Электронная онлайн библиотека

 
 Психология общения

6.4. Технологии выхода из конфликта


В основе эффективного общения, несомненно, лежит методика эффективного слушания и умение говорить. Б. Бест и М. Бердж включают сюда такие компоненты, как эмпатия, валидация, осознание, обобщение, что выступают и как навыки - умение активного слушания, и как основные этапы процесса эффективного слушания в ходе конфликта. Названные компоненты не обязательно должны быть в приведенной последовательности, однако этапы валидации и эмпатии всегда должны предшествовать этапам осознание и обобщения. Итак, первое, что нужно делать для ослабления конфликтности - это проявлять эмпатию.

Для этого нужно войти в положение другого человека и попытаться понять его чувства, то есть сделать то, что называют "влезть в шкуру другого человека", "войти в его ботинки и пройти хотя бы милю", можно вспомнить, что и с вами было нечто подобное и др. Эмпатию можно выражать как словами, так и невербально, с помощью языка тела, пространства, времени и др.

Но чрезмерное проявление эмпатии не является обязательным, потому что задача состоит не в том, чтобы показать любовь, а в том, чтобы добиться диалога, того, чтобы партнер по беседе или конфликту стал более свободно рассказывать все, что он думает и чувствует в данный момент.

Второй способ смягчения конфликта - это валидация, т.е. подтверждение переживаний другого человека, выражение согласия с тем, что они действительно серьезные. Надо дать понять другому человеку, что его чувства воспринимаются как реальные, настоящие, глубокие. Основные способы валидации:

  • повторить то, что сказала другой человек (партнер, оппонент), и это, кстати, позволит вам убедиться, что вы правильно понимаете его, и показать, что вы слушаете этого человека;
  • подчеркивать то хорошо, что человек сделал или пытался сделать, и тогда ваш собеседник будет пытаться подробнее рассказать нечто или сделать для разрешения конфликта;
  • использовать примеры и ссылки на то, что нечто подобное было с вами, с вашими знакомыми;
  • произносить время от времени слова о том, что вам кажется, что вы понимаете собеседника, что вы представляете, как это было и др.

Третье, что необходимо в ходе конфликта - это осознание или прояснения ситуации, отношений и др. Осознание обычное осуществляется с помощью вопросов, задаваемых с целью получить нужную информацию о проблеме конфликта, о фактическую сторону противодействия. Частое прояснения может включать не только факты, но и эмоции, отношения между участниками конфликта. Желательно использовать открытые вопросы, например: "Как вы узнали, что вас обманывают?", "Что вы чувствовали в тот момент?" и др.

Четвертое умение, необходимое в конфликте, это - обобщение, то есть повторения, перефразовування проблемы или ее главных моментов, чтобы у каждого участника конфликта была уверенность, что и как было понять в ходе общения и конфликта. Обобщение особенно необходимо при переходе от одного этапа конфликтного общения к другому, а также при завершении взаимодействия.

Тот, кто в позиции слушающего:

Проявляйте терпимость: не прерывайте, не мешайте; прежде чем нечто сказать, хорошо подумайте, убедитесь, что вы хотите сказать именно это.

Не давайте оценок человеку, если вы будете оценивать чувства того, кто говорит, то он станет защищаться или протирічи-ты вам. Избегая оценок, старайтесь действительно емпатувати и понимать перспективы человека.

Не аргументируйте слишком рационально, не пытайтесь доказать, кто прав, а кто виноват, как можно изменить ситуацию.

Не давайте советов, помните, что лучшие решения в конфликте - это те, в которых участники приходят сами, а не те, которые им кто подсказал.

Кроме некоторых правил активного слушания, Б. Бест и М. Бердж формулируют несколько важных и полезных рекомендаций, способствующих эффективной разговоре в процессе конфликта:

Рефлексируйте. Возвращайтесь назад и попробуйте снова посмотреть на ситуацию, проблему.

Будьте точны. Старайтесь придерживаться фактов и событий, а не свои мысли, чувства и представления о них. Приходите на разговор с оппонентом точно в назначенное время.

