Электронная онлайн библиотека

 
 Технологии работы организационных психологов

5.1. Понятие о коммуникативные барьеры в организации, их виды и причины возникновения (информационно-смысловой компонент технологи)


Анализ проблемы коммуникативных барьеров в организации предусматривает рассмотрение следующих вопросов:

раскрытие сущности коммуникативных барьеров и их роли в деятельности организации;

• анализ основных видов коммуникативных барьеров в организации;

классификация факторов, влияющих на возникновение коммуникативных барьеров в организациях;

отображения степени наличия коммуникативных барьеров и представлений членов организаций о путях их преодоления.

Рассмотрим сущность коммуникативных барьеров и их роль в деятельности организации после проведения определенных аналитических исследований. Эффективность деятельности организации в значительной степени зависит от успешности делового общения менеджеров и персонала, а также от особенности общения персонала с клиентами и партнерами организации. Содействие достижению взаимопонимания между людьми, которые работают бок-о-бок, создание особистішого коммуникативного комфорта для каждого работника и организации в целом - неотъемлемая часть работы организационного психолога.

Среди явлений, затрудняющие общение в организации, а иногда приводят к полному его блокировки, ведущую роль играют коммуникативные барьеры. В общем виде коммуникативные барьеры можно определить как препятствия на пути передачи информации от коммуникатора (отправитель информации) до реципиента (получателя).

Коммуникативные барьеры является одной из причин возникновения и развертывания внутренне-личностных, міжособистіспих, внутригрупповых и межгрупповых конфликтов, которые возникают в организациях. Они также могут приводить к снижению результативности деятельности менеджеров и персонала организаций, влиять на их межличностные отношения, эмоциональное состояние, степень удовлетворенности работой и т.д. Поэтому важность профилактики и преодоления коммуникативных барьеров в организации очевидна, а работа организационного психолога в этом направлении является насущной.

По своему содержанию коммуникативный барьер - это одна из разновидностей психологического барьера, психологического состояния, который оказывается в неадекватной пассивности субъекта, что мешает выполнению тех или иных действий.

В отношении основных видов коммуникативных барьеров в организации следует отметить, что психологами выделено несколько их видов.

Так, некоторые авторы отмечают, что общению в организациях могут препятствовать социальные и чисто психологические барьеры. В первом случае коммуникация оказывается недостаточно развитой через принадлежность партнеров в разных социальных групп - уровней управления и сфер деятельности. Во втором случае барьеры возникают через индивидуально-психологические особенности личности - симпатии или антипатии, открытость или ее отсутствие.

Другие авторы выделяют типы барьеров, препятствующих как отправке, так и получению информации в организации: а) связанные с восприятием информации; б) организационные. Причины барьеров восприятия заключаются в различии во время наблюдения, отбора и организации стимулов, которые постоянно получают участники коммуникации, и интерпретации информации. Причинами организационных барьеров общения выступают: слишком большое количество звеньев в коммуникационном цепочке; монополия на информацию; отношения, основанные па статусе; обход информации; «зашоренность» начальника или коллеги; защитная реакция кого из сотрудников; равнодушие и халатность руководства; озабоченность (собственная ли кого из коллег); невнимательность и т.д.

Отдельно выделены коммуникативные барьеры, возникающие в управленческом общении:

фонетический и стилистический барьеры, связанные с качеством дикции, темпом, скоростью и громкостью вещания;

интеллектуальный барьер, связан с логико-грамматическим оформлением вещания и особенностями мышления;

семантический барьер, который отражает индивидуальность жизненного опыта человека и актуализирует задачу «поиска общего языка»;

эмоциональный барьер связан с разным эмоциональным состоянием партнеров;

мотивационный барьер, связан с различными целями, установками и мотивацией;

барьер, связанный с социальными ролями «руководитель», «подчиненный» и иерархией их взаимоотношений;

барьер управленческой поведения руководителя (например, авторитарной). Также психологами выделено коммуникативные барьеры, возникающие в определенных коммуникативных контекстах в процессе выполнения профессиональных задач в организациях - во время переговоров или парады, общение редактора с автором или директора школы с учителем.

