Электронная онлайн библиотека

 
 Психология общения

2.4. Средства общения


Общение человека поддерживается определенными средствами. Свои чувства, мысли человек способен выражать и закреплять в словах и жестах, создавая определенный коммуникативное пространство, в котором объединяются, сосуществуют ее внутренний мир и мир внешний, объективный. Такими средствами, которые человек использует в своем общении, является вербальные (словесные) и невербальные средства (мимика, пантоміміка, выразительные движения тела).

Вербальные средства общения

Вербальная коммуникация использует как знаковую систему язык наиболее универсальное средство человеческого общения, который обеспечивает содержательный аспект взаимодействия и взаимопонимания в процессе совместной деятельности. Точность понимания слушателем содержания высказывания может стать очевидной для коммуникатора лишь тогда, когда произойдет смена "коммуникативных ролей", то есть когда реципиент станет коммуникатором и своим высказыванием даст знать о том, как он раскрыл содержание информации.

Общение вербальными средствами есть не что иное, как использование живого слова в передаче информации. Только человеку свойственно вербализовать свои чувства, эмоции, поведение через слово, что доводит ее до наивысшей ступени развития по сравнению с другими представителями животного мира. Язык является явлением не только лингвистическим, но и психологическим, эстетическим и общественным, она охватывает все сферы общественной жизни: науку, образование, искусство и др.

В обществе выделились различные виды языка.

Внутренняя речь - это речь для себя. Например, решая математическую задачу, вы думаете, но ваших мыслей никто не слышит. Отличительной особенностью такого вида языка является то, что ее не слышат другие люди, и она поняла лишь одному человеку - вам.

Внешняя речь - ЕЕ еще называют устной, то есть та, которую слышит человек, который находится рядом с вами. Это разновидность речи, которое воспринимается собеседниками на слух. Она считается экономной, то есть требует меньше слов.

Диалогическая или разговорный язык - язык ежедневного потребления, включает в себя диалектные и жаргонные выражения, используемые в определенной местности или представителями определенной профессии или вида деятельности.

Монологическая речь - произносится одним человеком при обращении к другой. Примерами монолога могут быть объяснения учителя, ответ ученика, диктора и др. Монологическая речь сложная по своему строению: она длится довольно долго, не перебивается репликами других и требует предварительной подготовки.

Литературный язык - язык, который соответствует определенным нормам и является свидетельством языковой культуры.

Искусственные языки: азбука Морзе, язык глухонемых, шифры, компьютерные языка (благодаря которым происходит общение человека с компьютером).

Письменная речь дает возможность общаться с представителями прошлых и будущих поколений.

Голосовые характеристики языка

Важное значение для процесса коммуникации имеет акустическая система языка, к которой относят качество голоса (тембр, высоту, тональность, громкость), интонации, темп речи, фразовые и логические ударения.

Темп речи может быть очень медленный, быстрый, очень быстрый. От темпа речи может зависеть то, как тебя будут слушать окружающие. "Пустое слово сыплются, как горох из решета, - насыщенное слово возвращается медленно, словно шар, наполненный ртутью", - так говорил о темп речи известный режиссер Л.С. Станиславский.

Норман Миллер и его коллеги из университета Северной Калифорнии обнаружили, что ощущение правдивости возрастает, когда человек говорит быстро. Жители Лос-Анджелеса и его окрестностей, что слушали записи языков на тему "Опасность употребления кофе", оценивали тех, кто говорил быстро (около 190 слов в минуту), как более объективным, интеллигентных и эрудированных, чем те, которые говорили медленно (около 110 слов в минуту). Они также считали быстро произнесенные сообщение более убедительными.

Оказалось, что значимым фактором является именно темп речи. Когда рекламу ускоряли на 25%, слушатели понимали ее, как и раньше, хорошо и оценивали того, кто говорит как более интеллигентного и искреннего, а именно сообщение считали интереснее. Фактически нормальная скорость языка в 140 или 150 слов в минуту может быть почти удвоена, прежде чем начнет снижаться ее понимание слушателями. Джон Ф. Кеннеди, известный как исключительно эффективный оратор, иногда ускорялся до 300 слов в минуту. Для американцев быстрая речь не дает слушателю времени сделать эффективных выводов, она также отвергает любые нежелательные мысли.

