Электронная онлайн библиотека

 
 Психология общения

7.4. Слово врача, откровенность с больным


Действительно, трудно переоценить силу слова. Во взаимоотношениях врача и пациента оно играет исключительно важную роль, действует поистине волшебным. Словом можно вызвать не только функциональные изменения в организме, но и убить человека в буквальном смысле. Слово может иметь огромное психотерапевтическое значение, и слово может вызвать тяжелую ятрогенію.

Значение слова врача в лечении больного хорошо понимали еще в древние времена и часто использовали это. За две тысячи лет до нашей эры один из постулатов древней иранской медицины говорил: "Три орудия есть у врача: слово, растение и чем".

Прошли века, много методов забыты, многие из них потеряли свое значение, а слово в его целебном значении осталось в арсенале наиболее эффективных лекарственных средств. Ведь каждый лечащий врач независимо от специальности, хочет он того или нет, занимается психотерапией. Вряд ли нужно доказывать, которую уважение и доверие чувствуют пациенты к врачу, владеющий методом словесного убеждения. Однако в устах умелого врача слово лечит, в устах небрежного - ранит.

Сила словесного убеждения время не может сравниться с действием даже самых эффективных медикаментозных средств. Однако пользоваться словом надо осторожно, доброжелательно. Необходимо знать, что, кому и когда говорить. При этом стоит учитывать психологические особенности личности больного, его состояние, диагноз заболевания, о которых уже говорилось ранее.

Прежде всего коммуникативная компетентность является профессионально значимой характеристикой врача, медицинской сестры, психолога или социального работника. Однако, несмотря на то, что в условиях клиники пациент вынужден обращаться за помощью к врачу, коммуникативная компетентность важна для обеих сторон. Это связано с тем, что некомпетентность в общении хотя бы с одной стороны способна нарушить диагностический и лечебный процесс и не привести к желаемым результатам. Неумение пациента наладить контакт с врачом столь же опасно, как нежелание врача установить эффективный контакт с любым пациентом.

Интерес участников диагностического и лечебного общения формируется, как правило, на негативном эмоциональном фоне, вызванном тем, что поводом для встречи врача и пациента становится проблема или симптом. Отрицательные эмоциональные переживания входят в структуру любой проблемы или симптома, поскольку они сигнализируют о некие отклонения или нарушения в деятельности личности или организма.

Мотивы обращения к врачу бывают разными. Во-первых, человек может быть нацелена на обследование у врача с целью "исключить наличие расстройств и заболеваний". Она рассчитывает подтвердить собственную версию о том, что симптом обусловлен какими-либо внешними нехворобливими причинами и не требует медицинского вмешательства. Во-вторых, мотивация может быть противоположной - "проявление симптомов и подтверждения диагноза заболевания".

Важную роль в процессе взаимодействия медицинского работника и пациента играют восприятие и понимание участников коммуникации друг друга. На эти процессы влияет прежде всего психологическая установка. Различают три типа установки на восприятие человека человеком: позитивная, негативная и адекватная.

При положительной установке происходит переоценка положительных качеств и способностей человека, что проявляется в повышенной степени доверия данному лицу, готовность принять на веру все его советы и разделить взгляды на то, что происходит. Часто позитивная установка на того или иного врача связана с мнением окружающих, его профессиональным статусом (профессор, врач высшей категории, народный целитель и др.).

Негативная установка приводит к тому, что воспринимаются в основном отрицательные качества другого человека. Это выражается в недоверчивости, подозрительности.

Адекватная установка принимает во внимание возможность совмещения в одном человеке положительных и отрицательных качеств и свойств ("Хирург - грубиян, но руки - золотые").

Известны типичные искажения (эффекты) представление о другом человеке, формирующихся под воздействием различных факторов.

1. Эффект "ореола" характеризуется формированием мнения о личные свойства и качества человека на основании общих впечатлений о ней. Так, квалификация врача может восприниматься пациентом в зависимости от его "солидных манер", использование в языке научных терминов, которые фактически не могут быть признаками оценки его профессиональных знаний и умений.

2" Эффект "послідовносте выводит зависимость суждений о человеке от ведомостей, предъявленных о ней в первую очередь. В рамках клинической психологии восприятия врача нередко строится на основании тех сведений, которые были получены пациентом, например, от соседей по палате.

