Электронная онлайн библиотека

 
 Психология общения

3.4. Отечность и говорение


Необходимым условием правильного понимания собеседника является умение слушать и говорить, то есть умение подавать информацию.

Слушания

Это психологический компонент вербальной коммуникации, метод декодирования и восприятия информации.

Умение слушать имеет первоочередное значение в человеческом общении. Статистические данные говорят, что из общего количества времени, который используется для контактов на работе и дома, 9% времени мы пишем, 16 читаем, СО - говорим, 45% - слушаем (точнее говоря, имели бы слушать).

Слушая, реципиент раскрывает смысл информации, которая получена от коммуникатора. Он понимает смысл сообщения во время декодирования. При этом ярко проявляется значение ситуации совместной деятельности, осознание которой включено в процесс декодирования. Без этой ситуации невозможно раскрыть смысл сообщения.

Свойство слушания как личностная качество присуще не всем людям. Мы не слушаем собеседника по разным причинам: нехватка времени, контрастность эмоционального состояния реципиента со смыслом слов коммуникатора. Психологические процессы, отмеченные понятиями "слушать" и "слышать", существенно отличаются. Слушать означает напрягать орган слуха, а слышать - напрягать мозг, концентрируя внимание на словах партнера. Именно поэтому слушая можно не слышать, поскольку сознание в это время занята другими проблемами, мнениями, информацией. Кроме того, многие люди слышат только то, что хотят услышать. Поэтому коммуникатор должен учитывать, что его информация воспринимается субъективно. Эффективное слушание предполагает правильное понимание слов и чувств говорящего, сосредоточение на обсуждаемой проблеме. Оно обеспечивает осознание и решение партнерами по общению обсуждаемой проблемы, создание общего информационного поля, общего смысла, наладка откровенных отношений, взаимопонимания.

Вы, возможно, слышали выражение "слушать всем телом" (когда информация интересная, собеседник бессознательно возвращается к партнеру, устанавливает с ним визуальный контакт, пытается "всем телом" продемонстрировать свою заинтересованность). Такое умение слушать - это восприятие информации, за которого реципиент выражает заохочувальне отношение к тому, кто говорит, своеобразно стимулируя общения, сдерживается от лишних замечаний, способствует обмену информацией. Если собеседник в процессе диалога замолчал, это еще не означает, что он слушает. Ведь слушания является процессом, который предусматривает концентрацию внимания. Уточняя, оценивая и анализируя информацию во время диалога, человек больше внимания уделяет своим делам, чем тому, что ей говорят. Особенно это проявляется в ситуациях конфликтного общения. В процессе диалога она чаще проникается тем, понял ли ее собеседник, чем тем, насколько ей понятны его слова, позиция. Такое слушание деформирует процесс общения.

Глядя на поведение участников коммуникативного процесса, различают нерефлексивне, рефлексивное, критическое и емпатійне слушания.

Признак нерефлексивного слушания заключается в минимальном вмешательстве в речь собеседника (условно-пассивное слушание). Во время нерефлексивного слушания могут оказываться поддержка, одобрение, понимание с помощью лаконичных ответов, которые помогают продолжить беседу (реплики "да", "понимаю" и др.). Эффективное оно в ситуациях, когда собеседник выражает свое отношение к событию, стремится обсудить актуальные вопросы, чувствует себя обиженным или решает важную проблему. Такое слушание эффективное, когда собеседнику трудно изложить свои проблемы, необходимо держать под контролем эмоции в общении с лицом, которое занимает высокую должность. Нецелесообразно оно в ситуациях, когда собеседник не заинтересован в разговоре или когда его попытки слушать и понять воспринимается как согласие, соучастие.

Рефлексивное слушание подразумевает регулярное использование обратной связи для достижения большей точности в понимании партнера.

Критическое слушание требует от участника общения сначала анализа сообщение, затем - его понимания. Такое слушание приемлемое во время делового совещания, конференции, дискуссии, на которых обсуждаются проблемы, мысли, идеи, касающиеся новых проектов, опыта и др. Однако в процессе сообщение новой информации, например на лекции, критическое слушания непродуктивное, поскольку отторжение информации не дает возможности почерпнуть из нее ценное.

Емпатійне слушание предполагает, что участник общения уделяет больше внимания "зчитуванню" чувств, а не слов. Оно бывает эффективным, если коммуникатор вызывает у собеседника (реципиента) положительные эмоции (радость, надежду на лучшее, уверенность в себе и др.), и неэффективным, если провоцирует негативные эмоции (страх, тревогу, разочарование и т.п.).