Некоторые люди говорят очень медленно, их приходится будто "тянуть за язык", а другие как бы "строчат из пулемета", о них говорят: "По твоим языком не поспієш босиком". Важно уметь говорить не очень быстро, но и не очень медленно, чтобы всем было понятно. Однако в некоторых случаях лучше говорить медленно (если нужно нечто объяснить или если разговариваешь с человеком, который не очень хорошо знает твой язык, и др.) или быстро (если ты или твой собеседник торопится).

Тон речи - это окраску голоса, с которым произносятся слова, что помогает человеку лучше передать свои мысли и чувства. Тон может даже изменить содержание языка, добавить ему противоположного содержания. Попробуйте, например, произнести слова "да" и "нет" разным тоном (весело, грустно, удивленно, со злостью) и вы сами почувствуете разницу.

Не меньшее значение имеют и разные вкраплювання в язык - паузы, покашливание, смех, плач и др. Голоса различаются по свойством влиять на другие. Поэтому различают голоса невзрачные, обычные, которые не привлекают нашего внимания. Есть голоса, которые сразу привлекают наше внимание, надолго запоминаются.

Голос также является выразителем наших чувств. За громкостью язык достаточно меняется: от очень тихой, спокойной, тихішої, чем обычно, до громкой, очень громкой, к крику. Когда человек говорит слишком громко или слишком тихо, слушать неприятно - плохо слышать и трудно понять. Однако бывают ситуации, когда нужно говорить очень тихо (если в доме кто работает, болеет или отдыхает; в учреждениях культуры: в музее, во время концерта, в театре и др.) или очень громко (если нужна помощь, кто заблудился, выступает перед большой аудиторией и т.д.).

В обычной обстановке нужно говорить с нормальной громкостью, чтобы вас все хорошо слышали. Так, спокойный и солидный голос снимает напряжение и возбуждает интерес, а "напряженная", быстрая и громкая речь может восприниматься как признак агрессивности. Тихим голосом обычно разговаривают люди робкие, неуверенные в себе. Плохое впечатление оставляет человек, что явно декламирует в ходе разговора ранее заученные фразы. К таким окружающие относятся с недоверием.

Известный французский писатель однажды заметил, что есть всего один способ написать слово "нет" и один единственный способ - слово "так". Но существует тысяча способов произнести слово "нет" и столько же - слово "так". С помощью интонации, тембр голоса можно "да" произнести с негативным оттенком, а слову "нет" оказать положительного значения. Вспомните известную фразу: "кушать подано!". Именно с нее многие актеры начинали свою жизнь в театре. Попробуйте добавить ее звучанию разные оттенки. Если получилось больше десяти, то можно сказать, что вы хорошо владеете своей акустической системой.

Выделяют следующие характеристики устной речи.

Эмоционально-эстетические особенности отражают отношение человека к предмету разговора. Мы всегда безошибочно даем понять собеседнику, приятно ли нам поговорить о нечто.

Биофизические особенности позволяют нам определить пол, возраст, темперамент, внутреннее состояние человека. Эксперты, использовании запись разговора, могут определить возраст того, кто говорит, с точностью до одного года. Кроме того, такая система дает возможность оценить состояние здоровья человека. Причем выделяют не только временное расстройство здоровья, например хрипоту - простуду, но и диагностируют длительные хронические болезни.

Индивидуально-личностные показатели отличают одного человека от другого. Благодаря этим характеристикам можно без труда опознать голос знакомого человека по телефону, даже если она не представилась вам. Пародисты, копируя будь-яку язык, опираются именно на эти признаки.