3. "Плацебо-эффект". Известно, что позитивная установка может быть связан некоторыми внешними факторами. Так, она может быть обусловлена размеренной манере врача говорить, неторопливо делать обзор или манипуляции. Во время оценивания эффективности действия тех или иных лечебных препаратов позитивная установка основывается, иногда, на стоимости препарата ("дорогостоящий - значит эффективный"), оформлении его упаковки, цвета и консистенции таблеток и др. На таком психологическом механизме построен так называемый "плацебо-эффект". Плацебо - это лекарство-пустышки, которые не имеют действующего вещества, способной сделать терапевтический эффект. При назначении ее в сопровождении с соответствующими инструкциями для формирования положительной психологической установки результаты терапии оказываются существенными даже по сравнению с подобным по форме, виду и консистенции лекарственным препаратом.

Барьеры, которые иногда могут возникать при взаимодействия врача с пациентом, вызывают немало конфликтов.

Суть конфликтов в системе врач (медицинский работник) - пациент заключается в столкновении мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и ожиданий участников взаимодействия.

Л. Коузер распределяет конфликты на реалистичные (предметные) и нереалистичные (беспредметные).

Реалистические конфликты вызваны недовольством требований и ожиданий участников, а также несправедливым, по их мнению, распределением каких-либо обязанностей, преимуществ и направлены на достижение конкретных результатов.

Нереалистичные конфликты имеют целью открытое выражение негативных эмоций, накопившихся обид враждебности, когда острая конфликтная взаимодействие становится не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Первый тип конфликта часто связан с несовпадением ожиданий пациента с реальностью. Поводом может быть неправильное представление о должном поведении медицинского персонала (грубость, дерзость), проведение процедур (нерегулярность, непунк-туальність, халатность), санитарно-гигиенические условия пребывания в стационаре (грязь, шум, запах), неправильную диагностику или неправильное назначение терапии. Второй конфликт нередко обусловлен предвзятым отношением пациента к медицинской службы в целом или отдельного врача в частности.

Важной стороной взаимодействия медицинского работника и пациента есть этика и деонтология - учение о моральные основы поведения человека, в том числе в условиях диагностической и лечебной взаимодействия. Кроме них, важнейшими считаются проблемы: врачебной тайны, эвтаназии, сообщение пациенту правильного диагноза его заболевания, патернализма, реконструкции личности при психотерапии и др.

Квалификация врача содержит в себе, как минимум, две качества. Во-первых, это уровень знаний и навыков, которыми обладает он; во-вторых, использование им в профессиональной деятельности моральных принципов. Ни в какой другой специальности нет такой взаимообусловленности этических и профессиональных качеств человека.

Выделяют такие виды общения (СИ. Самыгин, Л.Д. Столяренко):

"Контакт масок" - формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, учтивости, скромности, сопереживания и др.) - набор жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В рамках диагностической и лечебной взаимодействия он оказывается в случаях малой заинтересованности врача или пациента в результатах взаимодействия. Это может происходить, например, при проведении обязательного профилактического осмотра, в котором пациент чувствует себя несамостоятельным, а врач не имеет необходимых данных для проведения объективного и всестороннего обследования и вынесения обоснованного заключения.

Примитивное общение может происходить в рамках маніпу-лятивного общения врача и пациента в случаях, когда целью обращения к врачу становится получение каких-либо дивидендов (листка нетрудоспособности, справки, формального экспертного заключения и др.). С другой стороны, формирование примитивного вида общение может происходить по желанию врача - в случаях, когда пациент оказывается человеком, от которого может зависеть благополучие врача (например руководитель). Интерес к участнику контакта в подобных случаях пропадает сразу после за получением желаемого результата.

Формально-ролевое общение, когда регламентированными оказываются и содержание, и средство общения, и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли. Подобный выбор вида общения со стороны врача может быть обусловлен профессиональным перегрузкой (например, у участкового врача на приеме).

Деловое общение - это общение, учитывающий особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника при нацеленности на интересы дела, а не на возможные личностные различия. При общении врача с пациентом такой вид взаимодействия становится неровным. Врач рассматривает проблемы больного с позиции собственных знаний и склонен директивно принимать решения без согласования с другим участником общения и заинтересованным лицом.

