Электронная онлайн библиотека

 
 Менеджмент гостиниц и ресторанов

Современные тенденции развития индустрии гостеприимства


К тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, получившим развитие в последние десятилетия, следует отнести:

1. Углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения.

2. Образование международных гостиничных и ресторанных цепей.

3. Развитие сети малых предприятий.

4. Внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

В последнее время наряду с традиционными полносервисными отелями и ресторанами все больше стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг и блюд. Специализация предприятий бывает самой разнообразной. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка: например, на клиентов, посвящающих свой отпуск игре в гольф, катанию на лыжах, конным турам и т.д., туристов, выезжающих на конгрессы, выставки, ярмарки и т.п.

Рестораны, как правило, специализируются на приготовлении национальных блюд, ужинов, завтраков. Огромную популярность во всем мире приобрели рестораны быстрого обслуживания, покраска на гамбургерах и жареной картошке (Макдональдс), пицце (Pizza Hut, Domino, Little Ceasar), бифштексах (Sizzler), морепродукты (Red Lobster), сэндвичах (Subway). В этой связи особый интерес представляют также рестораны, ориентированные на какую-либо тему: Дикий Запад, рок-н-ролл, футбол, самолеты, железная дорога, ностальгия по 50-м, обеденный дом и т.д. Обычно они предлагают ограниченное количество блюд, их главная задача состоит в создании настроения и атмосферы.

Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важнейшей тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания.

Говоря о цепи, обычно подразумевают группу предприятий, которые осуществляют коллективный бизнес и находятся под непосредственным контролем руководства цепи. Цепь может иметь собственные здания или арендовать их. Руководство цепи имеет преимущества при разделе прибыли, но в то же время несет ответственность за все потери, возможные при любых (в частности финансовых) операциях.

Большинство из того, что сейчас считается "стандартом в производстве", либо имело свое начало, либо получило поддержку в гостиничных цепях. "Холидей Инн" была первой гостиничной цепью, которая активно использовала телеконференцию. Гостиницы корпорации "Хайятт" всегда будут ассоциироваться с большим фойе с элементами планировки атриума и стеклянными лифтами. Овощные бары, откатывающиеся окна, компьютерный учет номерного фонда - это лишь некоторые примеры нововведений.

К середине 90-х годов под контролем крупнейших гостиничных объединений и цепей находилось более 30% всего мирового гостиничного фонда. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей получило свое начало в США.Особенно интенсивно этот процесс внедрялся в экономику гостеприимства в 60-х годах. К началу 90-х годов влияние американских гостиничных цепей стало доминирующим в мире. Они вытеснили из десяти ведущих мировых гостиничных цепей европейские цепи Travelodge International и Master Hosts International, оставив в настоящее время только две - Ассог (Франция) и Forte PLC (Великобритания) (табл. 1.1).

Таблица 1.1 Десять крупнейших гостиничных цепей мира

№ п/п

Название гостиничной цепи

Число предприятий

Общее число номеров

Число стран, в которых находятся предприятия

1

Hospitale Franchise

4400

435 000

6

2

Holiday Inn Worldwide, Atlanta

2031

365 309

62

3

Choice Hotels International, Silver Springs

3467

299 881

38

4

Best Western International, Phoenix

3401

276 659

60

5

Accor, Paris

2205

252 887

73

6

Marriott Hotels and Resorts, Bethesda

898

186 656

27

7

ITT Sheraton Corp., Boston

417

129 937

61

8

Forte PLC, London

959

98 450

60

9

Hilton Hotels Corp., Beverly Hills

223

92 119

8

10

Carison Hospitality Group, Миннеаполис

368

83 258

39

Международная гостиничная ассоциация (МГА) подразделяет гостиничные цепи на три категории:

• первая - это корпоративные цепи - гостиничные корпорации, владеющие многочисленными предприятиями;

• вторая - цепи независимых предприятий, которые объединяются для использования общей системы бронирования, концепции маркетинга, рекламы и других дорогостоящих для отдельного предприятия услуг;

• третья - цепи, представляющие управленческие услуги.

Существует много точек зрения на то, что послужило причиной успеха цепей. Однако бесспорными причинами являются постоянство в качестве продукта, идентичность услуг на разных предприятиях, а также доступность цен.