Так, в процессе переговоров в организации могут возникнуть такие коммуникативные барьеры:

1. Партнеры вступают в переговоры, достаточно не обдумав заранее свои цели и задачи. Это можно назвать барьером «холодного запуска» па начала переговоров.

2. Отсутствие программы. У партнеров нет четкого плана действий в рамках максимальных и минимальных требований. Переговоры вести легче, если существуют разработанные варианты и программы действий.

3. «Главное, чтобы это меня удовлетворяло» - партнер соблюдает только собственных интересов, что может блокировать собеседника, лишить желания вести переговоры.

4. Неправильная коммуникативная поведение одного из партнеров негативно сказывается на атмосфере переговоров, их участники в ответ на неадекватное поведение партнеров ведут себя эмоционально и несдержанно, не аргументируют, а эгоистично отстаивают только свою позицию, недооценивают значение психологических моментов (например, готовности другой стороны пойти навстречу партнеру). Неумение слушать. Монолог - типичный барьер в переговорах.

5. Барьер «пустить все на самотек». Партнер не имеет четкого представления о конкретные предложения, потребности и критерии оценки предмета переговоров, позиций и ожидаемой реакции противоположной стороны.

Проанализируем основные факторы, влияющие на возникновение коммуникативных барьеров в организациях.

Прежде всего отметим, что оригинальный подход к пониманию причин (факторов) возникновения коммуникативных барьеров во всех сферах жизнедеятельности людей предложил выдающийся российский ученый Б.Ф. Поршнєв. Изучая истоки человеческого общения и взаимодействия, субстратом которых вещания, автор пришел к выводу, что в своей первоначальной сути вещания может выступать средством мощного внушения или суггестии, очень сильным средством влияния из арсенала человечества. Прямое внушение очень опасное, в большинстве случаев оно встречает сопротивление в виде контреугестії (протинавіювання), что является главной причиной возникновения барьеров па пути коммуникации.

Анализируя механизм контреугестії, исследователь выделил такие ее виды, как «избежания», «авторитет» и «непонимание».

Избежания - это отклонение, предотвращение контактов с партнером, при котором ни одно общение невозможно. Человек определяет партнера как «врага», «чужого» - человек невнимательна к партнеру, не слушает его, «пропускает мимо ушей» все, что ресниц говорит, не смотрит па собеседника, находит различные основания для окончания разговора.

Действие авторитета как вида контреугестії заключается в том, что, разделив всех людей на авторитетных и неавторитетних, человек доверяет только первым и отказывает в доверии вторым. Таким образом, все, что говорят неавторитетні коммуникаторы, не имеет никакого значения («яйца курицу не учат»). Только учитывая характер формирования представлений о авторитет у собеседника, можно надеяться па реальную эффективность общения.

Непонимание как вид контреугестії заключается в том, что часто некая потенциально опасна для человека информация может поступать из авторитетного источника, а потому защитой будет непонимание самого сообщения. Автор выделяет четыре уровне непонимания - фонетический, семантический, стилистический и логический. Все они связаны с выделением некоторых качеств сообщение - «чужих» и «угрожающих», от которых человек должен защищаться с помощью механизма контреугестії.

Анализируя коммуникативные барьеры, возникающие в образовательных организациях, один из авторов раздела обосновал, что они могут быть обусловлены объективными (внешними) и субъективными (внутренними факторами).

К группе объективных (внешних) факторов, обусловливающих возникновение коммуникативных барьеров в организации, автор относит:

особенности социально-политического развития общества, которые определяют общий уровень демократичности коммуникативных процессов, их ориентацию на межгосударственные и межнациональные связи;

уровень материально-технической оснащенности каналов информации как в целом в обществе, так и конкретно в каждом месте, где осуществляется коммуникация;

характеристику мікроситуації, связанной с общением, в конкретной образовательной организации;

особенности проблемы, которая составляет предмет коммуникации.

Негативное влияние объективных факторов приводит к таким видов коммуникативных барьеров:

• социально-политических;

• технических;

• конкретно-ситуативных;

• предметно-проблемных и т.д.