Социально-профессиональная система показателей связана с социальным статусом человека в обществе, с ее профессией. Недаром мы замечаем: "Говорит, как начальник; или: ты всех повчаєш, как учитель". Голос может подсказать, как человек относится к себе. Так, если человек полон чувства собственного достоинства, гордости и важности за свое дело, то речь в ней будет ритмичной, размеренной, с правильными, законченными фразами.

Национально-социальные характеристики голоса различаются по акцентом народов разных стран: вьетнамцев, украинцев, эстонцев и др. Даже если мы никогда не учили языки, все равно сможем отличить, например, немца от грузина. Эта характеристика непроизвольная и формируется еще в глубоком детстве. Даже зная язык в совершенстве, трудно избавиться от акцента. Сюда же можно отнести различия в языке городских и сельских жителей.

Невербальные средства общения

Невербальная коммуникация включает различные знаковые системы: оптико - кинетическая, пара - и экстралингвистическую, пространственно-временную, контакт "глаза в глаза", которые имеют свои особенности.

Оптико-кинетическая система знаков использует жесты, мимику, пантоміміку. В общем, эту систему можно представить как восприятие свойств общей моторики различных частей тела (рук - жестикуляция, лицо - мимика, позы - пантоміміка). Эта общая моторика отражает эмоциональные реакции человека, поскольку включение оптико-кшетичної системы знаков в ситуации коммуникации придает общению определенных нюансов, которые воспринимаются неоднозначно за условий использования одних и тех же жестов в разных национальных культурах. Значимость оптико-кинетической системы знаков в коммуникации настолько велика, что выделилось особое направление исследований - кінесика, которая изучает эти проблемы.

Паралінгвістична система - это система вокализации вещания, которая характеризуется качеством голоса, его диапазон, тональностью и выражает чувства и состояния человека. Так, спокойный и солидный голос снимает напряженность, возбуждает интерес, а недовольный - воспринимается как признак агрессивности.

Екстралінгвістична знаковая система - это включение в речь пауз, других нелінгвістичних компонентов (покашливание, смех), темп речи.

Большое значение имеет распознавания психологического состояния человека на основе "языка тела". В психологии общения собрано очень много знаний о "язык тела", или не вербальное общение. Важно показать самые разнообразные варианты распознавания и использование невербальных средств общения, а также обратить внимание на неполную достоверность таких выводов.

В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнера, его жесты. Случается, что ваше сообщение воспринимается неправильно по той простой причине, что оно сопровождается "спорными" движениями, позами. Ведь они - как слова в языку. их точность, соответствие том, что мы хотим выразить, позволяет понять, как это воспринято с одобрением или враждебно), открытые слушатели ли заперты, занятые самоконтролем или скучают. "Бессловесный" обратная связь может предупредить, как нужно изменить свое поведение, чтобы достичь нужного результата.

К этим средствам относятся такие, которые не являются основными в передаче информации, а является лишь дополнительным, усиливающими общения. Язык невербального общения является язык жестов, мимики, пантоміміки, то есть на языке тела, что выражает чувства, эмоции человека. Человек использует для усиления аудиального эффекта самые разнообразные движения (жесты, экспрессия лица, позы, интонационно-ритмические особенности голоса, осязание), которые выражают ее психические состояния, ее отношение к партнеру, к ситуации общения в целом.

Выразительные движения тела и интерпретация невербального поведения зависят от возраста, личностных особенностей людей, а также от ситуации общения, коммуникативных задач и коммуникативных установок.

Выделим виды невербальных средств общения. L Визуальные:

кінесика: движения рук, головы, ног, туловища, походка;

выражение лица, глаз;

поза, осанка, положение головы;

направление взгляда, визуальные контакты;

кожные реакции: покраснение, побледнение, потение;

проксеміка (пространственная и временная организация общения): расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство;

вспомогательные средства общения: подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы);

средства преобразования природной телосложения: одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода, мелкие предметы в руках.

2. Акустические:

паралінгвістичні (качество голоса, его диапазон, тональность): громкость, тембр, ритм, высота звука;

экстралингвистические: языковые паузы, смех, плач, вздохи, кашель, хлопанье.