Словесное согласования действий коммуникатора и реципиента предусматривает принятие ими коммуникативных ролей другого (комму-тор реципиента, и даже - коммуникатора). Это зависит от их общего включения в общий контекст коммуникативной деятельности.

При экспрессивном общении уместны приемы нерефлексивного слушания, или умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. Ведь он и без того эмоциональный, возбужденный и имеет трудности при формулировании своих мыслей. Необходимо также выразить свое понимание и одобрение его поведения.

Когда же цель общения - урегулирование конфликта незаменимыми приемами слушания, которые основаны на сопереживании или понимании чувств другого человека, важно дать понять собеседнику, что вы понимаете его чувства.

Но какова бы ни была цель общения, утверждает известный ученый Иствуд Атвагер, всегда полезно знать технические приемы эффективного слушания и уметь непринужденно пользоваться ими. Вот главные из них.

Проанализируйте свои привычки относительно слушания, сильные и слабые стороны, характер ошибок, которые допускаются. Не слишком ли быстро вы оцениваете людей? Часто ли перебиваєте собеседника? Какие препятствия общения характерны для ваших ответов? Какие из них чаще всего повторяются? Знание своих привычек - это первый шаг к их совершенствования.

Не избегайте ответственности при общении. Она общая, поскольку в ней участвуют двое, причем выступают в роли слушателей поочередно. Умейте показать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно достичь уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как партнер может узнать, что его поняли, если ему не сказать об этом?

Будьте внимательны. Умейте поддерживать, с кем говорите, визуальный контакт, но без назойливости или пристального взгляда (иногда принимается как враждебность). Следите, чтобы ваши позы и жесты свидетельствовали: вы его слушаете. Помните, что он хочет общаться с внимательной, живым человеком.

Умейте сосредотачиваться на том, что говорит участник диалога. Это требует сознательных усилий, поскольку сосредоточено внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Старайтесь свести к минимуму ситуационные препятствия (телевизор, телефон). Не допускайте "блуждания" мыслей.

Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните" что люди передают свои мысли и чувства "закодированными", согласно принятых социальных норм.

Умейте быть наблюдательными. Следите за немовними сигналами разговора (поскольку на эмоции приходится большая часть общения) и выражением человека: как смотрит на вас, как поддерживает контакт, как сидит или ест, как ведет себя во время разговора. Отвечают неречевые сигналы собеседника его языке или противоречат ей?

Следуйте одобрительной реакции относительно того, кто выражает свое мнение. Ваше одобрение помогает точнее выразить ее. Будь-яка негативная реакция с вашей стороны вызывает у того, с кем вы общаетесь, защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженность.

Прислушайтесь к самому себе. Ваша озабоченность и эмоциональная неуравновешенность мешают слушать партнера. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь выразить их: это прояснит ситуацию, устранит препятствия в диалоге.

Помните, что иногда цель, с которой обращаются, - это получить от вас что-нибудь реальное, или изменить ваше мнение, или заставить вас сделать что-нибудь. В этом случае действие - лучший ответ собеседнику.

Совершенствуя свое умение слушать, основное внимание следует уделить усвоению этих рекомендаций. Однако помните о наиболее распространенные ошибки, которых не следует допускать.

1. Итак, слушая собеседника:

2. Не принимайте молчание за внимание - человек может быть просто погружена в собственные мысли.

3. Не делайте вид, что вы слушаете. Это бесполезно: отсутствие интереса и скука неизбежно проявятся в жестах. Лучше уж признаться, что в данный момент выслушать довольно внимательно вы не можете, обратившись, например, на занятость.

4. Не перебивайте без надобности. Иногда мы делаем это не осознанно, кстати, руководители чаще перебивают подчиненных, чем наоборот. Если же для уточнения сути дела вам все же необходимо перебить того, кто говорит, помогите ему возобновить прерванный ход мыслей

5. Не делайте поспешных выводов. Каждый не осознанно склонен судить, оценивать и одобрять или не одобрять то, о чем говорится. Но именно такие субъективные оценки заставляют собеседника занять оборонительную позицию. Помните, что такие оценки - барьер для содержательного общения.

6.Не давайте "поймать" себя в споре. Когда вы мнением не соглашаетесь о чем говорится, то, как правило, перестаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А если начинаете спорить, то настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что время не слышите партнера. Выслушайте его до конца, чтобы понять, с чем именно вы не согласны, а уже после этого излагайте свою точку зрения.

