше извиниться и переспросить еще раз, чем пользоваться местоимением "Вы" и безличными конструкциями. Менеджер, руководитель организации всегда находятся под особым "прицелом". Они имеют дело со многими людьми, от них зависят спокойствие, хорошее настроение, желание работать в других людей. Кроме того, на них равняются, ими гордятся (если есть чем), с них берут пример.

Есть определенные этические требования к руководителю, который принимает посетителей, встречается с клиентами. Он, принимая людей, может вар'їрувати свое поведение, местонахождение в кабинете в зависимости от ранга и цели визита посетителя:

• если официальный визит - хозяин кабинета, сидя за рабочим столом, отвечает на приветствие посетителя и приглашает его сесть перед своим столом. Время визита, характер общения и его итоги определяет хозяин кабинета;

• если визит неофициальный - встречая гостя, хозяин, отвечая на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его в зону коллегиальной работы, а сам садится напротив него. Время встречи зависит от предварительной взаимной договоренности;

• если дружественный визит - хозяин кабинета встречает посетителя, стоя в центре помещения, а после обмена приветствиями приглашает его сесть в кресло с журнальным столиком. При этом общение характеризуется полной открытостью, готовностью к взаимовыгодных решений.

Иногда говорят не о деловой, а о служебный этикет. Это совокупность наиболее целесообразных правил поведения людей там, где происходит их профессиональная деятельность - на производстве, в любой организации [384]. Соблюдение правил и требований этикета является обязательным для всех, ведь это способствует созданию благоприятного климата для людей, занятых общим производственным процессом. Однако соблюдение правил этикета не является самоцелью. Этикет не должен мешать работе, выполнению производственных задач. Не случайно, крупные фирмы и корпорации создают собственные Этические кодексы чести или Правила поведения, в которых обуславливают нормы взаимоотношений и правила этикета работников.

Хорошо воспитанный человек чувствует себя комфортно в различных ситуациях. Соблюдение ею общепринятых моральных норм и этикета защищает ее от ошибок и помогает свободно и продуктивно общаться с другими. Но когда ей приходится иметь дело с иностранцами, здесь и в нее могут возникнуть проблемы. То, что в одной стране считается хорошими манерами, в другой рассматривается как эксцентричность. Часто перед человеком, которая оказалась в обществе иностранцев, возникает вопрос относительно того, как себя вести - как привык ли так, как это делает иностранец. И в том, и в другом случае можно оказаться в смешном положении. Чаще всего после первого знакомства люди начинают искать ту модель поведения и общения, которая бы подходила для обеих сторон и места, где это происходит. Одни детали легко воспринимаются, другие (например, использование китайских палочек для еды) труднее и требуют больше времени для усвоения. Если с партнером по бизнесу, который представляет другую страну, придется работать значительное время, то необходимо подробнее ознакомиться с принятым там этикетом. Тогда не будут смешными ваши манеры за столом, а вас не будет шокировать то, что в некоторых странах едят, например, сидя на полу или земле.

Если вы хозяин и у вас в гостях находится иностранец, то надо создать ему условия, при которых он чувствовал бы себя удобно. А если вы находитесь в другой стране, то следует решить для себя, в какой мере вы должны стать "местным". В одних странах надо приходить в точно определенное время, а в латиноамериканских - непременно следует опоздать на 15-20 минут. В Италии мужчины должны быть щедрыми на поцелуи рук женщинам, а в Англии надо обходиться без этого. Некоторые традиции вообще для нас настолько необычны, что вряд ли стоит их унаслідува-ты. Прежде всего следует избегать тех ситуаций, когда можно обидеть жителей другой страны. Например, в арабских странах запрещено пить спиртные напитки, есть свинину и спрашивать у хозяина, как здоровье его жены. Если о местных обычаях узнать раньше, то и можно чувствовать себя свободнее, и отношения с людьми будут лучшими. При этом следует помнить, что не этикет управляет человеком, а человек использует этикет для того, чтобы лучше взаимодействовать с другими.



Назад