5. Тактильные:

такесика: прикосновение, пожатие руки, объятия, поцелуй.

4. Ольфакторні:

приятные и неприятные запахи окружающей среды;

природный и искусственный запахи человека.

Много информации может предоставить жестикуляция собеседника. Мы даже не представляем, сколько различных жестов использует человек во время общения, как часто она ними сопровождает свое вещание. И вот что удивительно: языку учат еще с детства, а жесты усваиваются естественным путем.

Существуют народы, которые через свои национальные особенности и традиции уделяют жеста очень большое значение. Например, ученые подсчитали, что во время разговора мексиканец в течение одного часа использует в среднем 180 жестов, француз - 120, итальянец - 80, фин - 1, англичанин - 0.

В зависимости от назначения жесты разделяют на ритмичные, эмоциональные, указательные, изобразительные и символические.

Ритмичные жесты

Ритмичные жесты связанные с ритмикой вещания. Наблюдая за выступающими по телевидению, обратите внимание на то, как часто говорящий в такт речи размахивает рукой.

Ритмичные жесты подчеркивают логическое ударение, замедление и ускорение вещания, место пауз, то есть то, что обычно передает интонация.

Эмоциональные жесты

Наше вещание очень часто бывает эмоциональным. Волнение, радость, восторг, ненависть, печаль, огорчение, недоразумения, растерянность, озадаченность - все это проявляется не только в подборе слов, в интонации, но и в жестах. Жесты, которые передают разные оттенки чувств, называются эмоциональными. Некоторые из них закреплены в устойчивых сочетаниях, поскольку такие жесты стали общо-значимыми. Например: бить себя в грудь, стукнуть кулаком по столу, повернуться спиной, пожать плечами, развести руками, указать на дверь.

Указательные жесты

Скажите, можно ли выполнить приказы: "то Откройте окно", "Эту книгу не бери, возьми вот ту", если они произносятся без жестов? Ответ будет один: "нельзя!". В таких случаях требуется указательный жест. С помощью этого жеста говорящий выделяет некий предмет из ряда однородных, указывает место (рядом, сверху, там), подчеркивает порядок движения (по очереди, через одного). Можно указать взглядом, кивком головы, рукой, поворотом тела и т.д. Некоторые указательные жесты условные. Указательный жест рекомендуется использовать в исключительных обстоятельствах, когда есть предмет (или наглядное пособие), на который можно указывать.

Изобразительные жесты

Давайте проведем эксперимент. Спросите того, кто находится рядом с вами или близко от вас: "Что представляют собой винтовую лестницу и рябь на воде?". В ответ услышите: "Это лестница вот такие (делается вращательное движение правой рукой по вертикали). А рябь - такие (волнообразное движение рукой по горизонтали)".

Изобразительные жесты применяются в случаях:

если не хватает слов, чтобы полностью передать представление;

если одних слов недостаточно по каким либо причинам (повышенная эмоциональность говорящего, невладение собой, несобранность, нервозность, неуверенность в том, что адресат все понимает);

если необходимо усилить впечатление и повлиять на слушателя дополнительно и наглядно.

Однако, пользуясь изобразительными жестами, следует соблюдать чувство меры: нельзя язык слов подменять жестами.

Сим в олічні жесты

Безусловно, вы бывали в театре, на концерте, смотрели выступления актеров по телевидению. Вспомните, как они жестикулируют, завершая выступление, прощаючися с аудиторией. Наиболее применяемый жест - поклон как символ благодарности за теплый прием, за аплодисменты. Или, стоя на авансцене, актер широко разводит руки в стороны, словно обнимает тех, кто сидит в зале. Используется еще такой жест: руку (руки) прижимают к груди и низко кланяются. Этот жест символизирует искреннее отношение, любовь актера до зрителей.

Другой пример. Передача КВН. Ведущий Александр Масляков представляет судей. Один, когда его называют, встает, поворачивается лицом к залу, делает кивок головой; другой поднимает обе руки вверх, соединяет ладони и покачивает руками; третий кланяется, четвертый приветливо машет рукой.