7. Не задавайте слишком много вопросов. Можно уточнить сказанное, но "закрытые" вопросы, требующие ответа типа "да" или "нет", необходимо сводить к минимуму. Чрезмерно большое количество вопросов подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит время в оборонительную позицию.

8. Никогда не говорите: "Я хорошо понимаю ваши чувства". Такое заявление иногда служит для оправдания попыток (кстати, безуспешных) убедить собеседника в том, что вы слушаете. В действительности узнать, что именно чувствует собеседник, очень трудно.

9. Не проявляйте излишней чувствительности к эмоциональной стороны языка. Слушая взволнованную человека, будьте сдержанны, иначе пропустите содержание разговора. Будьте настороже к эмоционально заряженных слов и выражений (чтобы они не выбили вас из колеи), воспринимайте только смысл, который они несут.

Не давайте советы, если вас об этом не просят. Если же ее действительно просят, уточните, чего именно он хочет на самом деле.

10.Не прикрывайтесь слушанием как защитой. Пассивные, неуверенные в себе люди иногда используют его как возможность избежать общения и самовыражения. Они не только не говорят, но на самом деле и не слушают.

Говорение

Еще одним из важнейших компонентов общение как обмен информацией является говорение, то есть умение говорить, произносить информацию, строить предложения.

Культуру говорить изучает специальная наука - риторика {теория красноречия). Ритор, оратор должен определить совокупность коммуникативных качеств, которые являются необходимыми для достижения желаемого успеха во время выступления. Среди этих качеств, прежде всего, следует назвать три:

знание предмета речи;

В владения навыками публичной речи;

Престиж оратора.

Глубокое знание предмета выступления - это необходимое условие успешной публичной речи. Нельзя убедить аудиторию в том, чего сам толком не выучил, в чем сам не уверен до конца. Для оратора знания предмета речи выражается в глубоком сочетании высокой общей эрудиции в области теории с тщательной подготовкой к каждому публичного выступления. Надо иметь в виду, что, кроме несомненной объективной значимости для достижения эффективности речи, отличное знание темы имеет еще и непосредственной психологическое воздействие на самого оратора, помогая успешно бороться с профессиональным заболеванием, которое риторики всех стран мира называют болезнью аудитории. Болезнь эта поражает многих ораторов, и не только начинающих. Не раз симптомы этой болезни на себе ощущал каждый: несложное речи, голос, который срывается, дрожь в коленях, выступающий холодный пот, пересыхающее горло, попытка куда спрятать руки, которые вдруг кажутся такими большими, что на них все обращают внимание.

Главным и безошибочным средством против этой болезни является, прежде всего, твердое знание темы и отличное владение материалом. Импровизация является высшей формой ораторского искусства. Импровизационная речь, как правило, более эмоциональная, более энергичная, она сильнее влияет на слушателей. Сам факт импровизации поднимает авторитет оратора, способствует его успеху. Особенно важна импровизация в ответах на вопрос, в полемике, коротком выступлении с докладом, в обсуждениях. От выступающего в данном случае требуется большая изобретательность и эрудиция. Идеальной ораторской речью есть речь, которая настолько хорошо подготовлена, что кажется непринужденной, и аудитория воспринимает ее как импровизацию. Этого, безусловно, следует добиваться. Однако чистой импровизацией увлекаться не надо, потому что, отдавшись вдохновению, оратор может упасть существенное и даже важно. Более того, он может выразить неточное или ложное положение, неосторожно обмолвиться, тем самым отдавая предпочтение в руки недоброжелателей. Это особенно важно, если события происходят в условиях полемики, споры, где оппоненты цепляются к каждому слова и фразы. Поэтому надо максимально оттачивать каждую фразу и формулировки.

Подведем краткий итог в отношении первой качества оратора: безупречное знание материала - надежный фундамент, на котором основывается вся сооружение публичного вещания.

Что же нужно для того, чтобы построить это сооружение? Для этого, прежде всего, нужны навыки речи - второе важное качество оратора, что определяет успех его публичного выступления. Ответить на вопрос о содержании навыков речи - это означает перечислить все основные элементы риторики, то есть умение подобрать материал, организовать речь, провозгласить ее с трибуны, отреагировать на поведение слушателей.

В устных видах коммуникации, в том числе и в публичной речи, личность коммуникатора проявляется не только в самой информации, но и в его голосе. Такие черты личности оратора, как неуверенность, застенчивость, деликатность, убежденность, интеллигентность, как и другие качества характера, обязательно находят отражение и в его речи. Интересно, что голос во всем богатстве тона, тембра, высоты, интонации дает возможность создать достаточно точное представление не только о духовные, но и физические качества его обладателя.