К группе субъективных (внутренних) факторов, обусловливающих возникновение коммуникативных барьеров в организации, относятся:

особенности направленности участников коммуникации (потребности, интересы, ценностные ориентации, социальные установки, жизненные планы);

характеристики познавательной сферы субъектов и объектов коммуникации (уровень интеллектуального развития, наличие общих и профессиональных знаний);

особенности эмоционально-динамической сферы участников коммуникации (уровень эмоциональной стабильности - нестабильности, эмоционально-физиологический этап в момент коммуникативного взаимодействия, тип темперамента);

особенности, которые определяют стратегию взаимодействия участников общения (стиль общения участников коммуникации, уровень психологической готовности к общению, социально-психологический климат в коллективе).

Субъективные факторы обусловлены, как правило, национально-культурными, социально-профессиональным, возрастным, половым, индивидуально-психологическими различиями участников коммуникации. Влияние субъективных факторов оказывает влияние таких коммуникативных барьеров:

• языково-национальных;

• профессиональных;

• образовательных;

• возрастных;

• половых;

• личностных;

• собственно коммуникативных (вербальных и невербальных).

На основе изучения литературных источников и собственного теоретического анализа проблемы авторами раздела было осуществлено классификацию основных коммуникативных барьеров в организации, обусловленных индивидуально-психологическими, социально-профессиональными и социально-демографическими особенностями участников коммуникации. В таблице 5.1 приведены перечень коммуникативных барьеров с указанием причин их возникновения, а также со ссылкой на соответствующие литературные источники, где анализируется тот или иной вид барьеров.

 

Таблица 5.1. Основные коммуникативные барьеры в организации, обусловленные индивидуально-психологическими, социально-профессиональными и социально-демографическими особенностями участников коммуникации

№ п/п

Причины возникновения коммуникативных барьеров и их основные виды

1

Коммуникативные барьеры, обусловленные особенностями направленности личности

1.1

Барьеры, обусловленные различными мотивами выполнения деятельности и поведения участников коммуникации - мотивационные барьеры.

1.2

Барьеры, обусловленные различными установками участников коммуникации - барьеры установок.

1.3

Барьеры, обусловленные различными моральными ценностями участников коммуникации - моральные барьеры.

2

Коммуникативные барьеры, обусловленные особенностями познавательной сферы личности

2.1

Барьеры, обусловленные особенностями информационной основы взаимодействия участников коммуникации - информационные (гносеологические) барьеры.

2.2

Барьеры, обусловленные особенностями интеллектуальной сферы участников коммуникации - интеллектуальные барьеры.

3

Коммуникативные барьеры, обусловленные особенностями эмоционально-динамической сферы личности

3.1

Барьеры, обусловленные особенностями эмоциональной сферы участников коммуникации - эмоциональные барьеры.

3.2

Барьеры, обусловленные особенностями динамической сферы участников коммуникации - барьеры, обусловленные типом темперамента.

4

Коммуникативные барьеры, обусловленные особенностями общения участников коммуникации

4.1

Барьеры, обусловленные особенностями информационной составляющей общения

4.1.1

Барьеры, обусловленные особенностями языка и процессами говорение участников коммуникации - языковые барьеры и барьеры говорение - фонетические, семантические, стилистические, логические и др.

4.1.2

Барьеры, обусловленные особенностями процесса слушания участников коммуникации - барьеры слушания.

4.2

Барьеры, обусловленные особенностями социально-перцептивной составляющей общения

4.2.1

Барьеры, обусловленные наличием (отсутствием) эмпатии в процессе общения - емпатійні барьеры.

4.2.2

Барьеры, обусловленные наличием определенных стереотипов в общении - барьеры стереотипного восприятия.

4.2.3

Барьеры, обусловленные эстетичностью имиджа участников коммуникации и коммуникативной ситуации - эстетические барьеры.

4.3

Барьеры, обусловленные особенностями интерактивной составляющей общения

4.3.1

Барьеры, обусловленные различным стилем и стратегиями общения.

5

Барьеры, обусловленные социально-профессиональными и социально-демографическими характеристиками участников коммуникации

5.1

Барьеры, обусловленные различным социальным, управленческим и профессиональным статусом участников коммуникации.

5.2

Барьеры, обусловленные вековыми особенностями участников коммуникации.

5.3

Барьеры, обусловленные гендерными особенностями участников коммуникации.