Каждый жест, который человек использует при невербальном общении, имеет свою интерпретацию. Рассмотрим их.

Открытость

В этой группе жестов можно выделить такие:

раскрытие руки ладонями вверх - жест искренности и открытости. Он может сопровождаться приложением ладоней к груди или поднятия плеч. Например, когда дети гордятся своими достижениями, они открыто показывают руки, и наоборот, когда чувствуют свою вину, прячут их в кармане или за спину;

пиджак, который расстегиваю, - так делают люди открытые и дружественные к вам. Например, отмечено, что когда деловые переговоры успешные, наблюдается такая жестовая группа: сидячие участники расстегиваю пиджаки, распрямляет ноги, передвигаются на край стула, ближе к столу, что отделяет их от собеседника.

Защита

К этой группе относим жесты, которыми мы реагируем на возможные конфликтные ситуации:

руки, скрещенные на груди, - собеседник принял защитную позицию. Поэтому если мы видим такой жест, необходимо

просмотреть то, что делаем или говорим, потому что партнер начинает убегать от обсуждения.

Оценка

Эти жесты имеют отношение к задушевности и мечтательности:

жест "рука у щеки" означает, что человек погружен в размышления;

жест критической оценки (рука возведенная в лицо, подбородок опирается на ладонь, указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные - ниже рта) означает, что человек слегка скептически относится к тому, что происходит в данный момент (позиция "подождем-посмотрим");

- наклоненная голова свидетельствует о заинтересованности, внимания. Поэтому можно оценивать, насколько хорошо воспринимается то, что вы говорите;

почісування подбородок выражает занятости процессом принятия решения (позиция типа "хорошо, давайте подумаем");

манипулирование очками (протирает стекло, берет в рот дужку очков и др.) имеет место в случаях, когда собеседнику нужно время для обдумывания перед тем, как сделать более решительное сопротивление, требуя объяснений или задавая вопросы ("пауза для размышления");

походжування сигнализирует о решении сложной проблемы. С тем, кто походжує, не стоит начинать разговор: это может нарушить ход его мыслей и помешать сделке;

пощипывание переносицы (обычно сочетается с закрытием глаз) говорит о глубокую сосредоточенность и напряженные соображений.

Подозрение и скрытность

жест "рука прикрывает рот" перед или во время высказывания - человек хочет скрыть свою позицию по вопросу, который обсуждается;

взгляд в сторону означает недоверие;

ноги (или все тело), возвращены к выходу, - свидетельство желания закончить встречу, беседу или то, что происходит. Если большинство слушателей в аудитории или на совещании принимают такую позу - это сигнал о необходимости завершить мероприятие;

потягивание или легкое потирание носа (обычно указательным пальцем) - знак сомнения. Этот жест часто используют ораторы, когда они не уверены, как подойти к предмету разговора, или сомневаются в реакции слушателей.

"Доминантность - подчиненность" - когда кто крепко пожимает вам руку и поворачивает ее так, что ладонь лежит поверх вашей, он пытается выразить физическое преимущество;

если же простягують руку для приветствия ладонью вверх, то демонстрируют готовность принять подчиненную роль;

когда человек стоит рядом с сидячей, нависая над ней, это заставляет чувствовать себя незащищенным и воспринимается как преимущество;

рука партнера при разговоре небрежно засунута в карман пиджака, а большой палец находится снаружи - это выражает его уверенность в превосходстве над вами. Если же встречаются два мужчины, которые привыкли принимать такое положение, то они обычно воздерживаются от этого жеста в знак уважения друг к другу.