Признайте. Старайтесь поддерживать атмосферу доверия и уважения, поддерживайте уверенность вашего оппонента в том, что относитесь к нему как к равноправному партнеру по общению.

Объясняйте. Расскажите и про свои чувства, свои желания, потребности, о том, что вы хотите получить в результате решения конфликта. Но не забывайте переходить к чувств и желаний только после того, как вияснені основные, важные факты и события конфликта.

Будьте конкретны. Рассмотрите подробно собственное поведение и учтите все важное и реальное, что известно от оппонента, и только после этого делайте какие обобщения.

Тот, кто говорит:

1. Не обвиняйте. Не говорите, что все произошло через чьи недостатки, и не вините кого еще в том, что случилось.

2.Не придумывайте. Не говорите другому человеку, что вы думаете о том, каковы его мотивы и желания, раньше чем она сама о них нечто скажет.

Не защищайтесь. Сначала расскажите о своих действиях и о свои мысли и чувства; сделайте это открыто и достаточно полно. И только после этого можете ожидать, что то же самое сделает и ваш оппонент.

Не характеризуйте. Не описывайте личность оппонента, тем более употребляя слова "вы невнимательны, эгоистичны, неопытные, молодежи и др.". Старайтесь говорить о том, что вас беспокоит.

Не обобщайте. Избегайте использования слов "всегда", "никогда" при описании поведения вашего оппонента. Приводите конкретные факты и ситуации, что вы оба с оппонентом хорошо помните.

Есть еще один чрезвычайно важный момент в стратегии эффективного выхода из конфликта - это использование богатого языка телодвижений, широкого спектра всех средств и способов невербального общения: лицевой экспрессии, кинетики, проксеміки, такесики и др. Невербальные средства мимики, пантоміміки, прикосновений, пространства, времени могут и должны использоваться на всех этапах тяжелого или конфликтного общения, но место и формы их использования на каждом из этапов являются специфическими.

Исходя из рассмотрения разноплановости конфликтов, сочетание в каждом конфликте как позитивного, так и негативного стороны, можно определить и сочетание в конфликтах позитивной и негативной функции. Важнейшим с точки зрения психологии место занимает ограничения негативных, разрушающих функций конфликта и форсирования, максимальное использование положительных функций конфликта.

Позитивные функции конфликтов:

  • регулятивной-развивающая функция - конфликт не дает остыть, окостеніти, толкает к изменений и развития, открывает дорогу инновациям, способным улучшить и стабилизировать внутренний мир, отношения, систему;
  • информационно-объединительная функция - в ходе конфликта люди лучше узнают себя и друг друга, конфликт стимулирует рефлексии и понимания;
  • функция объединения и структуризации - конфликт способствует структурирования социальных групп, созданию организаций, объединению групп и коллективов;
  • функция стимулирования активности - конфликт стимулирует активность людей, снимает "синдром покорности";
  • функция стимулирования личностного роста - конфликт стимулирует развитие личности, рост чувство ответственности, осознание своей значимости, может способствовать самопознанию и самореализации;
  • психотерапевтическая и полегшувальна функция - конфликт (при условии его открытого и конструктивного урегулирования) снимает скрытую напряженность, дискомфорт и хронические недоразумение, дает им выход;
  • диагностическая и объяснительная функция - иногда полезно даже спровоцировать конфликт, чтобы прояснить обстоятельства и понять состояние дел, в возникающих конфликтах критических ситуациях оказываются незаметные до этого положительные черты и недостатки людей, создаются условия для развития личности и формирования лидеров и др.

Негативные функции конфликтов:

  • становления стереотипов и руйнувальних форм самореализации личности путем манипулятивного самоутверждения и достижения желаемого путем использования других;
  • ухудшение психологического климата в коллективах и разрушения межличностных отношений;
  • снижение привлекательности труда и, как следствие, снижение производительности труда;
  • неадекватность, прежде всего в восприятии, непонимании и др.;
  • возникновение неадекватных психологических защит;
  • снижение сотрудничества и уменьшения возможности партнерства между сторонами в ходе конфликта и после него;
  • рост конфронтации, затягивание людей в борьбу и принуждение их стремиться победы больше, чем решение проблем и поиска лучших альтернатив;
  • увеличение материальных и эмоциональных затрат на решение конфликта.