5.Духовне межличностное общение редко случается в системе врач - пациент. Оно подразумевает возможность затронуть в беседе любой темы, поделиться будь-какой интимной проблемой каждому из участников общения. Диагностическая и лечебная взаимодействие не подразумевает столь интимного контакта, по крайней мере, не предусматривает в силу профессиональной направленности исповедание медицинского работника.

6. Маніпулятивне общения так же, как и примитивное, направленное на выгоду от собеседника с использованием специальных приемов. В медицине известен способ, названный "іпохондри-зацією пациента". Суть его заключается в подъеме заключения врача о состоянии здоровья пациента в русле явного преувеличения веса выявленных нарушений.

Основным видом общения врача с пациентами была, есть и остается беседа, которая несет диалогическую функцию при сборе анамнеза. Она подчиняется определенным характеристикам.

Семь основных аспектов беседы:

  • уважение личности пациента;
  • предоставление пациенту психологической поддержки в трудных ситуациях;
  • предоставление ему необходимой информации о состоянии здоровья и предлагаемых медицинских мероприятий);
  • возможность выбора из альтернативных вариантов;
  • самостоятельность пациента в принятии решений;
  • возможность осуществления контроля за ходом исследования и лечения (со стороны пациента);
  • включение пациента в процесс оказания ему медицинской помощи ("терапевтическое сотрудничество").

Построение терапевтического сотрудничества начинается уже на этапе беседы врача с пациентом, которая должна строиться, несмотря на такие психологические условия:

изучение проблемы пациента закончить кратким резюме, в котором сформулировать эту проблему или жалобы, чтобы удостовериться, насколько правильно его поняли. Часто пациент при этом вносит весьма существенные дополнения или уточняет симптомы, обстоятельства, которыми он взволнован;

чтобы предотвратить недовольство пациента, нужно обязательно уточнить, что он ожидает от врача в отношении решения его проблемы. Иногда для этого достаточно объяснить пациенту, почему его беспокоят те или иные симптомы, насколько опасно его заболевания для жизни, оценить его прогноз. В других случаях пациенту необходимо, чтобы его состояние правильно оценивали его родные, и для него очень важно, чтобы врач переговорил с родственниками и тем обеспечил ему существенную психологическую поддержку;

для получения сведений во время беседы с пациентом и выяснении жалоб и анамнеза заболевания важно предоставить ему инициативу в разговоре, что создаст атмосферу доверия и улучшит контакт с пациентом.

Задача врача сводится в направлении разговора в нужное русло, уточнении, детализации жалоб. К приемам, которые позволяют правильно строить разговор с пациентом для получения наибольшей информации, относятся: поощрения, рефлексия, объяснения, сопереживание, конфронтация, интерпретация и выяснения переживаний пациента.

Поощрения. Этот прием заключается в том, что врач своей мимикой, поведением, словами побуждает пациента сообщить больше, не конкретизируя сказанное.

Рефлексия. Повторяя слова, сказанные больным, врач побуждаете его сообщить дополнительные подробности.

Объяснение. Иногда слова пациента и ассоциации, которые описываются ним, носят неконкретный характер. И если врачу сложно понять их суть, он может попросить пациента их уточнить.

Сопереживание. Врач словами, мимикой, поведением (может предложить пациенту воды, подать платочек, если он плачет) должен выражать свое сочувствие больному, его проблемам. Если во время беседы с врачом пациент излагает информацию, которая его смущает, которую он скрывает от других, врачу следует вести себя так, чтобы пациент смог почувствовать себя спокойнее и продолжить беседу. Эта информация иногда может сыграть решающую роль в понимании причины заболевания и планировании лечения.

Конфронтация (противопоставление). Если рассказ пациента или оценка им своих жалоб непоследовательны, то врач обращает на это внимание, выделяет и уточняет эти моменты.

Интерпретация (толкование). Врач делает выводы из слов пациента, чтобы уточнить, правильно ли он его понял.

Выяснение переживаний пациента. Кроме выяснения конкретных жалоб пациента, можно уточнить, как он относится к тому или иного симптома или события. Если пациент почувствует, что вы интересуетесь его чувствами так же, как и фактами, то он сможет сообщить полезную дополнительную информацию.

Сочувствие, сопереживание, терпимость - эти качества врача, как правило, оцениваются пациентом на одном уровне или выше, чем профессиональные.



Назад