Еще одной специфической знаковой системой, которая используется в коммуникативном процессе, является "контакт глаз". Исследования в этой области тесно связаны с общо-психологическими исследованиями в области зрительного восприятия - движения глаз. В социально-психологических исследованиях изучается частота обмена взглядами, "длительность" их, изменение статики и динамики точки зрения, избегание его и др. Контакт глазами не ограничивается интимным общением. Знаки, подаваемые движениями глаз, включаются в более широкий диапазон ситуаций общения. Есть работы о роли визуального общения для ребенка, в частности, выявлено, что для ребенка свойственно фиксировать внимание прежде всего на лице человека. Эксперимент, который был проведен с ребенком и взрослым, показал, что охотнее всего ребенок реагирует на два горизонтально расположенных круги, то есть глаза. Это явление имеет значение в работе медиков, работе педагогов, а также людей, имеющих отношение к проблемам руководства. Как и другие не вербальные средства, контакт глазами дополняет вербальную коммуникацию, то есть сообщает о готовности поддержать коммуникацию или прервать ее.

В процессе общения люди занимают разное пространственное размещение в отношении друг друга. Наука, которая изучает нормы пространственной и временной организации общения ("пространственная психология"), называется проксемікою. Основателем пространственной психологии является американский исследователь Е. Хом, который исследовал первые формы пространственной организации общения у животных. В случае человеческой коммуникации предложена особая методика оценивания интимности общения на основе изучения организации его пространства.

Е. Хом выделил четыре зоны межличностного общения.

Зона интимного общения (от полуметра до непосредственного телесного контакта). На таком расстоянии общаются знакомые, родители с детьми, очень близкие люди. Кроме ближайших, в эту зону допускаются врачи, медсестры, парикмахеры и другие специалисты, профессия которых требует непосредственного телесного контакта с клиентом. Пытаясь в общении с кем войти в эту зону, вы тем самым намекаете на то, что хотели бы считать его другом.

Зона личного общения (0,5-1,5 м). Границы этой зоны разные для разных культур. Как правило, на такой дистанции общаются хорошо знакомые друг другу люди. Это расстояние дает им возможность касаться друг друга, пожать друг другу руку, похлопати по плечу. Большинство людей считают эту зону своим личным пространством и не склонны пускать в нее посторонних людей. Например, когда вы сидите в кафе, где есть свободные места, и новый посетитель подсаживается к вам, то вы будете чувствовать себя неудобно. Или другой пример. В переполненном транспорте люди избегают визуального контакта друг с другом, стараются смотреть в окно или на стену, чтобы таким образом выдерживать границы личного пространства.

Зона формального общения (1,5-3 м). На такой дистанции ведут деловые, а также случайные и малозначимые разговора. Существует выражение "выдержать дистанцию", с помощью которой описывают отношения начальника и подчиненного.

Зона публичного общения (свыше 3 м). Пространство, отделяющее человека от оратора в зале, является зоной публичного общения. В такой ситуации комментарии, интимные жесты не является остроумными (например, пожать руку лектору, похлопати по плечам).

Итак, основными задачами невербального общения можно считать следующие:

- создание и поддержание психологического контакта, регуляция процесса общения;

- добавление новых значимых оттенков словесному тексту, правильное толкование слов;

- выражение эмоций, оценок, задач, содержания ситуации.

Сделаем краткий вывод сказанному. Человек в процессе общения использует два вида средств: вербальные и невербальные. На первый взгляд кажется, что более процентов при передаче информации приходится на вербальное общение, но хотим отметить, что около 70% мы общаемся невербальными средствами и 30% - вербальными, или словесными. Следовательно, больше о человеке может сказать не ее слово, а ее тело, взвешивая на их конгруэнтность.

В психологической науке понятие конгруэнтность - термин, который означает соответствие между вербальными и невербальными факторами сообщение, согласованность всех его составных частей, продиктованы стремлением "подстроиться" под собеседника, найти с ним контакт.