Существует достаточно много подходов к разработке технологий бесконфликтного общения, важнейшие составляющие части профилактической работы. Так, в обучении правильном поведении человека в противоречивой, передконфліктній и конфликтной ситуации Тимохина О.В. считает целесообразным следовать таким психологическим рекомендациям:

  • решать проблемный вопрос в настоящем времени, не вспоминая прошлые обиды и конфликты;
  • адекватно воспринимать, осознавать и отражать суть конфликта с точки зрения психологических механизмов интересов, потребностей, целей и задач противодействующих сторон. Чаще задавать вопрос: "правильно ли я вас понял (поняла)", что исключает смысловые барьеры;
  • открытость в общении, стремление к доброжелательности и создании климата взаимного доверия;
  • попытаться понять позицию другого "изнутри", поставив себя на его место;
  • не говорить оскорбительных, унижающих достоинство личности слов, не клеймить эпитетами. Резкость вызывает резкость;
  • уметь аргументированно высказать свои намерения в случае неудовлетворения требований.
  • быть готовыми преодолеть самолюбие, амбиции, признать собственную неправоту в тех или иных вопросах и позициях. В конфликте всегда виноваты обе стороны, но на примирение идет тот, кто мудрее, сильнее духом.

Одно из важнейших мест в предотвращении конфликтов имеет овладение приемами и навыками бесконфликтного общения. Творчески дополняя рекомендации Д. Карнеги, выделяются рекомендации бесконфликтного общения :

  • необходимо перестать думать только о своей совершенство и желание. Необходимо попытаться выяснить недостатки другого человека, искренне признавая положительное в нем. Желательно быть душевными в своем одобрении и быть щедрым на похвалы;
  • желательно говорить с людьми о том, что является предметом их желаний, и показать им, как этого достичь;
  • улыбайтесь! Улыбка обогатила тех, кто ее получает, но не обедняет тех, кто ее дает. Она создает счастье в доме, атмосферу доброжелательности в делах и является паролем для друзей;
  • для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком в человеческом языке. Как можно чаще обращайтесь к другому человеку на имя! Старайтесь запомнить имена тех людей, с которыми Вас знакомят;
  • станьте хорошими слушателями! Поощряйте других говорить о себе;
  • ведите разговор в круге интересов Вашего собеседника;
  • давайте людям почувствовать их значимость - и делайте это искренне. Говорите человеку о ней самой, и она будет слушать Вас часами;
  • единственный способ достичь лучшего результата в споре - уклониться от спора. Избегайте споров! Если Вы хотите научиться склонять людей к своей точке зрения, и если Вы не правы, признайте это сразу и от чистого сердца. Уступив, получишь больше, чем ожидал! Если Вы хотите склонить людей к своей точке зрения, сначала проявите дружеское отношение;
  • вступая в разговор, сделайте акцент на тех вопросах, в которых Вы согласны с собеседником. Далеко идет тот, кто мягко ступает. Пусть Ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему самому. Мудрец, желая быть над людьми, становится ниже от них, желая быть впереди, становится сзади;
  • попробуйте четко увидеть вещи с точки зрения другого человека. Желание понимать другого человека порождает сотрудничество. Чтобы изменить человека, обижайте ЕЕ и не понуждайте на возмущение, начинайте с похвалы и искреннего признания достоинства этого человека;
  • чтобы критиковать и не вызвать при этом ненависти, следует обращать внимание на ошибки в косвенной форме, но лучше всего начинать разговор с признания собственных ошибок. В минуты победы предоставляйте человеку возможность "спасти личность", то есть выйти из ситуации с достоинством. Преодолевая недостатки других людей, сделайте так, чтобы этот недостаток выглядел незначительным, а дело, которым Вы хотите его захватить, легкоздійсненною.


Назад