Каждый тип гостиницы, входящий в гостиничную цепь, имеет свою марку (см. параграф 1.3). Преимуществом тех компаний, которые строго придерживаются своих фирменных наименований, является то, что потребители, пользующиеся услугами одной гостиничной цепи, достаточно четко представляют качество обслуживания и размещения на предприятии, принадлежащем этой цепи, независимо от его месторасположения. Это позволяет гостиничным цепям задолго до открытия новой гостиницы проводит ее рекламу и бронирование, будучи уверенным, что постоянные клиенты предпочтут новую гостиницу известной марки случайному выбору, сделанному во время поездки. Практика показывает, что гостиничная цепь еще задолго до открытия гостиницы начинает проводит бронирование мест. С этого же времени название гостиницы и все ее реквизиты включаются в национальный перечень гостиниц, а также во всевозможные специальные справочники.

Тенденция образования гостиничных объединений и цепей в последние годы наблюдается и в государствах СНГ. В октябре 1997 года в Москве была создана первая российская гостиничная цепь - "Норд-отель", представляющая собой добровольное объединение из двенадцати гостиничных предприятий различных организационно-правовых форм Северо-Восточного округа Москвы, таких как "Алтай", "Байкал", "Восток", "Восход", "Заря", "Звездная", "Золотой Колос" ММК "Молодежный", "Останкино", "Саяны", "Турист", "Ярославская", ГАО "Москва" (25% гостиничных мест Москвы) . Организационно-правовая форма "Норд-отеля" - закрытое акционерное общество.

С начала 90-х годов в строительстве, реконструкции и управлении гостиницами в России также принимают участие международные гостиничные цепи (табл. 1.2).

Таблица 1.2

Международные гостиничные цепи

Название цепи, страна

Название гостиницы

Огород

расположения

Вместимость

Год введения в эксплуатацию

номеров

мест

Магсо Polo Hotels

and Resorts (Австрия)

Dusit Thani Kempinski (Таиланд)

Accor (Франция)

Radisson SAS (США)

Inter-Continental Hotels

(Великобритания)

Forte PLC

(Великобритания)

IMP Group Ltd -

(Канада)

New World Renaissance

Hotels (Гонконг)

Марко Поло

Пресня

Москва

Палас-отель

Палас-отель

Невский

Береста

Палас-отель

Балчуг

Кемпински

Гранд-отель

Европа

Новотель

Софитель

/ Гостинице рэдиссон -

Славянская

/ Гостинице рэдиссон -

Лазурная

Метрополь

Националь

Аэростат

Олимпик

Пента

Ренессанс

Москва

Москва

Санкт -

Петербург

Новгород

Москва

Санкт -

Петербург

Москва

Москва

Москва

Сочи

Москва

Москва

Москва

Москва

68

' 221

287

250

234

301

488

195

430

300

403

231

413

473

120

442

574

500

468

560

976

400

860

600

750

378

826

946

1992

1993

1993

1992

1992

1992

1992

1991

1991

1993

1991

1995

1991

1991

Кроме гостиничных цепей на мировом туристском рынке активно функционируют специфические объединения, основная цель которых - объединить лучших представителей гостиничного бизнеса. К примеру, с 1928 года ведет работу по определению самых лучших отелей мира международная корпорация "Ведущие отели мира". Она ежегодно помещает сведения о лучших предприятиях в своем специальном каталоге. Подобную работу около 30 лет проводит и международная организация "Привилегированные отели и курорты мира". С 1968 года функционирует международная гостиничная ассоциация "Тишайшие отели мира", штаб-квартира которой находится в Париже. При вступлении в эту ассоциацию оцениваются три следующих критерия: естественная и приятная окружающая среда; уютное здание и интерьер гостиницы со своим характерным обликом; гостеприимство, отвечающее всем современным требованиям, в том числе и прекрасная кухня.

Вопросами координации функционирования гостиничных цепей и ассоциаций независимых гостиниц и ресторанов в Европе занимается Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского экономического сообщества (ХОРТЭК).

Количественный рост гостиничных цепей, их слияние и объединение создают ошибочное мнение о старте многообразия предложения и отдыха. Однако на практике наблюдается обратная тенденция: распространение цепей (из-за некоторой обезличенности, стандартизованности обслуживания) не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что готовит почву для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Именно такие гостиницы специалисты считают прототипами гостиниц XXI века: комфортабельные, построенные в сельском стиле и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и отдыха, без ресторана (предусматривается, что ресторан находится рядом), где клиенты могут получить изысканное персонифицированное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является главным инструментом рыночной политики.

Как показывает практика, малые гостиницы в своем большинстве - это независимые гостиницы, то есть находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления или использования чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений.

За последние десятилетия ничто так не повысило профессионализм и производительность предприятий и организаций индустрии гостеприимства, как внедрение новых компьютерных технологий, которые в корне изменили способ ведения гостиничного бизнеса, позволили владельцам предприятий разрешить ряд проблем и создали массу удобств клиентам.