 

Виды вопросов для проведения беседы

Вид вопрос Сущность Использование Пример
"Закрытые" вопросы Это вопросы, на которые можно ответить "да" или "нет". Они сужают пространство для маневра вашего собеседника Эти вопросы рекомендуется ставить лишь в тех случаях, когда хотите ускорить получение согласия или подтверждение ранее достигнутой договоренности Любой вопрос, что предполагает ответ "да" или "нет"
"Открытые" вопросы Это вопросы, на которые нельзя ответить только "да" или "нет", они требуют дополнительного пояснения. Они дают возможность собеседнику маневрировать и вести с вами содержательный диалог их используют для получения дополнительных сведений. Опасность кроется в том, что можно потерять контроль за ходом беседы "Каково ваше мнение о...?"
Риторические вопросы Служат для более глубокого рассмотрения проблем их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку своей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения "Можем ли мы считать подобные явления нормальными?"
"Переломные" вопрос Такие вопросы удерживают беседу в строго определенном направлении или поднимают новые проблемы их ставят, если хотят переключиться на другую тему, или если хотят преодолеть сопротивление собеседника, поскольку при ответе на них можно обнаружить уязвимые места его позиции "Как вы считаете, надо ли...?", "Как вы себе представляете решение...?"
Вопрос для размышления Дают возможность тщательно обдумывать и комментировать то, что уже было сказано Собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию 1 "считаете Ли вы, что...?", "Правильно ли я понял мысль о том, что...?"
Информационные вопросы Эти вопросы всегда открыты, касаются конкретного предмета, в ответах на них сообщают определенные сведения Они необходимы при сборе сведений, чтобы составить представление о чем-нибудь "Не могли бы вы предоставить мне информацию о...?"
Контрольные вопросы Позволяют узнать, понимает ли собеседник то, о чем вы говорите Такие вопросы можно задавать по ходу беседы, когда вы хотите узнать, следит за ходом беседы ваш партнер "Что вы об этом думаете?"
Вопрос для ориентации Эти вопросы ставятся для того, чтобы узнать, продолжает собеседник придерживаться своего мнения или изменил ЕЕ Такой вопрос можно поставить, если вы подробно рассказали о сложный вид услуг, поскольку после пятой вашего предложения собеседник "отключается" "Есть ли у вас еще вопросы по этой теме?" "Каково ваше мнение по этому пункту?"
Підтвердоку-вальнізапитання Ставятся для того, чтобы прийти к взаимопониманию. Если собеседник пять раз согласился с вами, то на шестое вопрос не станет отрицать В любой разговор можно включать эти вопросы и делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разделяет "Вы, наверное, тоже рады тому, что...?"
Ознакомлю-ные вопросы Знакомят вас с мнением собеседника Эти вопросы задают и в начале, и в юнці беседы, чтобы выявить отношение партнера к сказанному "Довольны ли вы...?"
Встречные вопросы Цель этих вопросов - подвести собеседника к тому моменту, когда он согласится с вашим предложением Используются для обработки и подведение партнера к решению, что выгодно для вас
"Сколько стоит эта вещь (станок и др.)?" Ответ: "А сколько вы возьмете?"
Альтернативные вопросы Вопросы, которые предоставляют свободу выбора. Они предполагают быстрое решение Эти вопросы для уточнения и выявления мнения собеседника с 2-3 альтернатив "Какой день недели вас больше устраивает - вторник или среда?"
Направляющие вопросы Дают возможность управлять ходом беседы, направлять разговор в то русло, которое вас интересует Используются для регламентированного ведения беседы. А также тогда, когда разговор приобретает нежелательного поворота "Вернемся к вопросу о...?"

 

Всем известно, чтобы получить четкий и правильный ответ, надо уметь правильно поставить вопрос. Умение задавать вопросы - это целое искусство, которому каждый из нас учится в течение всей жизни.

Общаться нам приходится очень много, с разными людьми и в разных ситуациях. Это общение:

  • с близкими, друзьями и родственниками;
  • с подчиненными и руководителями;
  • с незнакомыми и малознакомыми людьми и др.

В каждом из вариантов общения мы получаем информацию благодаря не только желанию каждого что-нибудь о себе рассказать, но и благодаря умению задавать вопросы. На деловых переговорах вы задаете вопросы, чтобы получить деловую информацию. Когда разговариваете с близкими людьми, то в зависимости от цели беседы вы будете задавать разные вопросы для получения информации личного характера. Какие они бывают?



Назад