Но, кроме содержания речи и голоса, оратор имеет и другие возможности личного влияния на аудиторию. Он появляется перед ней во всей своей физической сущности, используя такие мощные средства воздействия, как жесты, мимику, всю свою прелесть. Дело в том, что аудитория часто создает впечатление о оратора с момента его появления на трибуне. Иногда своей дерзостью, бесстыдством, стараясь показать свое превосходство перед слушателями он отталкивает аудиторию. Ритор, который выходит на трибуну в измятому костюме, непоголений, с гребешком, что торчит из кармана или бутербродом в руке, демонстрирует свое неуважение к аудитории. На слушателей это производит негативное впечатление. От того, как ритор стоит, как держится на трибуне, зависит многое. Бывают случаи, когда оратор еще не успел подняться на трибуну, но уже говорит. Его не интересует, слушают его или нет, или слышат его последние ряды.

В риторике существует специальное правило: в начале речи всегда должна быть выдержана пауза. Существуют и другие паузы, которые сознательно или бессознательно используются оратором во время произнесения речи, но эта пауза особая. После того, как оратор поднялся на трибуну, он дает возможность аудитории 5-10 секунд присмотреться к нему, и в то же время сам устанавливает с ней контакт. Так, пробегая глазами по аудитории, он дает понять, что с уважением относится к ней. Трудно согласиться с точкой зрения некоторых специалистов в области риторики, которые утверждают, что в случае волнения или осложнения во время выступления надо найти в аудитории человека, который с большим вниманием на тебя смотрит и слушает, и все время смотреть на нее. Это плохо, потому что таким образом вы демонстрируете свое неуважение к аудитории и, кроме того, человек, к которому вы постоянно обращаетесь, может збентежитися. Не лучше и ситуация, когда ритор через близорукость сосредотачивается только на тексте, сгибается в три погибели и читает из бумаги, не интересуясь реакцией аудитории. Большинство людей в процессе общения сосредотачивают свое внимание на лице говорящего и, главным образом, на его глазах. И это не случайно. Мимика является важнейшим средством эмоционального воздействия оратора на аудиторию. Вот почему вдохновенное лицо оратора - прекрасный стимулятор эмоций аудитории. Мимика, позы, движения, жесты - важные невербальные коммуникативные элементы, которые помогают установить и удерживать контакт оратора с аудиторией.

Так же, как и слова-паразиты, фразы-паразиты, крепко в'їлися в нашу устную пропаганду, к сожалению, имеют место и жесты-паразиты. Риторика разных стран по-разному называет ораторов, которые имеют постоянные жесты-паразиты. От жестов-паразитов, таких как рубить рукой воздух, или все время водить рукой, следует избавляться. Особенно неприятное впечатление на слушателей производят жесты человека, который все время дергает галстук, застібує или розсті-требует пуговицу, "обнимает" трибуну и др.

Учитывая тот факт, что оратор имеет значительный арсенал средств воздействия на аудиторию, следует подчеркнуть необходимость приобрести соответствующий диапазон речевых навыков. Не надо забывать, что он является не только автором сообщения как журналист или автор газетной статьи, но и исполнителем своего произведения. Представитель сам готовит доклад, пишет ее и с ней выступает. Не только умение свободно подготовить речь, но и умение свободно держаться на трибуне, безукоризненно владеть голосом, жестом, мимикой, и безошибочно реагировать на поведение аудитории - таковы объективные требования к ритора, который пытается произвести желаемое воздействие на аудиторию. Скованность, неуверенность, малейшая фальшь в поведении, ошибки в произношении - все это немедленно замечается аудиторией, неизбежно снижает результат лучшей речи. Только тот оратор сможет достичь успеха и донести до аудитории пламенное слово, который научится владеть всей совокупностью разнообразных навыков публичной речи.

В отношении слушателей к ритора существует еще одно важное свойство, что объективно способствует успеху выступления, - это авторитет топора, его престиж в конкретной аудитории, социальный статус, его профессия, заслуги и т.д. Каждый, кто использует живое слово в своей деятельности, в управлении людьми, должен стараться обрести собственный авторитет, основанный на глубоком знании предмета, умение владеть аудиторией, уважительном отношении к ней. Авторитет и доверие принадлежат к категориям, которые трудно достигаются, очень легко теряются и практически не восстанавливаются.



Назад