Стремление к удовлетворению запросов потребителей стало стимулом для разработки гибких пакетов прикладных программ, способных настраиваться на нужды различных пользователей. Одной из таких программ является программа "Гостиница" ("Отель"). Она предназначена для локальной автоматизации технологических процессов приема, размещения, питания и предоставления дополнительных услуг туристам.

Данная программа состоит из следующих блоков:

• автоматизированное рабочее место "Портье";

• подсистема "Ресторан";

• подсистема "Склад";

• подсистема "Техническое обслуживание";

• подсистема "Бухгалтерский учет".

На рабочем месте "Портье" автоматизированы следующие функции:

- прогноз загрузки номерного фонда;

- ввод данных по резервированию;

- бронирование мест под времен заезды групп туристов и отдыхающих;

- оформление заезда гостей;

- регистрация туристов и отдыхающих;

- переселение;

- изменение данных по отдельным группам и отдельным отдыхающим;

- расчет с проживающими;

- контроль за оплатой и выездом;

- оформление выезда отдыхающих и организованных групп туристов;

- учет и выдача справок по проживающим в гостинице;

- формирование отчетных документов о работе гостиницы и ее основных подразделений;

- формирование контрольных журналов работы персонала по сменам.

Подсистема "Ресторан" предназначена для автоматизации следующих действий:

- разработки графиков питания организованных туристов и отдыхающих;

- разработки меню с учетом заказов и периодичности его смены;

- управления производством;

- управления обслуживанием;

- учета индивидуальных заказов;

- ведения кассовых операций и др.

Подсистема "Техническое обслуживание" используется для:

- анализа текущего состояния номерного фонда;

- планирования выбытия номеров на ремонт и реконструкцию;

- анализа текущего состояния инженерных систем и коммуникаций (энерго -, водо -, газо -, теплоснабжения, лифтовых хозяйств, теле -, радио -, видеокоммуникаций и систем и др.);

- разработки графиков технического обслуживания и ремонта инженерных систем и коммуникаций;

- обеспечения и контроля санитарно-гигиенических норм в гостинице (температуры, влажности, уровня шума, освещенности и т.д.).

Для бесперебойной работы гостиницы и ресторана необходимо точно определить потребность по всем видам промышленных и продовольственных товаров, что возможно только при существовании отлаженной, четко работающей системы информации о наличии различных товаров на складе. Обеспечить подобную информацию позволяет программа "Склад".

Программа "Бухгалтерский учет" представляет собой комплекс программных средств, реализующих функции всех подразделений бухгалтерии: учет основных средств (фондов), материальных ценностей, товаров, денежных средств и финансово-расчетных операций, расчет зарплаты, сводный бухучет и отчетность.

На гостиничных предприятиях может быть использован и ряд других прикладных программ ("Руководитель", "Телефонный справочник", "Делопроизводство", "Кадры", "Маркетинг" и т.д.).

В деятельности гостиничных мероприятий огромное значение имеет использование возможностей международных систем бронирования и резервирования, интегрированных в глобальные сети Интернет. К числу таких систем относятся: "AMADEUS", "Worldspan"; "Galileo", "Sabre", "Fidelio Hotel Bank".

"AMADEUS" является самой популярной компьютерной системой бронирования и способна оказывать большее количество международных услуг, чем любая другая система. Система "AMADEUS" Hotels предлагает точную, скорректированную до последней минуты информацию о размещении ориентировочно в 35 000 отелях и других средствах размещения во всем мире. Она дает сведения о местоположении гостиницы, наличии свободных мест, о наборе услуг и специальных расценках, оговариваемых конкретным агентством.

С декабря 1995 года в Российской Федерации начала эксплуатироваться система "Ключ", предлагающая услуги по бронированию мест размещения более чем в 40 городах России, СНГ и странах Балтии.

На российском рынке также функционирует система бронирования и резервирования, разработанная фирмой "Туринтел", которая имеет выход на основные международные системы "AMADEUS", "Galileo", "Sabre"; система "Тур Резерв", разработанная системой "Аримсофт".

Разделы бронирования гостиничных услуг существуют и в глобальной компьютерной сети Интернет. Наиболее популярным из них является Travel Web, открытый в марте 1996 года американской компьютерной компанией "Pegasus Systems". Travel Web содержит информацию в 94 странах мира, обо всех ведущих гостиничных цепях и более 200 авиакомпаниях. Помимо бронирования, она располагает удобной системой поиска подходящих отелей и авиарейсов.



Назад