 

С целью выявления степени взвешенности коммуникативных барьеров в организациях и их представлений членов о путях преодоления авторами было проведено исследование барьеров, которые возникают в образовательных учреждениях, в том числе среди студентов ВУЗОВ. В исследовании приняли участие более 500 студентов высших учебных заведений м. Киева. Отметим, что анализ коммуникативных барьеров осуществлялся как в учебной сфере, так и во внеурочной (в семье, в неформальном общении), поскольку они достаточно тесно связаны между собой. Для проведения исследования использовалась специально разработанная автором анкета «Коммуникативные барьеры в организации» и три тестовые методики В.В. Бойко, которые более подробно будут рассмотрены в следующем подразделе.

Прежде всего проанализируем, какие виды коммуникативных барьеров возникают у студентов высших учебных заведений.

Сначала определим, с которыми субъектами общения возникают коммуникативные барьеры непосредственно в высшем учебном заведении. Исследование показало, что в основных субъектов общения, с которыми возникают коммуникативные барьеры у студентов, можно отнести:

• преподавателей (32,0%);

• студентов своей группы одного пола (7,0%);

• студентов своей группы противоположного пола (7,0%);

• заместителей декана (6,0%);

• методистов (2,0%).

Итак, коммуникативные барьеры с преподавателями как ведущими субъектами учебной деятельности находятся на первом месте и возникают примерно у трети студентов.

Относительно отношений в семье, то, как показало исследование, коммуникативные барьеры чаще всего возникают в процессе общения с такими категориями:

• родителями (25,0%);

• братьями (11,0%);

• бабушками (5,0%);

• сестрами (4,0%);

• дедушками (1,0%).

Как видим, у каждого четвертого студента возникают коммуникативные барьеры с ведущими субъектами семейной жизнедеятельности - родителями. При этом девушки по этому показателю опережают юношей.

Стоит заметить, что в неформальных ситуациях коммуникативные барьеры возникают несколько меньше, но все равно они имеют место:

• на дискотеках (20,0%);

• в барах, кафе (16,0%);

• на вечеринках (10,0%);

• в туристических походах (3,0%).

При этом прослеживаются половые различия - у девушек такие барьеры возникают реже, между юношей.

Анализ результатов исследования показал, что среди основных видов коммуникативных барьеров, обусловленных индивидуально-психологическими, социально-профессиональными и социально-демографическими особенностями участников коммуникации, о которых шла речь выше, чаще всего возникают такие:

• характерологічний (54,0%);

• интеллектуальный (41,0%);

• мотивационный (34,0%);

• барьер темперамента (25,0%);

• статусный (19,0%);

• возрастной (19,0%).

• эстетический (19,0%);

• языковой (12,0%) и др.

Среди факторов, которые приводят к коммуникативных барьеров, исследовались такие, которые обусловлены различными стратегиями общения и особенностями эмоциональной сферы студентов.

Так, во время анализа различных стратегий общения выяснилось, что большинство студентов (62%) придерживается стратеги избежании в общении. Каждый третий респондент (31,0% опрошенных) ведет себя в общении агрессивно, и, к сожалению, лишь 7,0% общается миролюбиво (4,0% юношей и 13,0% девушек). Однако, согласно результатам анкетирования 70,0% опрошенных считают себя миролюбивыми, а только 6,0% используют агрессию как доминирующий тип стратегии в общении.

Кроме того, исследование показало, что 79,0% респондентам эмоции мешают эффективно общаться. Среди факторов, затрудняющих эмоциональные контакты, доминирует нежелание студентов сблизиться с людьми па эмоциональной основе (53,0%), далее идет неразвитость, негибкость эмоций (51,0%), неадекватное проявление эмоций (51,0%). Примерно У четверти опрошенных (28,0%) преобладают негативные эмоции. Как видим, существуют большие резервы для развития эмоциональной сферы, эмпатии, способности человека быть хозяином своих эмоциональных проявлений, управлять ими.

В ходе опроса также выяснилось, что большинство респондентов (61,0% юношей и 72,0% девушек) главным средством профилактики и преодоления коммуникативных барьеров в высшем учебном заведении считает социально-психологический тренинг.

Полученные данные показали, что коммуникативные барьеры в общении является одной из «реальных» проблем в процессе общения, ее решение требует использования организационными психологами специальных диагностических методик и тренинговых программ, о которых речь пойдет в следующих подразделах.



Назад